一、      

引言：

岗位“职责梳理”流程，让学员明白沟通在管理中的重要性！

二、      

沟通概念释义

1、          

什么是沟通

2、          

为什么要沟通

3、          

沟通的原则是什么

4、          

网点中沟通的四大类型及特点

5、          

有效沟通的七大步骤

三、      

沟通的对象-------人性阐释

1、          

人性解读

★马斯洛需求原理

★人人都是个洋葱头

★性格决定命运

2、          

九型人格识人工具阐释人性化管理核心要义

★案例阐释“人岗匹配”问题

★九型人格的情绪变化与各自使命

3、如何与九种性格的人在一起沟通

★完美型

★助人型

★成就型

★感觉型

★思考型

★忠诚型

★活跃型

★领袖型

★和平型

4、        

如何分析员工行为，简析员工性格特点并在沟通中谨慎使用

四、      

沟通的技巧

1、          

沟通前的准备工作

⑴ 沟通的PAC心态

⑵ 沟通环境、时间、地点的选择

⑶ 沟通的渠道选择

⑷ 沟通的目的与主题的确立

⑸ 案例阐释“过程控制”及“现场管理”沟通方法

2、          

沟通的七大技巧

⑴ 微笑技巧在“充分预热”的运用

⑵ 语气语音技巧在“改进绩效”中的运用

⑶ 肢体语言技巧在“标准作业”中的运用

⑷ 话术语言技巧在“优化流程、科学营销”中的运用

⑸ 倾听技巧在“投诉处理”中的运用

⑹ 赞美技巧在“目标锁定”中的运用

⑺ 观察技巧在“文化引导”中的运用

3、          

总结沟通中三个阶段的技巧

⑴ 表达

⑵ 倾听

⑶ 反馈

⑷ 沟通的三个要点

⑸ 沟通的要领

⑹ 沟通的六道

⑺ 沟通中的注意事项

五、      

职场中下级对上级、平级之间沟通的方法及原则

1、          

下级对上级沟通中容易出现的问题及解决办法

2、          

平级之间沟通时容易出现的问题及解决办法

3、          

和下属沟通的七条原则及下达命令的五个注意事项

4、          

掌握批评下属的五种方法

5、          

沟通备忘录

六、      

关于“八步六法”在执行过程中出现的问题，现场咨询，给出解决思路、实施步骤及解决时注意事项。