一、 沟通的基本概念 1、 沟通的定义 A、分组游戏 B、分析讨论 2、沟通的要素 3、沟通的障碍 4、沟通的文化差异 5、高效沟通的原则 二、 有效沟通的技巧 -- 望、闻、问、切 1、观察的技巧 2、聆听的技巧 游戏；听从指示工作表 A、设身处地的倾听 B、听力高手的技巧 C、掌握对方谈话要点 D、融洽谈话的“映射”技巧 3、恰当的提问 A、不同沟通阶段的提问方式 B、有效的提问：二择一法则 C、漏斗式提问 D、有效提问注意事项 4、有效的表达 A、反复确认的重要性 B、澄清技巧 C、表达的FAB法则 D、快速及条理表达的逻辑思路：三段式 E、练习：一分钟准确表达 三、 与上司沟通技巧 1、与上司沟通的障碍 2、 与上司沟通的四种形式 3、 与上司沟通的注意事项 4、 上司沟通时肢体语言所表达的含义 5、 与不同类型上司的沟通技巧 四、水平沟通的技巧 1、五种类型的人物性格及相应的沟通技巧 A、自测：五种管理者性格评定 B、不同性格下的沟通技巧 2、水平沟通的障碍 3、水平沟通的三种方式 五、人际沟通技巧 1、 沟通对人际关系的影响 2、人际沟通前的心理准备 3、人际沟通的三个层次 4、不同职业人的沟通方式