银行暗访情况分析及如何建设标杆网点 一、 银行与同行业的优劣势比较 二、 银行所有网点情况分析 三、 银行所有支行情况分析 四、 暗访的整体情况说明 1. 环境方面现状与标准情况对比及分析 2. 服务礼仪流程与规范及现状的改进措施 五、 服务等于利润的价值体系 1. 踏上转型之路-主动营销意识建立 1) 市场先驱者与市场追随者 2) CRM是银行客户服务新趋势 3) 客户的期望:专业与服务 六、 如何打造标杆网点 1. 标杆网点的定义 1) 国有银行和股份制/外资银行服务理念的区别 2) 服务是营销的方式(服务vs.营销) ？ 3) 客人在哪里？ 4) 服务如何量化？ 2. 打造标杆网点的方法 1) 环境设施，服务之特色 2) 7S现场管理 3) 优化制度——实行五化制度 4) 主动营销 5) 专业的售后服务——（CRM(PBMS)是银行客户服务新趋势 ） 6) 承担社会责任使命，积极落实国家产业政策，将金融服务的重点向绿色环保企业，节能减排企业及中小微企业倾斜。 7) 以人为本——人才培养，用心灌溉 8) 朗森建议