第一模块：全业务下营销理念创新（4小时） 第一节：让市场更有效——实现差异化营销 ? 差异化出发点：满足顾客差异化需求 ? 差异化的重点对象：核心需求 ? 对不同客户寻找核心需求：差异化 ? 在同质产品中提供差异化服务、 ? 差异化营销核心 ? 产品差异化 ? 服务差异化 ? 渠道差异化 ? 人员差异化 ? 形象差异化 ? 差异化营销原则 ? 重要性原则 ? 明晰性原则 ? 优越性原则 ? 可沟通性原则 ? 不易模仿原则 ? 可接近原则 ? 与时俱进原则 ? 盈利性原则 ? 满足需求原则 第二节：让市场更有力——整合营销传播 ? 整合营销传播的终极追求：品牌关系 ? 整合营销传播工具：从接触点到促销 ? 战术的连续性 ? 相同的口号 ? 标签说明 ? 所有广告和其他形式营销传播中表现相同行业特性 ? 战略的导向性 ? 营销战略目标：例如销售量市场份额及利润目标等 ? 心理的连续性 ? 消费者对公司的“声音”与“性格”的知觉 ? 营销传播的一贯主题、形象或语调等来达成 第三节：让市场更协同——打造“大服务”体系 ? 树立“全服务”意识 ? 深化“以客户为导向”的服务理念 ? 以“压力传递、客户和解、服务例会、流程穿越”四项机制为手段，健全服务管理体系 ? 实现服营协同 ? 塑造和拓展服务触点 ? 创新服务营销接触点融合 ? 准确及时向客户传递有价值的信息 ? 完成客户服务营销价值交互 ? 创造客户惊喜，提升服务工作智慧化 第四节：让市场更精细——网格化定位管理 ? 长尾理论与网格化管理 ? 网格化管理优势 ? 服务营销职能重心下移 ? 贴近客户，提高工作效率 ? 统筹资源，减少耗损 ? 网格化管理推广 ? 片区市场微网格化 ? 集团市场网格化 ? 社会渠道网格化 ? 网格化管理内涵 ? 纵向：分层分级管理 ? 横向：微网格化管理 ? 网格化管理特点 ? 扁平化 ? 集中化 ? 标准化 ? 信息化 ? 数字化 第二模块：客户行为决策心理剖新（6小时） 第一节：客户的层次 ? 忠实客户 ? 支持者 ? 常客 ? 顾客 ? 潜在用户 第二节：行为决策理论概述 ? 行为决策的基本概念 ? 行为决策关键理论概述 ? 行为决策理论的应用概述 第三节：行为决策关键理论解析 ? 客户心理帐户 ? 心理帐户中的数学四则运算 ? 心理帐户在实际工作生活中的具体表现 ? 心理帐户案例分析 思考：在哪些情况下，5元不等于5元 ? 客户交易偏见 ? 交易偏见之---合算偏见 ? 交易偏见之---比例偏见 ? 交易偏见之---环境偏见 ? 交易偏见之---效率偏见 ? 交易偏见之---效用偏见 ? 风险决策理论 ? 期望值理论 ? 期望值数学模型与算法 ? 风险决策的三大类型 ? 风险规避倾向解析 ? 沉没成本误区 ? 沉没成本误区概述 ? 沉没成本对于客户的心理影响分析 ? 陷入成没成本误区的原因解析 ? 联合评估与单独评估 ? 联合评估与单独评估特性分析 ? 联合评估与单独评估实际运用 ? 赋予效应和语义效应 ? 赋予效应解析与应用 ? 语义效应解析与应用 分享：海边老人的智慧 第四节：客户常态消费心理与行为决策的关系 ? 逆反心理 ? 逆反心理的基本定义 ? 逆反心理类型 ? 逆反心理对客户决策的影响 ? 虚荣心理 ? 虚荣心理的基本定义 ? 虚荣心典型表现 ? 虚荣心理对客户决策的影响 ? 馈赠心理 ? 馈赠心理的基本定义 ? 馈赠心理的典型表现 ? 馈赠心理对客户决策的影响 ? 从众心理 ? 从众心理的基本定义 ? 从众心理的典型表现 ? 从众心理对客户决策的影响 ? 恐惧心理 ? 恐惧心理的基本定义 ? 恐惧心理的典型表现 ? 恐惧心理对客户决策的影响 专题一：套餐营销策略（1课时） ? 基于附赠业务的营销障碍分析 ? 基于套餐对比的竞争力分析 ? 基于忙闲时的套餐对比分析 ? 基于通话资费的临界点分析 案例：一个水杯，当前标价为10元一个，如何设定价值比对，从而提升该产品的销量？ 专题二：业务营销策略（1课时） ? 案例：校园营销，如何应对对手大额度回馈活动？ 电信：1：4.5优惠；联通：1：4优惠 ? 案例：集团彩铃横向拓展 ? 案例：来电提醒统一开通 ? 案例：假定区域内有两家大代理，如何设定规则，让两家都能规范经营？ 第三模块：价值增值——共赢合作模式 第一节：渠道增值——打造代理商财富之路 ? 渠道信息化转型引导 ? 新开户市场萎缩，信息化转型势在必行 ? 3G时代的智能手机江湖 ? 真正的“宝典”是业务 ? “3G产品+终端” 成为主盈利产品 ? 扩大盈利范围、开放盈利业务及产品 ? 扩大盈利规模、提升代理商综合价值 ? 精细化酬金管理、提升代理商综合满意度 ? 渠道综合价值评估 ? 销售能力——卡类、新业务、定制终端 ? 服务能力——增值业务办理量、办理率、办理额 ? 形象展示能力——影响力、营业面积等 ? 配合能力——运营规范、信息沟通、经营配合 ? 合作专营分层分级营销匹配 ? 专营要求与信息化业务匹配 ? 渠道商层级匹配 ? 渠道网点评级 ? 差异化管理 ? 用荣誉提升责任 ? 用进步唤醒后来者 ? 人文化关怀——像大客户一样维系他们、“业务发展基金”计划 ? 信息化成长计划 第二节：集团增值——集团客户保有策略 专题一：防——集团客户保有策略 ? 放大客户沉没成本 案例对比：促使客户形成对离网的风险规避倾向 ? 价值赋予效应，让客户总是有额外获得 案例分享：与“国家电网”的公益合作 ! ? 放大客户的社会价值，舆论约束 案例分享：与政府合作的“爱心联盟” ? 对客户阶段性资源渗透，借力其渠道网络 案例分享：“九阳豆浆机”的合作启示 专题二：破——竞争对手博弈策略 ? 示敌以弱，而先发制人 应用案例：神枪手的悲哀 ? 瓦解对手策略，“双破”策略运用 应用案例：电信组织大规模“扫楼洗街”，动用了人员达200人，移动可用人员只有80人， 该如何应对？ ? 釜底抽薪，永绝后患 案例：新联通对移动某集团策反开展 ? 长效策略运用，弱化对手集中资源优势 应用案例：校园营销，如何应对竞争对手大额度回馈活动？ 电信：1：4.5优惠；联通：1：4优惠 ? 官方介入，对手限制性策略运用 ? 围魏救赵，不断让对手恐慌 应用案例：电信展开对当地供电局的规模策反，得到消息时，为时已晚，移动如何应对？ ? 不求彻底拥有，但求时刻牵挂 ? 外面的世界很精彩，外面的世界很无奈 专题三：攻——竞争对手客户策反 ? 海量营销策略 ? 攻心为上策略 ? 巧妙借力策略 ? 资源整合策略 ? 团队配合策略 ? 威逼利诱策略 ? 丢车保帅策略 ? 内争外合策略 应用案例：一场联欢会——竞争对手与集团高层的联欢，应该如何切入？ 第三节：终端用户增值——终端+业务融合营销 ? 一体化“终端+业务”促销方案设计 ? 一体化“终端+业务”体验平台 ? 手机定位+数据业务匹配关系 ? 数据业务亮点转化为终端产品的“功能” ? 一体化“终端+业务”体验引导