课程收获：

1.掌握换位思考，相互赏识的沟通技巧；

2.如何将职能部门的目标有效地整合在组织目标之下；

3.企业的事情就是自己的事情，要勇于承担责任

4.了解高效沟通的原理，尤其是跨部门沟通的重要价值；

5.培养各个部门员工之间的协作意识和沟通机制，统一思想，共同行动。

6.深刻了解团队的本质，深入理解不同部门的紧密配合在企业竞争中的重要性。

7.从跨部门沟通的难点出发，从人的心理特点的角度出发，理解沟通的本质特征；

8.突破本位主义，树立共同目标，有效化解和处理部门间的冲突，降低企业内耗，提高企业内部的执行力；

授课方式：

互动式教学，课堂演讲，现场模拟练习，结合工作、生活，自发，自查，自省；学员易于感悟，接受并改善；语言通俗易懂、幽默风趣，利用经典案例分享，视频观看，小组讨论能让学员从工作中的问题，团队冲突分析中，改善心智、完善行为，能让大家在学中练，在练中学，寓教于乐。

课程大纲：

第一单元  团队协作中的沟通重要性

一、认识团队

讨论：西游记唐僧团队是不是优秀的团队，为什么？

1.团队真正的意义是什么？      2.优秀的团队有冲突吗？为什么？

3.团队的核心是什么？          4.如何建设团队，成长团队？

5.什么样的团队是成熟的

视频：《亮剑》李云龙演讲

二、团队协作中沟通的意义

1.团队融洽的合作气氛        2.管理者带头鼓励合作

3.管理者建立共同的目标      4.建立长久的互动关系

讨论：三国刘备团队是如何做好团队沟通的？

第二单元  团队沟通的障碍和原因

一、沟通障碍的表现方式

 平级之间沟通缺乏真心，没有肺腑之言，没有服务及积级配合意识

1）“笑面虎”         2）“上交式”

3）“踢球式”

二、同级沟通困难的原因

1.各自独立               2.没有权力制约

3.沟通手段有限

三、企业内耗九大怪

1.人人相轻          2.缺乏团队精神

3.疑心大，不诚信     4.蔑视制度

5.敏感度太高         6.犯“君子”错误

7.推卸责任           8.缺乏包容性

9.情商太低    

四、跨部门的沟通障碍之思维问题

行为表现：过重看重本部门忽视其他部门

五、跨部门的沟通障碍之心态问题

1.总想自己得到最大的利益        2.总站在自己的角度看问题

3.不信任对方                    4.不尊重对方

5.不理解对方                    6.行为表现：利益归己，责任推人

六、跨部门的沟通障碍之认知差异

1.沟通双方价值观差异大         2.沟通双方性格、关注点差异大

3.行为表现：鸡同鸭讲，各执己见，不愿妥协

七、跨部门的沟通障碍之 缺乏沟通技能

1.不善有效表达                 2.不愿积极倾听

3.不能及时反馈                 4.行为表现：问题积累，酿成心结

第三单元：沟通技能有效提升

一、沟通的定义及实质

二、高效沟通最有效的五步法

如何消除沟通障碍？

三、沟通关系能力

1.沟通三要素：环境、气氛和情绪

2.沟通三关键：表达、倾听和反馈  

四、面对面沟通四要素运用

孔子经典沟通语录：言未及言谓之躁

              言及未言谓之隐

              言未色言谓之瞽

1.沟通的四要素：望、闻、问、切

2.望：如何看人的状态洞察内心世界

3.闻：如何听？

听的四状态、听的四境界、听的五个动作

4.问：怎么说？

说的表达形式、说的7种策略、说的三个原则

能游说关键人物和商业伙伴接受自己的观点并提供支持

5.切：知己知彼

1）对关键和敏感的信息及时和有策略地与相关人员进行沟通以避免谣言；

2)面对相反意见时能够灵活变通以达成共识；

3)不同性格的人如何有效沟通

五、沟通过程把握法

1.满足需求法             2.联想说服法

3.暗示引导法             4.分析转移法

5.悲情传递法

一、跨部门沟通自我修炼四要点

要点一：信任与宽容

接受事实，享受事实/原谅别人，原谅自己

1.正确理解同事关系——竞争者、合作者

1）部门之间的关系        2）内部客户原则的要点

3）表现方式一般有两种：回避式/踢球式

2.矛盾冲突的来源

1）外部客户是 “衣食父母”，得罪不起

2）一般来说人们对于“管”和“被管”的角色较为认同；而平级之间失去权力的强制性

3）对“部门价值”的错误理解，过高地看重自己部门的价值，而忽视其他部门的价值

4）对职责理解的偏差

要点二：沟通与认可

1.同级沟通的“四要四不要”

1）同级间要表扬于众，不要私下揭短

2）对于合作成果，首先要言谢他人，不要只顾炫耀自己

3）同级间要多提建议，不要多提主张

4）要尊重差异，避免价值判断，不要好为人师

2、卡耐基沟通艺术——成功学泰斗如是说

要点三：理解与支持

1.沟通的基本原理——关心

2.沟通的基本要求——主动

要点四：双赢思维

1.遇事换位思考，有客户意识         2.清晰游戏规则，做事得体

3.有大局意识，心胸宽广             4.善于沟通协调，好相处

5.建立双赢思维，共谋发展

二、跨部门沟通解决之道

1.提升内部服务意识                 2.树立共同的目标

3.找到利益的共同点                 4.梳理模糊地带

5.完善跨部门流程                   6.开好跨部门高效会议

7.搭建跨部门沟通的桥梁             8.完善沟通制度

跨部门沟通完善一：

1.各部门职责清晰                   2.各部门参与的项目，应有清晰明确的合作计划

3.制订计划时多考虑衔接部门的能力   4.细化流程

5.部门之间重大问题沟通处理流程：

A.电话通知  B.电话确认  C开会前的准备确认

6.沟通方式要事先达成一致，如打电话或发邮件

7.每次会议前要发会议提醒

跨部门沟通完善二：

1.每次会议一定先跟踪遗留问题解决问题，说明当前状态和存在的问题，并就问题给出相应的建议

2.执行过程中每件事要指定责任人和明确完成时间

3.沟通时出会议纪要，并发送给利益相关人

4.发现问题要第一时间知会到接口人

5.处理结果要以内部联络单形式发送

6.出现异常，要制定应急措施和备选方案

跨部门沟通完善三：

1.保持各部门间的信息共享

2.工作交接建立标准：表格、联络单等形式

3.注意沟通的实效性，防止资源浪费

4.发现未按流程操作的现象，应相互监督改正

5.问题较多时，可以定期召开相关部门例会

6.经常出现的问题，要找到问题的根本原因，从流程上改进，完善

跨部门沟通完善四：

1.部门间产生矛盾时，语言不宜过于激烈，应及时由双方领导协调。

2.两个部门实在达不成一致的结论时，要有一种双方都认可的协商或仲裁机制，如找双方的上级部门

3.当某些项目无法实现时，应有正式的善后处理

互动问题与作业：跨部门中的实战问题解决

1.屡次沟通没有结果怎么办？

2.遇到一些同事说一套做一套怎么办？

3.大家都是平行部门，不配合怎么办？

4.对其他部门工作不了解，甚至持否定态度怎么办？

5.本位主义（袒护下属，保护部门利益）怎么办？

6.互相推脱责任，只知道抱怨和投诉怎么办？

7.各部门对同一问题有不同的看法怎么办？

8.沟通没有理想的结果，但是事情又不能耽搁，怎么办？

9.关系到几个部门，各部门就会踢皮球，扯皮，怎么办？