课程纲要 引言：  客流和价值流，哪个更重要？  营业厅中的帕累托现象有哪些？ 第一模块：让营业厅的过客成为熟客 第一节：什么是熟客  渠道偏好熟客  80%以上的需求使用线下渠道  80%以上的需求使用网上营业厅  80%以上的需求拨打10086  80%以上的需求使用手机营业厅  地点偏好熟客  几乎一个季度或半年去一次  单次缴费多，频次少  喜欢去固定的营业厅  满意度普遍较低 讨论：讨论一下，经常出现在营业厅的客户，他们有什么特征？ 第二节：为什么通信业需要熟客  营业厅从服务向营销的转型  营业厅从单厅效能向区域效能的转变  客户服务从差异化向个性化的转变 案例：熟客对于营业厅效能的整体贡献度 案例：航空公司的熟客经验启示  会员资格的控制  会员的分级管理  更有吸引力的奖励  创新的促销工具  创新的收入来源 第二模块：营业厅熟客识别与价值化管理 第一节：熟客特征识别指标  基本属性特征  性别  年龄  民族特征  职业  收入  地域  消费心理特征  消费敏感度  消费价值观  热于分享  活力型  冷静型  生活轨迹特征  生活场景  位置关系  出行方式  工作场景  客户业务特征  新客户/老客户、品牌  财务特征、终端特征  各业务状态、订购时间等  内容偏好特征  游戏、音乐、看书、体育  购物、新闻、健康、招聘  影视、财经、商旅……  沟通交友、居家  活动偏好特征  参与地点  参与方式  参与需求 第二节：熟客价值特征模型  熟客服务特征标签  渠道偏好  服务偏好  活跃度特征  时间特征  熟客促销特征标签  业务发展  参与活动  活动接受方式  业务功能属性  熟客价值分级  服务价值  促销价值  贡献度  个人影响力  区域影响力 案例：每个营业员都应该有的营业厅熟客资料库 第三节：营业厅熟客招募  熟客招募宣传  设计熟客的服务特权  设计熟客的会员特权  设计营业厅熟客的接触与宣传渠道  基于客户生命周期的熟客招募  短信宣传  渠道宣传 讨论：营业厅的熟客招募，是否可以做成一个活动？ 第四节：基于营业厅熟客的惊喜服务体系  进厅客户全面告知  引导：活动全面宣传  缴费客户活动激发  体验：二维码现场拍照激发兴趣  熟客客户贴心关怀  关怀：结合客户感知触点开展差异化关怀  基于熟客价值分级的精细化营销 第五节：打造营业厅的“五心”熟客服务体系  用心——做好标记  对关怀营销推荐过的客户做好标记避免出现重复关怀和重复营销现象。  贴心——贴心服务  实现客户生日和节假日自动问候，达到亲情化的服务感知。  舒心——智能分流  系统自动判断客户可能接受的业务办理方式，针对性推荐电子渠道  省心——全面推荐  对客户消费自动分析并自动匹配资费产品和业务  安心——结果分析，实时掌握  实现关怀及推荐情况分析  实时掌握各县、各厅的关怀营销情况  明确熟客计划的执行情况 讨论：如何在此基础上，打造出各营业厅的特色 第三模块：基于营业厅熟客的线下引导与电子渠道分流 第一节：熟客不愿意使用自助设备原因分析  对于自助设备的安全性不放心  担心密码泄露  存款被盗  传统观念的影响  特别是老年人，不接受自助服务  自助设备本身复杂，不容易使用 第二节：基于营业厅电子渠道分流解决方案  多种多样的电子渠道服务宣传  耐心地解答中老年客户对于自助设备的疑惑  主动指导使用自助设备  网点在客户进厅前的主动分流  网点大堂经理对于客户的分流  根据营业厅熟客的特征针对性发送短信 第三节：营业厅熟客进厅前的主动分流  选定实施主动分流的时机  预先申请获取目标客户信息  确定主动分流的宣传信息内容  实施外呼和短信分流操作  主动分流的实施效果跟踪 第四节：营业厅熟客的服务活动  熟客进厅的基础服务  熟客特征识别  熟客招募推荐  基于熟客特征的服务体系推荐  基于熟客特征的在线电子渠道  熟客价值化服务  基于熟客的营销活动策划  通过外呼或短信告知熟客  根据熟客的特征，开展促销活动  基于熟客的其他服务活动  营业厅店庆活动  营业厅app辅导站小课堂活动  熟客的年终回馈活动 讨论：APP辅导站的活跃度与熟客活动的双赢 第四模块：营业厅熟客现场管理 第一节：营业厅熟客该如何管理  建立营业厅熟客信息资料库  营业厅熟客差异化价值管理体系  区域内熟客精准营销体系  搭建营业厅熟客日常沟通与服务平台 第二节：营业厅现场熟客管理流程  无价值客户的分流  厅外宣传管理  厅内电子渠道引导  低价值熟客的分流  引导人员快速识别  台席人员价值评估  值班经理高价值引导  高价值熟客的回流-台席管理四态化  受理状态  待命状态  学习状态  离席状态  高价值客户的个性化服务  贴心服务  服务宣传动画片  整体宣传优化  惊喜服务 第三节：营业厅现场熟客工具导入  标准化流程手册  客服中心工作流程  服务管理员工作流程  店长工作流程  值班经理工作流程  营业厅熟客差异化服务管理工具  营业厅熟客异议收集表  营业员熟客服务检测表  员工关键业务指标跟踪表  营业员价值增值检测表  熟客服务应用工具  营业厅熟客差异化服务与价值增值工具  熟客识别  熟客分流  需求探寻  现场促成  关联增值  价值渗透 第四节：案例分享：营业厅熟客服务 案例一：系统支撑类  电子账单的个性化提醒 案例二：宣传传播类  营业厅熟客与中高端客户的二维识别与维系 案例三：服务活动类  营业厅熟客的智能终端大赛 案例四：营业服务类  营业厅铁三角联动机制  营业厅促销活动的优先通知 第五节：营业厅现场情境演练 高价值熟客现场服务演练  分流  服务  价值化创造 熟客现场管理演练导入  厅经理现场管理演练  管理工具应用导入