供电企业抄表催费现状分析

抄表催收是供电服务的重要环节，其服务规范化程度和管理水平如何，不仅对供电企业整体客户满意度水平具有重要的影响，同时也对供电企业电费回收率和资产风险具有很大的影响。长期以来，各地供电企业抄表催收服务工作由于用工机制、现场流动服务、作业时间弹性等原因，监督和管理的难度较大，是国内供电服务投诉的高发领域；概括来讲，当前各级供电企业在抄表收费服务及其管理领域存在以下典型的困惑和问题：

1）就抄表收费服务方式看，各地 “一户一表”模式，终端服务工作量很大，而客户由于用电性质各不相同，需求差异显著，同质化的抄表收费服务方式很难有效响应多元终端需求。

2）就催费的方式来看，电网企业要求“月月结零”而目前抄表人员的催费技巧十分欠缺，导致月月结零的任务很难完成和实现，促使企业的经营风险加大。

3）就抄表收费服务手段看，各地供电公司主要采取邮递帐单（如上海电力）、短信催告（如合肥供电）、账单送达（上门收费）或张贴（如长沙电力）、电话收费等多种方式，其中某些手段面临着一定程度的法律风险，如对于电费帐单或收费通知有效送达的法律界定等，是各级管理层在规划服务方式和服务流程中需要重点注意的涉法风险。

4）就抄表收费服务人员看，职业素养和服务技能是亟待提升，如抄表人员职业形象和收费技巧对客户期望和服务体验具有很大的影响。

5）就抄表收费业务流程看，急需突破行政性惯性思维，以客户为中心优化跨部门协作流程。从抄表、收费、欠费停电、复电到计量异常处理等，牵涉部门较多，客户产生的不满意度更多出现跨部门流程响应和协同上。

6）就抄表收费服务规范看，各地纷纷制订了基本服务规范，但由于未能针对不同客户类型进一步细化操作流程，因此提供的指导意义不强。如什么时间、对什么样的客户、具体采用何种收费方式进行收费，在收费过程中遇到某些问题又应该怎样处理等环节缺少实际工作的指引性。

7）就抄表收费管理看，抄表收费监督、管理的难度较大。抄表收费人员的大部分工作时间在的现场，而工作的时间也比较灵活，从时间、空间上来说，都不像营业厅、95598那样容易进行监督、管理。同时，抄表收费管理也普遍缺乏过程控制方法。

8）就各级领导对抄表收费工作的认知程度来看，大多数领导对抄表收费环节的重视程度远远不如营业厅和95598热线，但随着客户的需求的不断提升和维权意识的不断增强，抄表人员已经不再是简单的抄表，客户更希望从抄表人员处得到更多的用电常识等知识，而目前抄表收费人员就整体素质来看根本无法满足客户的需求，导致客户对抄表收费环节的不满和抱怨产生。