第一天 第一模块：价值导向——服务价值化认知 第一节：服务也是利润源  行业的变化与挑战  客户服务在市场竞争中的重要作用  全业务运营期对客户服务的定位 第二节：卓越服务理念认知  服务——是提供给客户的有效帮助,并让客户获得满意感觉的一种过程；  销售——是向客户呈现产品的利益,并说服客户购买的行为；  服务营销——在让客户获得满意的服务中,主动了解客户需求，推荐客户需要的产品， 并使客户持续忠诚的服务模式。 第三节：影响客户服务质量满意的三大因素  经历的服务质量  预期的服务质量  感知的服务质量 第四节：服务失败的客户行为分析  沉默——不再忠诚  采取行动  现场投诉/抱怨——二次机会满足客户  向第三方抱怨——潜在危险：负面宣传影响感知  向第三方投诉机构投诉——由点及面的负面辐射 讨论：电话服务沟通中哪些是客户感受明显的？ 本模块收益  明晰客户经理卓越服务理念，知晓影响客户服务质量满意的因素，并对服务失败的客户行为进行分析； 第二模块：服务生花——电话经理沟通服务艺术 第一节：服务规范礼仪和服务用语  最专业的接听电话礼仪  接听规范礼仪  接听前的礼仪  接听中礼仪  接听开头语礼仪  电话等待礼仪  电话转接礼仪  电话结束礼仪  电话礼仪禁忌 电话礼仪训练：话务员接通一通咨询全球通套餐的客户 第二节：提问技能  常见的两种提问方法  接听电话有效提问技巧  纵深性问题——获得细节  了解性问题——了解客户基本信息  关闭式问题——确认客户谈话的重点  征询性问题——问题的初步解决方案  服务性问题——超出客户的满意  开放式问题——引导客户讲述事实 现场演练：运用提问技巧提高客户满意度 提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维） 现场模拟：征询性提问处理客户投诉 第三节：在电话里耐心地倾听  倾听五大流程  归纳客户问题 示例：“是不是….”或者“你说的是….”作为归纳  适时适度打算  适度记录信息  体贴认同客户 示例：适度使用“我明白”或者“我也有同样的感受”  注意客户表达  倾听的层次  表层意思  听话听音  听话听道  倾听小游戏  倾听的四个技巧  回应技巧  确认技巧  澄清技巧  记录技巧 现场演练：电话经理打电话给客户推荐公司业务，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。  有效倾听的关键  注意自己的习惯  在听的同时限制自己的讲话  听出事实与对方的感情  承认他人的感受  不要假设，直到得到事实的真相 第四节：引导控制通话权  引导的第一层含义——由此及彼  引导的第二层含义——扬长避短  在电话中如何运用引导技巧 现场演练：我要投诉，你们移动怎么老是打电话骚扰我？ 第五节：同理心拉近客户距离  同理心  什么是同理心？  对同理心的正确认识  表达同理心的方法  同理心话术 现场练习：我要投诉你们的电话营销人员（利用同理化解客户的怒气）  同理自己 案例分享：你是不是新来的？ 第六节：赞美是沟通的润滑剂  赞美的障碍  赞美的方法  电话中赞美客户  直接赞美  比较赞美  感觉赞美  第三方赞美 现场训练：如何赞美客户的声音 案例：如何赞美客户的个人魅力 第七节：基于客户声音特点的沟通技巧  最专业接听电话礼仪  重要的第一声  清晰明朗的声音  迅速准确的接听  认真清楚的记录  充满热情和活力:用积极热情的态度感染  对方电话中声音控制能力  语速  语调  音量  语气  不规范的电话礼仪 想象下：躺在床上和坐在凳子上打电话声音有什么不同  电话礼仪禁忌 案例：夏目志郎穿西装打电话给顾客的故事 练习：如何赞美客户的声音 本阶段收益：  熟练掌握电话沟通服务技巧，主动为客户服务，让客户满意。 第三模块：电话彼端——客户心理解读与分析 第一节： 客户心理分析  客户分类  老鹰、孔雀、鸽子、猫头鹰  客户常有的心理  大部分客户在电话内容中都不说真话  客户需要感到自已受尊重  客户的需求需要被重视 案例：26个客户需要的待遇  客户心理类型及销售对策  主导型：“了解自身需求和产品性能，购买欲望强烈”  引导型：“了解自身需求，但不了解产品，有购买欲望”  疏导型：“不了解自身需求和产品性能，没有购买计划”  诱导型：“拒绝接受任何形式的推销” 第二节： 客户消费行为特征分析——精准营销的关键  有形特征  ARPU值  MOU  10086呼叫次数  语音产品收入  增值业务产品收入  通话次数与时间惯性 讨论：如何从客户的消费习惯归纳其一定的特征？  无形特征  语音  语气  声调  礼貌  满意 案例：客户情绪特征捕捉 第三节：基于客户特征的客户细分  根据客户情绪分类  理性的客户  投诉的客户  发怒的客户  困难的客户  根据客户性格分类  多血质客户  胆汁质客户  粘液质客户  抑郁质客户  根据客户消费习惯分类  实用型客户  表达型客户  冲动型客户  根据客户贡献度分类  高价值客户  一般价值客户  普通客户  根据客户投诉心理分类  发泄型客户  求尊重型客户  求偿型客户 第四节：基于客户特征的离网异动判定  存在流失倾向  协议到期  业务量突降  竞争对手强势营销  多日零通话  拨打竞争对手客服电话 本阶段收益： 引导学员如何认识客户，根据客户基础信息资料、电话沟通时语言情况，对客户性格、心理进行有效的判断，特别是异动客户判断，进而采取有效的应对措施，提高维系和营销力！ 4课时 第四模块：串联成线——客户维系和营销技巧与和话术 第一节：维系和营销话术设定原则  服务维系及补救话术设定  利益满足  精神情感满足  替代性地满足核心需求（解决核心问题）  事业发展满足  巧妙诉苦策略  唯一的依靠  营销话术脚本设计  突出卖点，塑造产品的价值  介绍资费，“零投诉原则”  尽量简洁，“三十秒原理”  减少客户说“不”的机会 第二节：营销沟通技巧一——开场白前30秒话术  开场白之规范开头语  问候语  公司介绍  部门介绍  个人介绍  免费电话  确认对方身份 小练习：陌生客户开头语 小练习：老客户开头语  开场白客户害怕听到的词语  开场白引起对方的兴趣  让对方开心  让对方信任  让对方恐惧  让对方困惑  让对方紧张 第三节：营销沟通技巧二——客户引导话术  信息层+问题层 案例话术：深度挖掘数据流量服务需求 第四节：营销技巧三——有效的产品介绍话术  体验介绍法  对比介绍法  价值提炼法  主次介绍法  客户见证法 第五节：营销技巧四——客户异议处理情景话术  正确认识客户异议  面对异议的正确心态  客户异议处理的四种有效方法  客户常见异议  我不需要  我再考虑一下  表示没空，出差，在开车/开会  费用太贵了，  这个服务不适合我  这个业务太麻烦了  你们怎么老是打电话过来呀  你们都是骗人的  我有钱，不需要省钱  等有需要的时候再去营业厅办理吧…… 第六节：营销沟通技巧五——把握促成信号  促成信号的把握  什么是促成信号？  促成的语言信号 第七节：营销沟通技巧六——促成技巧话术  常见的6种促成技巧 第八节：营销沟通技巧七——电话结束话术  专业的结束沟通  让客户满意的结束沟通 结束：电话营销高手需发扬的6种精神 案例：“多说一句话”带来的巨大收获 情景演练：外呼销售沟通情景案例  向曾体验过手机报业务的客户赵先生推荐手机报（新闻早晚报）半年套餐，政策为：开通半年套餐送色拉油一桶，同时享受资费8折优惠。  客户会产生的异议如下：  平时不怎么看报纸的？  又是油啊，能不能换成其他的啊？  以前体验过，没时间看，还来不及删！  模拟沟通要点：  设定合适的开场和营销切入点  清楚说明活动细则，并且每句话都要包含客户的利益  有效处理客户提出的三个异议  营销成功 本模块收益： 立足电话经理客户维系和电话营销，梳理其营销流程，导入话术编写技巧，进而在电话开场白话术、需求引导话术、产品介绍话术、情景异议应对话术、营销促成话术等，提高电话经理营销能力。 第五模块：呼入式营销—— 信息化服务营销模式 思考：客户在更换完彩铃等服务后我们还能为他做些什么 思考：客户提供机票信息时，我们还能做什么？ 第一节：呼入营销方式流程  方式  交叉营销  关联营销  结束语营销  步骤  提供服务，争取信任  营销过度，创造机会  提供方案，排除异议  积极促成，实现双赢  成功 第二节：基于话务服务的呼入式主动营销体系  客户需求挖掘  挖掘客户数据，实现不同客户营销侧重点  制定营销策略  分析客户需求，制定营销策略，形成培训教材  提升营销技能  分析客户需求，制定营销策略，形成培训教材  提升营销技能  从传统的被动服务转化为的主动信息推荐服务  健全服务考核机制  加强服务人员主动营销的意识，提升营销的成功率 第三节：探索出了呼入营销开展的四大重要环节  目标客户  精确发掘潜在目标客户  结合时间、空间  结合业务使用习惯、品牌、消费特征  业务推荐  业务推荐成功率高  适时、适度  客户最可能接受  营销知识  利用现有平台建立主动营销知识库  定期组织培训、讲座，增加服务人员营销知识  模式推广  形成服务脚本，迅速推广  在服务人员中普及效果明显、迅速 第四节：推动话务服务向精确营销模式延伸  最合适的时间  最合适的客户  最合适的产品  最合适的方式 第五节：强化服务监控  录音抽查  电话拨测  实时监听  专项监听  客户回访 本模块收益： （1）掌握呼入式营销模式、流程、营销体系、关键环节和服务监控； 4课时 实战专题：呼入式营销——三大服务营销技巧实战 第一节：交叉营销  什么是交叉营销  开门见山法  “营销两句半”的技巧 案例分享：客户查询4S店信息，推荐汽车宝典业务  赞美法  赞美诚恳，不虚假  赞美是种武器 案例分享：向女士推荐生活播报业务  顺水推舟法 案例分享：手机可以接收彩人，推荐家庭理财助手 第二节：关联营销  什么是关联营销？  发现客户直接需求法 案例分享：客户查询餐饮信息 推荐商户优惠券  挖掘客户潜在需求法  关键词：询问 案例分享：通过客户查询彩票开奖信息，询问推出客户的潜在需求 第三节：结束语营销  什么是结束语营销？  如需了解…，请随时拨打…，  我们还推出…，请问需要了解一下吗？ （2）具体从呼入营销三大技巧：交叉营销、关联营销和结束语营销技巧，并且通过案例进行实战演练。