雪儿在她面前像个乖巧的孩子

由于是该公司全体班组长的轮训，所以，在下一场培训中，我又抛出了雪儿这个案例，自然，除呼出组外，所有班组长都知道这个人。在这场培训中，我又遇到了一位曾经指导过雪儿的培训中心的老师阿娇，我们又有幸看到了她看待雪儿的视角。

这是一位说话慢慢悠悠，一板一眼的女孩，往那里一站，稳稳当当，气质跟阿辉有点像。

她说，我当时在培训中心工作，有一次给我分来了一批实习期的学生让我来带，并告诉我说，这批学生的特点是有点活泛，你得多关注点，他们的共同缺点是通话时间过长，让我多指点一下。

这批学生里面就有雪儿。这个雪儿确实长相出众，声音甜美，身材也特别好，有一次我看到她在公司业余舞蹈队跳舞，跳得特别漂亮，让人眼前一亮，我还以为是请来一个专业演员呢。

针对他们通话时间过长的问题，我就想将我的一些经验和技巧教给他们，因为这恰好是我的长项。我给别的学生讲了以后，他们就按照我教的去做了，而雪儿却给我这样一个反馈，说，老师你觉得我的声音不甜美吗？

我说，雪儿，要说声音甜不甜美，你可以听听我的通话录音，我的声音不能说跟你媲美吧，你听听也可以参考一下，但是作为客户代表，不能光靠声音对吧？咱们的服务满意度还必须包括服务主动性，还有你的业务水平。

她当时特别认可，所以我当时觉得这个员工特别好，因为她有这个觉悟的话，又有一定的组织和管理能力，将来会很有发展的。所以我后来就格外关注她，别的学生我可能听10通录音，她的我就听30通，如果她出现什么问题，我就会说，雪儿，你现在示忙（将电话设置成忙线状态，座席员可以离席），过来一下，我们来说一下你这通电话的问题。

我记得是在一个月末的最后一天，我特别强调了一下，GPS业务月末最后一天19点以后不能办理，前台也因为这个原因，出现过很多的投诉问题，雪儿正好接到了这样一个电话，我就想听听她会怎么办，结果她回答得特别好，然后我就想听听她下面会不会说关于办理时限的事，结果她没说。

我又接着听，看她有没有回拨意识，结果她没有回拨，于是我就强制她示忙，说，雪儿，你来一下，我有话跟你说。

雪儿特别美地就过来了，说，老师，你是觉得我刚才那个电话特别好吗？

我说，你在业务上的解释是没问题的，反应特别快，但是有一点，你还记得今天早上我点评的内容吗？

她说，不好意思，老师我忘了。

我说，没关系，我再重复一遍也行：月末最后一天19点以后不能办理，这个一定要强调，因为这个出现过很多投诉，我不希望这样的问题出现在你的身上，因为你特别优秀。

她当时说，老师，我一直觉得我自己特别优秀。行，我回去一定好好接，那您说我用回去给他回拨吗？

我说，我建议你还是回拨一下，这样可以避免投诉。

她说，那老师我觉得我回不了，没必要吧？

我说，行，那你就回去先接着看吧。

我记下了这个电话，回去做了补救。

她回去以后，我发现她后面的电话依然没有提醒，我就有点恼火，我觉得在业务上根本不应该发生这种错误，我就说，来，雪儿，这个电话你别接了，我来跟你谈谈。

雪儿就气冲冲地过来了：老师，我又哪儿做错了？！

我说，雪儿，你还记得我刚才说的什么问题吗？

她说，不就是GPS月末19点以后不能办理吗？

我说，呦，你还记得呢？

她说，老师，一个19点有什么好强调的？

我说，你还记得我刚才跟你说过的一句话吗？

她说，出过很多投诉，是吗？

我说，对呀，你希望是这样吗？以后你想当个优秀员工吗？

她说，我当然是个优秀员工了！

她那个样子特别自信，我确实有点压不住自己了，说，雪儿，如果你是这样的话，这次我必须强制你去回拨。

因为我觉得作为一个老师给了她一次改过的机会，不能一而再，再而三了，否则就没法教她了。

她说，老师，我确实回拨不了，如果你一定要我回拨的话，那我就不干了。

我说，雪儿，无论你干也好，不干也好，这是我们的责任。你接了这个电话，就必须对这个客户负责任。

我还是强烈地要求她去回拨。而且我还说，你如果以这样的态度来对待这份工作的话，你要上岗的话都很困难。

说到这儿的时候，雪儿就跟我急了：老师，你知道我是谁吗？！

我平静地说，雪儿。

她又问了我一遍：你知道我是谁吗？

我依然平静地说，雪儿。

我是个心眼很死的人，在我心目中，她就是雪儿，我就是她的老师，她就是我的学生，别的什么都没有。

面对我的平静，她简直有些怒不可遏了，她满脸涨红，一字一句地说，老师，你今天要是告诉我让我上不了岗的话，那我就让你看看，是我上不了岗，还是你上不了岗！

我当时心里特别难受，因为我觉得作为一个学生，不应该跟老师这样说话，但是令我没有想到的是，她倒好像是被我气着了，话一说完，转身就蹬蹬蹬跑了。

我处理完手头的事情，就到雪儿的座席去找她，想再做做她的工作，却发现她不在。

过了一会儿，主管来找我了，说雪儿告我状去了，说我带不了她，我业务太差了。主管问她什么事，她就说，就是GPS19点那个事，就这么点事，那个老师死抠我干嘛呀？当时主管跟她说，这个确实是你不对。

这件事就算这么过去了。下班后我想去找她谈，但是她根本就不理我，她觉得我这个老师是针对她的。

过了一段时间，雪儿找过我一次，她看上去心情特别沉重，一见了我，就那样低着头，说，老师，您现在有时间吗？

我说，有，什么事儿呀？

她说，老师，我特别对不住你，我出了一件投诉。

我说，是什么问题？我看能不能帮你解答这个问题？

她说，就是没有提醒人家19点以后不能办理业务。

我说，雪儿，你还觉得老师当时那样说你是错的吗？

她说，老师，我现在知道我做错了，当时您给我说的虽然是一个小点，但是确实是对我负责任的，我对我当时跟您说的那些话感到很抱歉。

后来，我到班组当了班长，雪儿也到了我那个区域，只是不在我的班组，但是，看得出来，她还是很信任我的，她出的一些问题还有其他的一些事儿，她都会来找我谈，跟我说。比如像在宿舍大吵大闹之类的事情，我去劝她的话，她就会好得多，会跟我好好说，有些不好处理的事情，我去劝她的时候，她会说，老师，这事您别管了，我自己能处理。我知道她这是不想让我作难。

她这个人好像只要觉得你是真心对她好的，就会非常信任你，也非常尊重你。

总之，雪儿这个人，我觉得我最欣赏她的地方，就是心态很阳光，对就是对，错就是错，她调整自己情绪很快，认为自己对的就坚持，但是只要认识到自己是错的，就会真诚地认错、道歉。另外一点就是她确实很聪明，很单纯，而且多才多艺，跳舞跳得特别好，这一点也是我很欣赏的。本书作者杨泳波