《服务的关键时刻》 课程大纲 单元一、什么是满意的服务　〔课时2小时〕 一、客户衡量服务的标准 二、客户满意度从何而来 三、什么是服务关键时刻 四、什么是服务者的使命 单元二、获得良好的第一印象〔课时2小时〕 一、 留下职业化的印象 二、 留下被关怀的印象 三、 留下被重视的印象 四、 留下被尊重的印象 单元三、如何探索客户的需求〔课时2小时〕 一、 探索客户的表面需求 二、 挖掘客户的潜在需求 三、 了解客户的企业需求 四、 洞察客户的个人需求 单元四、提供客户满意的建议〔课时2小时〕 一、提供建议前要思考的问题 二、如何能使客户感受到诚意 三、如何使客户能够接受建议 四、如何面对不能满足的要求 单元五、如何顺利的履行承诺〔课时2小时〕 一、怎样才能保证说到做到 二、如何能获得客户的理解 三、如何有效协调内部资源 四、让客户知道我们在行动 单元六、怎样超出客户的期望〔课时2小时〕 一、 及时跟进服务的结果 二、 确认客户的满意程度 三、 做好服务的补救工作 四、 成功超越客户的期望