扩大与顾客的交点

    吴光琛

    随着市场竞争触角的不断延伸，企业产品的价值链也不断丰富与拓展，原先单一产品的单一价值环节如今已由单一产品的多元价值环节所替代。产品价值链的延伸，为企业带来了持续发展的机会与空间，但要把握好这一发展的良机，或者说，要赢得这一发展的空间，笔者认为，关键的问题在于我们的企业如何有效地扩大与顾客的交点。

    所谓交点，是指企业产品的价值环节与顾客在消费需求上的交集，这一交集从表面看，有时似乎和企业产品的关联度不是很密切，但却是为企业产品的未来发展建立与顾客的需求支点，以持续保持企业与顾客之间的联系，不断培养企业产品的消费后备军。

    扩大与顾客的交点，意味着我们的企业应在以下几个方面强化产品的价值功能：一是信息的交点，即通过有效的方式为顾客提供满意的信息服务，比如面向顾客的企业信息网站的建立等：二是产品的交点，即不断开发出适合顾客消费需求的新产品，不断强化顾客对企业产品的关注程度；三是服务的交点，即通过顾客欢迎的服务途径与措施，加强与顾客的沟通，不断提供顾客喜爱的服务和产品等。

    不断找到与顾客的交集点，并为之服务，就能为企业创造出无限的商机。但必须注意的是，企业应围绕产品的价值链提供专业化的交点延伸，而不是任意地扩展。任何一个企业，其企业的资源是有限的，其所能关注的核心价值点也是有限的，只有将企业有效的资源集中在有效的价值环节之上，才能将其做深做透。

    笔者也注意到，为了扩展与顾客的交点，我们的一些企业不顾身的资源限制，盲目地扩展与顾客的交点，认为企业与顾客的交点越多越好，忽视了有效性原则，即围绕一个产品的价值链进行深度的交点扩展，目的在于不断培养顾客对这一产品的消费兴趣和消费爱好，使其成为该产品的消费者。否则交点过散，则容易分散其对产品的注意力，削弱交点的效果。

    企业的发展，就是与顾客交点的不断扩大，使企业产品的价值链不断丰富与深化，并通过丰富与深化来推动企业的发展，形成良性的循环。