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陈严寒
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陈严寒:问题分析与解决
职业素养
2016-01-20
38273
对象
普通员工,基层、中层管理者
目的
建立对待问题的正确态度,理解系统解决问题的涵义及思路,掌握系统解决问题的步骤、方法和工具,掌握建立问题解决机制的方法
内容
一、课程导入 1、为什么公司聘请我们? 2、工作就是解决问题 末流员工制造问题,一流员工解决问题;低职位解决晓问题,高职位解决大问题…… 案例:我是来做事的,不是来交朋友的 3、问题无处不在 4、问题背后的问题 5、怎样面对问题 案例:可口可乐进入中国的市场研究 6、问题解决能力现状课前测试 二、问题定义与认知 1、问题的定义 2、问题结构化框架 3、问题的类型 (1)发生型问题 (2)设定型问题 (3)探索型问题 4、请举例说明在您工作中曾经或正在发生的此类问题 案例:官二代与煤老板 三、问题分析与方案谋划的实战技法 1、第一步:问题定义与目标确定 (1)直面问题 (2)问题评估 (3)问题定义 (4)目标确定 案例:香草冰淇淋与发动机 2、第二步:问题产生原因分析 (1)原因分析过程 (2)原因分析工具(头脑风暴、FISHBONE、排列图等) 案例:公司客户满意度下降问题分析 (3)对主要原因进行进一步的分析——5 why’s (4)确定问题真正的原因 案例:客户投诉没有得到圆满的解决 3、第三步:寻找可能解决方案 (1)尽量罗列可能解决问题的方案 (2)整理筛选出方便处理方案 案例:1、雷龙塔大厦 2、避免小孩看电视上的亲吻镜头 4、选择最合理的方案 根据必须遵守的制约条件及要达到的目的采用收敛式的思考技巧/工具(方案选择综合评分模型、决策树法、投票法等),从众多的方案中选择出最佳方案。 案例:1、给国王画像 2、购买汽车 3、选择重要客户 5、第五步:实施行动计划 实施要点:人们不会做你希望做的,只会做你检查的 (1)需要回答的基本问题-5W1H (2)将执行计划分段进行 有关负责人员 计划的开始与结束日期 受到计划影响的人员? 如何具体执行有关方案? 需要何种资源? 所需的资讯? 需要分享的结果(相关的活动之间)? 案例:公司的行动计划 (3)准备应变计划 可能遇到的机会与威胁? 如何处理这些机会或威胁? 那些事前工作可以避免可能发生的问题? 6、第六步:评估改善结果 (1)收集行动计划进展的资料 (2)必要时实施应变计划 (3)考核结果 7、第七步:防止再次发生——标准化和进一步推广
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