品质管制过程依据与持续改进监督要点指导
（内部培训讨论稿）
目的：让QC了解开展品质管制的基础环节与质控点
一、品质概念
1.1、什么叫品质？
n 品质就是产品的质量，质量就是人们对某一产品的满意程度。即：用最经济的方式生产出顾客最满意的产品。换言之，某一产品是否符合在生产该产品前策划所制定的各项指标，它越接近指标表示质量越好，这就是品质。
n 品质的好坏，决定于一个企业的发展命运，也就是说品质是企业生存的基本条件。没有品质，就没有企业的明天。在市场经济的年代，市场竞争除了价格竞争为主外还有质量竞争为主。只有强化质量管理，提高产品品质，才能使企业立于不败之地，为此品质好坏决定了企业的生存与发展。
1.2、什么是管制？所谓管制就是依照质量控制计划或品质标准，考核实施结果有无差异，如果有差异立即采取措施之意。利用管制可以合理而客观地监督调整制造过程。管制制度的主要特征为预防作用。由工厂管理的观点而言，管制就是指按照下列程序实行。
a、决定目标 b、制订标准 c、制成产品样品 d、计算分析成本 e、调整改进预防
1.3、什么是品质管制？
l 品质管制是一种新的经营管理方法，是经营的思想革命。
l 品质管制将公司内尚未协调的各种管理活动综合成一个整体的管理体系。
l 品质管制是管理工具，藉此授予品质管制方面的职权与责任，以解除管理上的不必要细节，而全力于品质保证的工作。
l 品质管制系指发展、维持及改进产品品质的管理范围。
l 品质管制是集合全公司全员的智慧与经验，活用组织体系，促进企业内所有的人、事、物之改善，而达到最经济之生产，满足顾客之需求。
l 品质管制能使管理合理化，各个部门相互协调，共同努力。以最经济方法制造出顾客所需要的产品，为实现经济的生产制造与管理应有圆满的合作，唯有合理的科学管理，才能确保这种合作的成果。
TQC 全面品質管制 (Total Quality Control)------全面质量管理（早期）
TQM 全面品質管理 (Total Quality Management)---全面质量管理（80年代后）
全面品質管制概括起来是“三全”、“四一切”：
l “三全”——是指对全面质量、全部过程和由全体人员参加者的管理。
l “四一切”——即一切为用户着想，一切以预防为主，一切以数据说话，一切工作按PDCA循环进行。
1.4、品管部门职责（经理）见金鑫集团品质体系的架构.doc
l 为达到品质管制的机制推进实现品质保证，制定品管部门年度工作计划，并按公司下达的质量目标、环境目标，制定部门的各项分解指标；
l 负责制定部门人员的培训工作计划，并组织和参加，实现质量体系贯彻；
l 负责仪器仪表的计量管理工作，测量测试的组织实施与策划；
l 负责检查部门人员的工作情况，及时调整分工，及时分析总结和完善；
l 根据下属的工作情况汇报，查找问题隐患，提出改进方法并验证总结；
l 根据质量控制图，各类品质报表的分析结果，指导下属及时调整控制与改善方法；
l 对产品质量、环境状况出现异常作出及时处理和判定；
l 根据用户反馈及零件质量情况，召开质量分析会，提出控制和改善措施；
l 按期对供应商监督并将质量情况上报，同时提出供应单位更改建议；
l 按期对产品质量情况通报，并提出质量不稳定的分析报告，及时召开质量分析会；
l 参与设计中品质保证的策划，参与首鉴和试产质量评审及产品定型工作；
l 参与用户走访、信息反馈及时处理客户投诉；
l 负责产品质量按技术标准验收，保证交付使用的产品符合规定要求；
l 本部门环境管理方案和纠正、预防措施的实施落实；
l 监督生产过程影响质量的所有因素并记录（特别是特殊过程与关键过程的质控点），推动工艺规范的落实执行。
1.5、品质的重要性？
品质（和服务）——企业致胜的利器！
曾经有这么一个故事：在美国有一个家庭主妇买了一包新上市的桂格麦片粥，第二天尝了以后，感觉不满意，于是她就依美国的消费者保护法令，对于这种不满意的产品要求退款。在她把抱怨信寄给桂格公司后，她又再尝了一次，发现其实也还可以，但在这个时候桂格公司却寄来了一张退款支票，并附上了很诚恳的道歉函，为他们的产品不合口味而道歉，并欢迎继续试用其他产品。这样一来她倒是感觉不好意思，又再写了一封信告诉桂格公司，她现在蛮喜欢这个产品的，并且也退回了退款支票。然而桂格公司却寄来了更多免费的新产品，同时征求她把这个情况刊登在公司的刊物上。如此一来桂格公司保住了一位老顾客，却由这位老顾客的故事，吸引了更多的新顾客。
所以说，不光是产品的品质要好，服务的品质也要跟上，你的产品，才有机会在市场上成为「知名产品」。有经验的管理专家一致认为，「品质是拉住客户最有效的利器」。事实上道理很简单，客户购买你的产品，他要的也是「利益」，而有能力提供稳定可靠的产品品质，事实上也等于提供给客户稳定可靠的利益。
见美国著名品质大师介绍：PDCA戴明循环、80/20朱兰定律。。。。。
分别讲解：见质量产量平衡杠杆，见品质扯皮会议对话案例，见品质习惯阶段。
1.6、如何实现品质管制？
追求品质并不难，美国近代品管大师克劳斯比（P.B.Crosby）告诉我们三要：
l 要下定决心。上自最高主管，下至每一个基层员工，下定决心，提升品质。
l 要教育训练。有决心还要具备能力，能力则来自于不断的教育训练。品质管制之成败植基于品质意识及危机意识，品管人员及全体员工应经常有计划地接受品管训练，推行品管方易揍效。
l 要贯彻执行。全体动员，进行品质活动。改善循环与维持循环、改善对策目标、对 策执行手段。
品质管制的功能与分析
按其功能分为8大类：
l 验收功能；
l 品质检验功能；
l 原料及物料接受功能；
l 半成品检验；
l 成品出货检验；
l 不良品的处理；
l 最佳成品品质纪录；
l 不良批的纪录；
l 保证功能。
顾客意见之分析
l 市场品质之调查；
l 检验员考核；
l 检验业务之稽核；
l 品质实际之报告。
品质管制的基本方法
（一）重视制度，实施标准化
在公司组织内,应给予品管部门一级部门之定位,并明订品管部门工作职责及运作系统。
（二）重视执行
① 品质管理涵盖4个步骤：
(1)制定品质标准；
(2)检验与标准是否一致；
(3)采取矫正措施并追踪效果；
(4)修订新标准。尤其第（3）项重在执行。
② 制定品质标准；
③ 检验与标准是否一致；
④ 采取矫正措施并追踪效果；
（三）重视分析
近代品质管制突飞猛进，主要得力于统计分析手法之应用。企业的品质要做好， 应配置对品管手法熟练的人员。
（四）重视不断的改善
品质管制在于三个层次： ①品质开发；②品质维护 ③品质突破。
（五）达成目标的方法：
①决定操作方法及条件------------------------------------------诊断
②决定原料和材料------------------------------------------------控制品
③决定所需之设备或机械工具等 ----------------------------机
④决定方法---------------------------------------------------------法
⑤决定管制特性---------------------------------------------------关键要素
例如我们编制的各类品质管制文件：规范、指导书、标准、大纲、计划等等
（六）教育及训练操作标准：
①执行实际训练 ----------------------------------------------对方法的验证和熟悉
②依照指定方法 ----------------------------------------------依据标准的方法执行
③调查操作依照标准执行 ----------------------------------监督言行一致否
④调查各种管制是否与标准符合--------------------------控制是否符合要求
⑤如操作脱离标准则采取措施使其恢复正常 ----------纠正
⑥如发现异常现象决定，并预防其再度发生------------再发频次
关键词：矫正实施、制定标准、调查结果、实际操作、关心品质、建立管理。
关键词：标识传递、批次、有效日期、质量状态、标准、抽样要求、标准要求。
藉标准化维护品质，藉不断的改善来突破品质，以达到提高品质、提高效率、降低成本的目标。改善循环与维持循环、改善对策目标、对策执行手段。
二、 品质管制依据
序 | 文件名称 | 含义简述 | 内容要素 | 支持 | 输出 | ||
法律法规 | 国家正式发布的与产品有关的要求； | 例如：医疗产品的特殊性 | 国家 | 技术 | |||
行业标准 | 行业内发布的统一的与产品有关的要求； | ||||||
企业标准 技术标准 | 公司设计评审对产品质量能力的技术保证各项要求（需到技术监督局注册付款备案）。 | 遵照行业标准结合公司实际产品、设计能力、品保能力等形成内控标准。 | 行业 | 技术 | |||
顾客要求 | 顾客为满足市场需求的订货附加要求。 | 合同书、附件、通知、反馈、建议等 | 顾客 | 市场 | |||
抽样标准 | 满足产品出货质量的检验抽样方案标准。 | 根据公司内不同产品之技术和品质特性而制定的内部各检验抽样规则。 | 国家 | QE | |||
质量管理 体系要求 | 质量手册、质量程序、支持文件 | 质量方针、质量目标 | 全员 | 文控中心 | |||
APQP 产品质量先期策划 | 是一种结构化的方法,用来确定和制定确保某产品使顾客满意所需的步骤。产品质量策划的目标是促进与所涉及每一个人的联系,以确保所要求的步骤按时完成。 | 市场调查/顾客要求--产品需求（技术、品质、效率、成本、能力、人员素质）及可行性分析，样品设计、资料形成、试产评价、顾客回馈、量产纠正改善、售服 | 技术 | ||||
工艺 流程图 | 产品 特性 | 初始试产前：对形成成品的整个制程作业工序组合的要素描述。性能、 | 零件加工工序组合、部组件加工工序组合、成品总装工序组合。 | 初始方框 | RD | ||
过程 特性 | 正式批产前： 过程识别控制 | 特殊过程、关键过程列表 | 批产细节 | IE | |||
FMEA过程失效模式及后果分析 | 用于分析设计或过程活动，以确保已充分地考虑到潜在的失效模式并分析了有关的后果。主要是起到识别预防控制作用。 | 对人员与资源分工计划、收集输入输出文件、进行失效定性或定量分析。 | 工艺 QE | 设计PFMEA | |||
工艺DFMEA | |||||||
控制计划 即合同履行计划等 | 对控制零件和过程的系统进行的形成文件的描述，以对质量和工程要求有关的所有重要特性提供控制. | 三阶段：①样件控制计划；②试生产控制计划；③生产控制计划。④品质工程图 | 生管 | 技术 | |||
试产前 | 设计图纸 | 对技术图纸进行设计、消化、转化、优化、关键尺寸标注。 | 标注时注意关键尺寸加★、基准可加工性、尺寸可观性、焊接难易性、套料面积采购 | 输出标注试制 | 技术 工艺 | ||
工艺规程 | 初始、试产阶段，验证分析。 | 四大规程：工艺、检验、设备、包装 | |||||
QC 工 程 图 | 检验流程图 | 围绕工艺流转之间进行的检验项目与要求等活动作出描述。 | 围绕工艺过程工序流转之间的品质检验作出目视标注和重点要求描述。 | QE | |||
质量计划 （工艺流程编制） | 针对物流活动过程、工序作业过程、特殊过程、关键过程、特种作业等识别编制SOP（指导书）、检验规范（项目共性参数）、QC工程图的控制内容计划及参数要求、涉及的计划。 | 在首件鉴定前就启动此项目，小批试产后则进一步完善此项目内容。 | 各 部门 支持 | 技术 （IE、QE） | |||
关键点管制 | 围绕合同履行全过程的特殊过程、关键过程进行质控点标记并给出品质管制要求。 | 对特殊过程、关键过程标注质控点，同时给予具体的品质管制手段描述。 | QE | ||||
（小批）试产 试产结论 改进对策 | 新产品在投产前试产阶段的工作事项（试产、试验、评审、确认）。以确保产品的生产品质，并确认产品生产可行性，利于符合顾客要求便于提交确认、后续导入量产。 | 试验结果、试产分析报告、确认反馈 | 工艺 | 技术 | |||
MSA测量系统分析 | 全性能（全外观）、全尺寸、工序能力指数 | 计量器具清册、周检计划、现场标识，资质、测试权威，产品实物全部要求。 | 计量 | 品管 | |||
首件 与 放产 | 首件鉴定 | 新产品项目启动后第一件产品实物的完整评定活动过程与各项文件记录。（样品确认） | 样品（顾客确认）签字封存，顾客认可的也是后续判定参照的质量依据。 | 请顾客来确认 | 技术、品管 | ||
PPAP 生产 件 批准 | 用于证明产品和过程完全满足客户所有的设计、工程规范、质量能力、生产能力和制造节拍要求的文件和接受标准。 | 共十九项要求。当出现顾客要求、变更指令、老品长期停产后复产等情况时需要评审。 | 输出呈给顾客确认 | 技术、品管 | |||
型式 试验 大纲 | l 根据产品类型，采用适用的产品标准。 l 根据标准要求，选择试验项目，并对试验项目进行排序。 l 按照试验条件，准备器材与场地。 l 按顺序进行试验，并判断单项试验结果。 l 根据各项结果分析产品质量，输出试验报告结论，并制定改善方案计划及生产过程品质管制方法。 | 在首件鉴定放产前就已经启动此项目，小批试产后则进一步完善此项目工作。 | 技术 | QE | |||
批 产 前 完 善 工 艺 规 程 | 作业指导书 | 生产制程针对产品指导员工进行操作活动的文件，侧重从始到终每个工序具体细节 | 人员、环境、设备、工具、材料、方法、参数、步骤、自检、注意等描述 | PE ME | IE | ||
检查指导书 | 生产制程针对产品指导员工进行生产专检的文件，侧重从始到终每工序组合关键状态形成点的有关生产部门的三检细节要求 | 某工序组合加工结束后生产方对其专项自检的文件描述，类同检验指导书 | QE | IE | |||
工艺流转卡片 | 制程中随同产品流转的工序加工记录卡片。适合工序流转快的流水线生产方式。 | 含批号、生产指令、物流参数、作业工序结果记录、流转质量记录判定等 | PE 两卡视产品也可以合并 | IE | |||
首检 末检 | 当人机料法环改变后均须进行一次全面的检验并标识存比。 | 无变化状态通常每日开线前和批次结束时进行。 | |||||
工序自检卡片 | 为了加强生产过程品质控制，将问题逐段提前解决、避免问题流入下道工序增大返工成本，实现自检互检作用并有考核激励依据。适合工序流转慢的机械、冷作、金加工方式。 | 将制造过程各工序的关键质控点之参数、注意项、易发问题等作出自我检定的描述。 | |||||
检验规范 或称验收规范 （共性检验标准） | 可区分：来料、过程、成品、发货编制，内容侧重对产品共性的验收检查标准要求。 | 目的、范围、通用要求（法规、抽样、外观、性能等判定标准，检验方法，物流保护要求，关键参数，试验项目） | 技术 | QE | |||
检验指导书 （检验细节描述） | 为保证过程的质量而制订的一种程序，只不过其针对的对象是具体的作业活动，只限于职能部门内部的文件。作业指导书有时也称为工作指导令或操作规范、操作规程、工作指引等。"过程"可理解为一组相关的具体作业活动（如抹灰、砌砖、插件、调试、装配、完成某项培训）。 | 一般包含物料名称、图号、物料代码、批号、定额、资质人员、仪器、抽样、检验项目方法、判定标准、支持资料文件、缺陷内容提示、质控项、易发项、顾客等特定要求、图片等。 | 技术 | QE | |||
SPC统计过程控制 | 检验结果的体现，满足体系要求供分析追溯。 | 记录 | 生产 | 品管 | |||
各类变更信息 | 设计、顾客、 | ||||||
不合格品控制 | 返工、返修、报废、让步、 | ||||||
PDCA持续改进 | 品质专题分析纪要、8D整改报告 | ||||||
三、 文件准备
l 跟踪新品进度、查询市场动态、交流顾客期望、了解试产安排、探知同行信息、确定与品管部门有关的质量准备工作内容并逐一落实担当人；
l 了解新品设计输入评审情况，设计输出资料齐全符合7.3要求并及时下发收到否？
l BOM清册收到否？图纸和BOM标注关键件否？那些涉及国家特殊法规要求？顾客有无指定（供方）要求？所有相关供方评审满足要求否？
l 图纸企标化转换否？图纸标注关键尺寸否？尺寸有无易误判不完善点？那些情况出现质量不良可以考虑让步放行？
l 各类标准依据有无？需要补充的那些？（产品技术标准、品质检验标准、外观判定标准）
l 质量控制计划编制否？
l 品质检验指导书编制否？按照其检验是否覆盖所有技术要求？
l 生产物流过程清楚吗？各作业工序组流程清楚吗？
l 现场工艺文件悬挂否？生产员工能否不看图纸按其作出符合品质要求的产品？
l 历史生产过程问题汇总否？顾客投诉反馈汇总否？召开专题讨论会形成的对策落实情况证据体现？纳入指导书参数控制否？
l 所有经常发生的问题对策有无加入工艺文件中目视提醒持续改进控制？
l 另见《首件鉴定的文件是否齐全？
四、 过程识别
l 特殊过程：它是对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程。通常此加工工序质量无法及时测量判定且一旦形成也无法回溯补救，它包括仅在产品使用或服务已交付问题才显现，因此应对任何这样的过程实施确认并应证实这些过程实现所策划的结果的能力。评审识别时注意并非所有特殊过程均有验证要求同时也并非均能验证，应专注某些产品生产过程中一些对功能、性能、风险顺序数较高的部分。
l 关键过程：预先对合同履行全过程中评估可能因某些因素失效而会对质量、环境、安全产生重大影响的工序环节及运行过程。
l 关键过程不一定是特殊过程，特殊过程不是一成不变的，所以要及时复核、定期或不定期重新识别它们。
l 特种作业和特殊工种是与特殊过程不同的概念。它是指存在重要安全危害的作业及作业人员（特种作业指的事、特殊工种指的人）。国家对特种作业和特殊工种通常都有强制性要求，作业须按安全操作规程进行、人员须培训合格持证上岗。
l 另见特殊过程识别否？关键过程识别否？工序质控点明确了解否？特殊岗位人员资质符合否？
l 了解过程乌龟图要素、了解过程各部门指标，便于对检验不良判定责任方和追溯。
五、 特殊过程与关键过程的质控点手段
l 针对各类焊接、环氧胶粘接、油漆喷涂、电镀、剪板下料等特殊管制方式？
l 针对工序交接、开模方案、返工重检、自检项目设定、工装夹具设备易损等关键管制方式？
六、 来料控制
l 合格供方评审？供应商绩效分析？去供方验厂将问题挡在门外？PDCA闭环？
l 来料状态与资质文件符合否？集装箱、包装箱等开箱验证形式与照片记录？
l 物流标识和质量标识有效传递否？编号追溯性在填表时别忘记全程约定？
l 特采手续？质量抽检手段能够控制吗？是否要全检？
l 来料入仓、仓库开送检单、IQC抽检判定、不符合回复仓库和采购。
l 样品标识、保管，来料与样品核对机制，与供方及时沟通确认，对不良进行记录并安排去供方现场督察分析控制（或索取图片来分析）。
七、 过程监督
l 生产班组及人员状况了解否？作业素质习惯使得质量及时、准确、完整记录否？
l 明日生产前的质量工作准备否？员工好的方法注意收集否？分析建议否？
l 每日首件检验合格否？哪些人员哪些班组哪些产品易出现NG？主要表现何问题？
l 生产过程中人机料法环满足要求否？对“老油子”形成频次式记录推动汇报否？
l 不仅仅检验，品质保证要监督推进现场管理三大工具落实：看板、目视、标准化
l （技术）工艺部门对生产过程的工艺纪律检查？故障分析效率改善的技术服务？
八、 成品保证
l 品质周、月例会问题讨论否？对策落实执行否？不闭环的汇总上报提醒否？
l 各类型式试验报告资料齐全否？放行检验有无书面签字？总结质量编制此顾客产品出货完工报告并形成以后的总检核对资料否？
l 顾客方对出货产品的各类标识要求符合否？（物料代码、产品图号、图纸版本）
l 库存超期标准有无并执行复检否？按照顾客反馈问题汇总在出货前复检核对否？
l 质量目标达成情况的分析？培训计划的开展？
九、 出货保证
l 检查入库前质量标识，对库存品复检，对库存环境监督，
l 特殊要求汇总对照总检核对资料进行发货前确认，公司内出厂检验项目注意晃动问题吗？在那检验指导书文件中有描述？
l 包装符合运输要求否？发货应该由销售+品管+仓库共同进行现场确认
十、 顾客服务
l 出货封柜、发货运输要求、顾客收货联系、到货售后跟踪、投诉反馈处理
l 首件鉴定、型式试验、顾客现场跟踪陪同、下游顾客过程参观协调改进
十一、 供方管理
l 对采购部门选择的供方进行质量保证能力评审。
l 资质文件每次齐全否？标识符合否？
l 发起质量整改通知书，并下厂验证审核闭环、培训供方员工
l 外协件有无合同和协议？对质量、交期、索赔、补料周期、交通等约定否？
十二、 QC工具与统计分析
l 各项QC工具的理论学习，各项QC工具表单的应用
l 质量目标对比法，前三项不良法，常见问题过滤法，习惯不良关注法，目视预防法
l 经常培训否？七大手法熟悉否？
十一、品质管制的提升与持续改进
l 质量数据报表机制→月质量例会PPT演讲→专题会议纪要→8D改善方案→闭环
l 对QC摸底考试→改善薪资激励机制→培训品质控制理论→考评→末位淘汰。
浙公网安备 33010802003509号
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