北京礼仪学院

2014北京什刹海胡同游

培训课程纲要

第一部分  岗位视觉行为规范与服务规范

    ο服务岗位仪容规范综述

ο服务岗位举止规范综述

    ο岗位站位规范   

    ο岗位走姿规范  

    ο服务手势规范   

    ο致意服务规范   

    ο示意服务规范   

ο引导服务规范   

ο引领服务规范   

ο劝导服务规范   

ο劝阻服务规范   

    ο帮扶服务规范   

    ο递送服务规范   

    ο迎送服务规范   

ο秩序维护行为规范

    ο服务岗位服饰规范综述 

ο服务岗位装备规范综述

ο服务岗位秩序规范综述

ο服务岗位视觉规范与服务心理调适

更多课程内容(略)...

第二部分  岗位听觉行为规范与服务规范

    ο服务岗位听觉规范 

ο岗位服务用语文明规范

ο及时问候   

ο规范称谓   

ο有效答谢   

ο得体致歉   

ο善意拒绝   

ο柔性批评   

ο适时警告   

ο如何告诫   

    ο准确质疑   

ο服务语言禁忌  

ο服务岗位文明用语应用

ο服务岗位听觉规范与服务心理调适

更多课程内容(略)...

第三部分  做学习型北京胡同游的文化使者...

                         北京礼仪学院-教务处