课程大纲： 第一单元: 职业化心态及礼仪 1、什么是职业化？ 2、如何形成好的职业化心态？ 3、如何增强服务意识？ 4、银行礼仪的重要性 5、银行礼仪的主要内容 第二单元：网点员工角色定位 1、大堂经理—银行网点的形象大使 2、理财经理—理财经理的营销角色 3、柜台人员—银行服务的形象代言人 第三单元：银行员工之职业化形象塑造（结合员工，实例分析） 1、礼仪之表情礼仪 目光应用的礼仪 表情传达的信息 打造富有亲和力的笑容 2、礼仪之仪容仪表礼仪 员工的仪容仪表规范 员工发型之金顶塑造 员工着装之束装就道 不同场合的着装指导： 职场：严肃职场、一般职场、时尚职场 社交：大社交、小社交 休闲：商务休闲、社交休闲、个人休闲 3、礼仪之仪态礼仪 站姿、走姿、坐姿、蹲姿礼仪 手势、递接物的礼仪 动作语言与身体语言的礼仪 第四单元：银行礼仪之高低柜、大堂接待服务礼仪（情景模拟，现场训练） 1、网点环境的布置 2、营业前的准备： 形象的准备 资料的准备 服务意识及良好心态的准备 3、营业中迎接客户 称呼礼、问好礼 握手礼、鞠躬礼、点头礼 举手示意礼 名片礼、介绍礼 引领礼 4、营业中服务客户； 礼貌用语 手势礼 就座礼仪 茶水、饮料等服务礼仪 5、营业中告别客户 了解服务满意度或哪里需要改善 下次的预约 送客至门口、电梯、停车场 目送顾客的离去 第五单元、银行礼仪之客户经理拜访礼仪（情景模拟，现场训练） 1、电话礼仪沟通礼仪 2、拜访前的准备 资料的准备 形象的准备 自信等良好心态的准备 礼品的准备 3、拜访中的礼仪 沟通礼仪 言谈举止的礼仪 送礼的礼仪 4、告别时注意的礼仪 第六单元：与客户沟通过程中注意的礼仪（情景模拟，训练讲解） 1、什么才是好的沟通？ 2、与客户良好沟通中应如何表现 3、如何做到积极的倾听 4、如何争取与客户快速建立好感 5、如何巧用妙用赞美 6、沟通过程中眼神与目光的有效把握 7、沟通中注意说话的语气 8、与客户沟通过程中的四个做到、四个不要 9、与客户沟通过程中的五个不问 10、与客户沟通过程中的六句箴言 11、如何实现与不同风格客户的有效沟通 支配型 分析型 表现型 分析型 第七单元：客户满意度及客户异议、投诉处理（结合案例分析讲解） 一、客户满意度 1、如何提高客户服务的满意度？ 2、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则 3、客户满意与否主要由何决定? 4、提高客户满意度的技巧 5、我们既要客户满意，还要客户忠诚 二、降低客户的流失率 1、提高服务质量 2、提高产品质量 3、树立银行的品牌形象 4、加强与VIP客户的沟通 5、做好创新 6、保证客户利益 三、客户异议、投诉处理 客户异议的本质 解除异议的成交话术设计思路 结合案例分析处理客户异议的技巧 如何化解紧急客户对产品与服务的误解 如何在客户态度气氛的情况下改善尴尬局面 跟进问题，直至解决 总结： 真心的服务，文明的语言，得体的妆扮，规范的行为，是我们对每一位客户的尊重， 每一个尽善尽美的细节，都是我们不断追求进步的见证。