第一部分 新市场 新大陆 竞争转移：从产品中心到顾客中心 世界是平的 体验经济的趋势 消费者的水平化 马斯洛模型与消费者需求的变化 第二部分 新变化 新价值 重新定义服务 服务与企业竞争力 服务：从成本中心到价值创造中心 “服务—利润链”模型 以服务为核心塑造团队心智模式 案例学习：海底捞 第三部分 打造“服务—价值链”的关键 顾客价值感知曲线 精进之道，引领服务 稻盛和夫的经营哲学 修炼团队心灵资本 建立服务型组织的企业活力场 案例分析：西南航空 第四部分 战略定位与服务力提升 定位理念与方法 基于战略定位的服务体系 重新理解顾客 服务战略的核心 服务战略定位于可持续发展 案例学习：星巴克 第五部分 精细化：从理念到实施 关注顾客 关注问题 强化效率的硬道理：流程化 精细化服务整合实施：产品化 精细服务增值关键：体验化 精细化服务突破之道：创新 案例学习：创造关爱链 第六部分 精细化服务关键技术　 精细化服务的核心——顾客细化　 高效执行力的基础——标准量化　 催化精细化管理效能——视觉化　　 精细化知识体系的发展策略——故事化　　 学习案例：招行金葵花 第七部分 以品牌强化服务价值 品牌概念 如何打造服务品牌 以品牌强化服务优势 营销革命3.0 顾客认知 如何塑造深入人心的形象 融入公益理念强化品牌力