课程名称：医院精细化管理 培训讲师：吴宏彪博士 培训时间：1-2天 培训背景 医院的管理很大程度上仍处于“惯性管理”，受中国传统思想影响，“医而优则仕”成为医院普遍运用的人事晋升规则， “重临床、轻管理”的倾向较为严重。患者等待时间过长、诊断流程待优化、医疗纠纷频发、竞争日益激烈的现状下，医疗质量、服务质量、运营成本和管理效能已成为医院管理中关注的重点，越来越多的医疗机构认识到了精细化管理的重要性。 培训目标： 1：明白医院精细化管理的基本内涵 2：了解医院精细化管理的目的和意义 3：掌握开展精细化管理的理论、工具、方法 4：掌握提高执行力的工作方法和工具。 5：掌握医院精细化管理的开展方式，推进步骤，员工参与的具体做法等 医院精细化管理讲座提纲 主讲人：吴宏彪 课程目标： 探讨医院管理的规律,用精细化管理规律指导工作,用规则规范工作,提高医院医疗质量和服务水平 精细化管理目标： 工作有依据，干活有工具 内容可复制，人人能操作 平时可训练，他人能替代 过程可控制，结果能衡量 技能能提升，管理得发展 第一部分：精细化管理源于细节 （一）管理细节随处可见，并对管理结果产生完全不同的影响 细节：能够体现事物内在联系和客观规律的细小事物和情 海恩定律 讨论：医院管理中服务欠佳的细节 （二）未来管理将发生五大转变 1、随意化到规范化 2、经验型到科学型 3、外延式到内涵式 4、机会型到战略型 5、粗放式到精细化 案例1： 中西快餐的比较 西方快餐（西方企业管理靠规则）：标准化——由标准决定产品品质 中国快餐（中国企业管理靠经验）：艺术化——由师傅手艺决定产品 案例2： 美国公交车司机的精细化服务 （三）精细化管理对企业的意义 1：管理从依靠经验到依靠规则进行 ——管理从艺术和经验向技术和规律转变 2：工作品质从依靠员工个人责任和悟性向依靠员工工作习惯和技能 ——行为从责任和意识向习惯和技能转变 3：组织进步和发展从靠领导个人能力推动向靠系统和制度推动 ——管理从人治向法治转变 第二部分：医院管理需要精细化 中国医院管理重临床轻管理，医而优则仕，而很多西方医院院长没当过医生，他们大多数是学医院管理的MBA （一） 医院管理存在的基本现状： 患者等待时间过长， 医疗服务流程患者抱怨。 医疗服务差错和医疗事故频发 服务问题经常重复发生 医疗服务需求不断增长但医院服务能力有限导致服务质量下降 （二）管理的几个发展阶段： 1：初始管理， 2：岗位责任制 3：精细化管理 4：企业文化管理 5：自主管理 （三）精细化管理的起源及发展： 1：管理源于军事 2： 泰勒的《科学管理原理》：以时间—动作研究为主体 3：二战后丰田的精益生产 4：向非生产性领域发展 （四）中国企业基础管理薄弱的体现 讨论： 1：员工执行力不高的原因何在 2：讨论：医院排队问题的解决 如取药,交费(单笔业务处理时间) （五）管理中执行不到位的原因 第三部分：什么是医院精细化管理 精细化管理： 精细化管理是一种管理理念和管理技术，是通过规则的系统化和细化，使组织管理各单元精确、协同和高效运行。 （一）医院精细化管理： 是医院为“以病人为中心,持续改进医疗质量，确保医疗安全” ,建立目标细分、标准细分、任务细分、流程细分,实施精确计划、精确决策、精确控制、精确考核的一种科学管理模式，是把管理的对象逐一分解，量化为具体的数字、程序、责任，使每一项工作内容都能看得见、摸得着、说得准，使每一项工作都有专人负责，从而提高医疗服务质量建立医院比较优势和核心竞争力的管理活动。 精细化管理的模型： 方式： 管理结果的稳定以五个管理系统的建立来保证（系统化） 管理结果的良好以明确和分解管理程序来支持（细化） 工具： 固化——已有成功经验， 优化——现有工作流程 复制——复制优秀员工和科室 控制——医疗和服务过程质量 讨论：如何使每个员工都是工作标兵，每个科室都成为先进科室 （二） 医院的服务流程优化 案例：中国与美国医院取药比较 （三）现代管理的四项基本原则： （四） 管理的“管”与“理” （五）精细化管理的三大原则： 系统性：管理提升依靠精细化管理的系统 持续改进：建立管理的自我改进机制 造人即造物：通过提供合格的诊疗服务培养合格医务工作者 （六）精细化管理常用的工具 管理工具使用练习： 1：用鱼刺图对本部门做工作内容描述训练 2：用进度计划表做医院年终工作会议的现场管理控制 第四部分 如何开展医院精细化管理 开展精细化管理的两种方式： a、借助外脑，聘请咨询公司开展 b、企业自行开展 （一）、精细化管理需要制定和输出的四类文件 组织文件：齐——各类制度 高管文件：精——职责表、权限表、 检查表 中层文件: 细——流程文件 基层文件：实——程序文件 （二）、企业开展精细化管理推进的5个模块 1目标引导——个人与组织一致 制定科学 分解量化 决策规范 2、规则落实——文件体系完备 岗位规范 流程清晰 程序具体 制度约束 3、训练转化——文件转换为行为和技能 意识养成 科学培训 传帮带组织 4、考核保障——选择关键控制点 内容够用 形式好用 方法适用 5、文化建设——潜规则支撑 愿景 氛围 职业化 （三）企业开展精细化管理必须进行的六项工作 1、战略明晰 2、组织设计 3、流程梳理 4、培训体系 5、绩效考核 6、企业文化