一、抱怨是金 1、四种类型的客户服务人员及表现（案例分析：客户索要过期的优惠政策或“客户投诉中奖赌马短信”) 2、了解英雄型投诉处理人员的要素及技能 3、建立客户满意理念，掌握让客户满意的要领 4、录音案例：“系统是绝对不会乱扣帐的” 5、案例分析“客户对话费疑问的 6、自上而下打造“欢迎抱怨”文化； 7、客户服务的真理瞬间 8、建立“抱怨是金”的投诉处理理念 二、投诉处理五步骤 1、同理心 A、情景式角色扮演：“公司是不是乱扣费” B、迅速受理——同理心技巧的掌握 C、案例分析“我要见你们领导” D、案例分析“投诉因移动公司问题导致客户投诉 2、倾听与提问 A、倾听的技巧  倾听能力测试及听的四个层次  倾听过程中积极倾听给予回应的技巧  倾听过程中的回应表达  倾听过程中的积极肢体语言  倾听过程中如何听出客户期望值及标准  案例分析：“你们的服务到底怎么了”  B、提问的技巧  服务沟通中中各种提问的种类  服务中，针对不同用户的提问技巧  基础信息收集的提问技巧  探测性提问技巧  总结归纳提问技巧  有效提问的八大技巧 3、分析、管理客户的期望值  客户期望值把握的三个技巧  常见抱怨客户的五个理性、三个感性期望值  有效管理客户期望值的三大要点  客户沟通过程中表达的技巧  活动：画图活动――有效表达的技巧  有效表达的八大注意要点  几种常见表达法则：  说服用户的乒乓对话  3F法则  表达的四层次  赞美的三明治法则  案例分析：解释网络信号不好的原因及处理结果 4、给客户一个完美的总结  通话结尾当中应该注意的事项 三、客户服务之难缠客户应对技巧 1、有理由投诉无理由要求的基本应对原则  无理由投诉无理由要求的基本应对原则  常见特殊客户分析及应对技巧 2、变色龙型的客户  变色龙型的行为特点  变色龙型客户反复的可能原因剖析  变色龙型的客户的应对要领和窍门  我国法律对于生效处理的规定 案例演练：客户对于公司的解决方案反反复复 3、手榴弹型的客户  手榴弹型的行为特点  手榴弹型客户特征表现的可能原因剖析  手榴弹型的客户的应对要领和窍门 案例演练：因我公司工作失误带来客户的投诉 4、特殊客户的情绪安抚技巧  我国法律对于民事责任承担的规定  双方投诉中的四两拨千斤的技巧  因我公司工作人员工作失误带来投诉的应对技巧和原则 5、乡土农民型的客户  乡土农民型的行为特点  乡土农民型的客户的应对要领和窍门 案例演练：只有赔偿目的的乡土客户投诉  我国法律关于赔偿的基本规定  应对只有赔偿目的，目标明确的客户投诉的基本沟通要领 6、万事通型的客户  万事通型的行为特点  万事通型客户沟通的注意要点  万事通型的客户的应对要领和窍门 案例演练：万事通型的客户的有理由投诉 （霸王条款，公开道歉，写字据，媒体曝光等）  我国法律关于一些常见问题的基本规定  不同问题的话术招式  投诉为生型的客户  投诉为生型的行为特点