卓越的客户关系管理 培训大纲 课程意义：企业生存的根本，依赖于客户的支撑。虽然大家都通晓这个道理，但在营销过程中，对客户关些维护和管理的，却时常表现出心有余而力不足，甚至觉得客户难缠不好伺候。本课程就是研讨和指引，在同质化竞争异常惨烈的市场环境下，如何真正地了解和把握客户的需求，并如何通过有效的客户关系管理，切实地提高客户对企业的信赖，让企业的每个员工，每个团队直至公司整体建立深刻的客户服务意识并提高响应的能力。 参与人员：企业管理高级经理，客户经理，客服经理，销售经理及高级主管以及一线员工 培训时间：2天（6H/天） 培训讲师：李雍（另见介绍） 课程大纲 一．现代客户关系管理的意义 （讲解，讨论，提问，资料分析，2H） 1）深切认识客户是企业存亡的命脉 2）客户关系管理的新变化 3）新客户开拓与老客户维系的成本分析 4）全员客户关系管理的观念 5）新的客户关系管理金字塔模型 6）客户关系定位分类 二．深刻理解客户的需求，提高客户满意度 （讲解，讨论，提问，资料分析，3H） 1）您真的了解了客户的需要吗？ 2）客户需求心理的探究与分析 3）客户对企业不满的主要因素 4）给客户满意度加分的主要因素 5）建立同盟型客户关系的“三大杠杆”“十大关键” 三．获取客户的好感与信任的沟通技巧 (讲解，分析，演练 3H) 1）关注对方  表象到内在让客户感受到被尊重  关注客户的有效方法 2）运用同理心  换位思考，站在对方的立场感受对方的心境，感受对方的情绪，融入对方的情感。 3）实用沟通的技巧  客户关系管理中的情绪控制要领  不同的沟通的方式  撼动客户芳心的沟通杀手锏 四．遵守对客户的承诺，赢得客户的认可 (讲解，分析，讨论，发言 3H) 1）明确自己的角色定位  了解自身的责任和义务，明确自己所能做出的承诺  客户DMU攻略 2）掌握有效的说服技巧  如何做出合理的承诺 3）建立未来预期  创造双方未来合作愿景，开创未来合作的新天地 五．提高客户忠诚度，建立持久的客户联盟关系 (讲解，分析，讨论，演练 3H) 1） 妥善处理客户抱怨和不满的方法  “好人法则”的应用，将客户的不满变为新的商机  提高解决棘手问题的能力，提高客户忠诚度的若干实用技巧 2）建立真正的客户联盟  建立真正客户联盟的秘钥  建立良好的客户关系，同舟共济，共同发展。 3）信息化客户关系管理系统CRM系统的应用 注： 1.培训方式： 角色扮演 讲师讲解 练习 头脑风暴 案例分析 小组讨论 2.以上内容可根据客户的需要进行调整，必要时可由讲师与客户直接沟通商讨，确认课程结构与内容。