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高林:《移动互联网环境下的中高端客户服务模式及应对策略》
2016-10-05 2820
对象
服务人员
目的
提升中高端客户服务技巧
内容

第一单元:职业心理解压和疏导

第二单元:客户沟通技巧

第三单元:客户需求深度分析

第四单元:客户关系不同阶段温度计管理

第五单元:客户关键时刻卓越服务质量提升

第六单元:中高端客户保有工作基本策略

第七单元:中高端客户客户保有技巧与方法

第八单元:中高端客户流失预警与针对性保有策略

第九单元:异网中高端客户“回流-策反”五大博弈策略

第十单元:行动学习与答疑



课程目标:

掌握客户沟通技巧,提升职业心理解压和疏导能力

通过行业客户商业环境深度分析,进而进行行业客户需求的满足、引导及创造  

学会如何进行行业应用方案制作与包装   

加强需求不同阶段关键触点管理,通过整合资源满足客户三类价值      

结合客户关系温度计解析篇与应用篇,学会客户关系不同阶段温度计管理      

通过客户服务关键时刻节点梳理及识别,完善客户服务关键时刻标准化服务操作,提升客户关键时刻卓越服务质量提升  

理解卓越服务的最高境界--“惊喜-感动”服务     

掌握“惊喜-感动”服务的六维思考工具和五步操作法     

掌握卓基于关键时刻面向客户的“惊喜-感动”服务设计能力    

掌握客户关键时刻服务支撑的响应速度和协同能力     

掌握中高端客户保有工作的基本策略    

掌握中高端客户保有和策反知识和素养,特别掌握将客户策反的策略地图,并学会五大策略运用到实际工作中    

通过标准化服务,管理、关系和营销等集团客户保有的技巧与方法成功保有中高端客户    

掌握客户流失预警与针对性保有策略    

掌握正面进攻、游击、围堵、迂回等异网集团客户“回流-策反”五大博弈策略    

掌握顾问式营销模式,提升客户需求的挖掘、分析能力,提升客户经理服务综合素质





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