客户满意度管理与投诉处理技巧提升培训课程大纲--康晓东 【课程背景】  为什么企业出现满意度下降？  为什么服务人员很累但是投诉依然？  为什么用户感觉不到我们真正的服务？  为什么服务员工没有清晰的服务思路？  为什么团队没有良好的服务方法和技巧？  中高层怎样带领员工提高顾客满意度和处理投诉？  没有经过系统培养，90%以上服务人员，都是在凭感觉、凭经验、凭模仿！  没有经过系统训练，很难获得系统、全面的服务思维,获得良好的服务成效！  只有中高层承上启下，带领员工一起“优秀的满意度”，企业才能“卓越”！ 【培训对象】  企业中高层管理人员;  企业储备干部及未来的客户服务管理者；  未接受过系统管理能力培训的其他服务人员 【营销与战略导师康晓东简介】 康晓东导师经典课程：  《战略管理与商业模式》、《营销管理与市场创新》、《德鲁克管理学精髓》 《实战型中高层管理系列》、《构建企业核心竞争力》、《企业创新与变革》 职业背景：  专家类别： 高级培训师/ 战略与营销管理专家/ 浙大与华理EMBA教授  二十年上市公司和500强企业高层管理经验，德鲁克商业模式和•科特勒市场营销专精研究与实证资历。拥有多年高端品牌集团培训与管理咨询实战经验，国际教练联合会（ICF）PCC级专业教练，企业战略与市场营销核心导师；浙江大学和华理特聘EMBA总裁班讲师, 中国企业黄埔军校战略与营销培训导师；历任海尔集团3C连锁总经理,海尔集团事业部总裁，IPEC投资控股集团总裁；世界500强中国区市场及战略总经理,国内著名多元化集团董事副总裁；现任IPEC控股行业研究院首席战略与营销培训导师，IPEC产业投资集团总裁；在麦肯锡等多家国际品牌咨询公司任企业战略与营销管理高级顾问、商业模式设计师；在投资上市领域带领两家品牌公司登陆NASDAQ和A股主板上市；目前兼任上市公司营销与战略总经理和多家企业董事长管理顾问。 教育与专业研究背景：  师从现代管理学之父彼得德鲁克（Peter F.Drucker），担任德鲁克“高阶管理课程”高级顾问和中国皇宇营销行业研究中心科特勒营销学培训导师；双硕士、MBA毕业、高级经济师，国际工业组织应用心理学会委员，现为IPEC产业控股集团总裁,IPEC全球战略与企业管理研究中心首席导师，浙江大学和华理“EMBA”总裁班课程讲师，中国连锁行业市场研究中心理事，互联网与电子商务亚太研究中心战略顾问；国内多家集团及上市公司企业家教练。 2011-2012年IPEC全球CEO高峰发展大会特邀管理咨询顾问；是企业“IPEC-tree”全案式管理模型的缔造者，海尔集团市场链管理模式创新成果一等奖荣誉获得者，也是2011-2012年上海市政府协办的IPEC全球CEO高峰发展大会最佳战略管理咨询荣誉获得者。 授课经验：  曾为中国电信、中国移动、江苏广电、呼铁路局、华为集团、宝马汽车、比亚迪、平安保险、新华人寿、中国航天、亚信集团、格力控股、方太、徐工集团、雅戈尔、中粮集团、拜尔药业、西安杨森、康缘药业、恒瑞医药、复星、冠生园、江苏广电、中兴通讯、三星、万科、绿地集团、五粮液、哇哈哈、伊利、雀巢、阿里巴巴、1号店、京东商城、招商银行、浦发银行、光大证券、苏宁电器、国美、海信集团、SONY、宝洁公司、红豆集团、七匹狼等近800家企业以及共青团中央、国家电力总局、组织委员会、成都管委会、上海区委等近120家政府机关提供培训、咨询顾问等服务。  80多场各行业企业领军高峰经济论坛  100多场顶尖企业家、世界大师中国行讲座  200多场国内知名企业战略与管理专家座谈会  500多场总裁研习风暴、总裁咨询风暴、总裁头脑风暴  2000多次企业内训，帮助5万家企业成长，受惠人群接近六百万人次！ 康晓东导师联系QQ 494592178 助理QQ: 1139965317 手机： 13681819998 常驻地： 上海 讲师网授课视频链接： https://www.jiangshi.org/video/10000/ 皇宇官方介绍： https://www.chinaipec.com.cn/index_teacher2.php?id=192 【课程大纲】 第一单元 客户关系管理与服务 在服务行业中客户购买的是满意 客户满意的三个层次：不抱怨、满意、超越满意 客户关系管理能为企业带来什么 客户关系管理的含义与CRM 客户关系管理的内容与精髓 分组：客户关系管理周期对应的维护特点 第二单元 服务意识是客户关系管理的开始 谁是我们的“客户”? 如何提高客户服务意识？ 判断谁是我们最优价值的客户 对客户关系进行有效分类和对应策略 客户为什么不满意？ 投诉的客户是不好的客户吗？ 案例分析讨论： 投诉的客户是不是坏的客户？ 第三单元 服务质量是建设有效客户关系的基础 客户的类型及服务对应技巧 服务影响的因素及管理工具的使用 客户期望与客户服务管理质量的关系 产业发展与客户服务管理质量的发展 案例分析：一个小小服务造就了千万大单 第四单元 客户满意度与投诉处理 客户满意度的四大原则 怎样管理客户满意度 投诉客户的心理分析 投诉客户的对应策略 第五单元 投诉与投诉处理技巧 客户投诉的心理诉求 客户投诉的主要原因 与投诉客户沟通的技巧 倾听的技巧 复述的技巧 提问的技巧 处理投诉客户的方法 情感处理法 补偿处理法 替代处理法 双赢捆绑法 投诉处理的艺术与原则 视频案例分析：沟通技巧、投诉处理情感的技巧 第六单元 客户资源管理 投诉客户的流失分析 投诉客户的重复购买分析 客户满意度和客户忠诚度 客户的流失的原因 流失管理与客户重获 客户忠诚度计划的设计与实施 案例分析：客户满意度对海底捞的启示 第七单元： 大客户关系管理与品牌危机公关 优质的大客户关系管理与服务是最好的企业品牌 服务品牌是防止客户流失的最佳屏障 客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心” 什么是危机公关，危机公关处理策略 案例：错误危机公关方式与危机管理危机预防 【授课方式】 主题讲解、分组讨论、互动教学、案例练习 【提醒事项】 讲师保留根据企业实际情况和授课时间调整和删改课纲的权利 版权所有，企业请对导师的课纲保密，并保证不用于本课程之外使用 **************************************************************** 优质客户服务与客户关系处理技巧提升培训课程大纲--康晓东 【课程背景】  为什么企业出现满意度下降？  为什么品牌服务很累但是美誉度没有？  为什么用户感觉不到我们良好的服务？  为什么基层员工没有清晰的服务思路？  为什么团队没有良好的服务方法和技巧？  为什么品牌认知和美誉度没有同步提升？  没有经过系统培养，90%以上服务人员，都是在凭感觉、凭经验、凭模仿！  没有经过系统训练，很难获得系统、全面的服务思维,获得良好的服务成效！  只有中高层承上启下，带领员工一起“优秀的服务”，企业才能“卓越”！ 【培训对象】  企业中高层服务管理人员;  企业储备干部及未来的客户服务管理者；  未接受过系统管理能力培训的其他服务人员 【课程大纲】 前 言： 1. 思考：服务执行只是员工的问题? 2. 思考: 服务战略只是企业高层的问题? 3. 推论: 客户服务不需要战略心态与思维? 4. 推论: 格局决定结局,细节决定成败; 5. 中国企业第一执行力-海尔案例 6. 世界军校第一执行力-西点军校案例 7. 企业运营模型，易经哲学与西方经济学阐述比较案例 一、 前言: 企业的竞争已经由产品及价格转移到对客户的竞争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。　 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。 优质客户服务与客户关系处理技巧提升 ● 课程目的 有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？ 1、超越客户期望的客户服务； 2、了解优质客户服务的评价指标； 3、了解客户所认为重要的是什么； 4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践； 5、掌握如何提升客户服务技巧； 6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法； 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。 ● 课程大纲 第一部分、 培养积极主动的服务意识 一、认识服务？ 1、服务的三个层次 ◇ 超越期望值服——忠诚度 客人的忠诚度是企业的核心竟争优势 ——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复 ◇ 附加值服务——满意度 ——案例：附加值增值服务所带来的效益 ◇ 基本服务——无怨言 2、客人满意的三个层面 ◇ 商品——直接 ◇ 服务——直接 ◇ 企业形象——间接 3、客人满意服务的5个因素 ◇ 可靠性——态度 ◇ 响应性——反应 ◇ 安全性——专业 ◇ 移情性——耐心 ◇ 有形性——仪容 4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平 ——小组研讨：客户为何不满 ——现场模拟：服务目标： 在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。 第二部分 构建一流的客户服务体系 ——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 一、认识客户服务体系 1、客户服务体系的框架 2、优化客户服务流程 ——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨 3、提升客户服务标准 　 ◇ 服务标准由谁决定 　 ◇ 我的行为如何影响服务标准 　 ◇ 服务标准提升与完善的机制保障 ——现场演练：问题导向 4、客户服务管理体系的制度、规范、文件 　 ◇ 客户服务管理相关制度包含的主要内容 　 ◇ 客户服务管理制度建设的几种思路 　 ◇ 客户服务管理制度建设与发展的原则 ——案例分享客户服务管理制度 第三部分 客户满意度与忠诚度管理 一、影响客户满意度的三个原因 1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match） 2、质量／服务本身的质量（quality） 3、价格（price） 二、客户满意度提升与客户服务的密切关系 1、客户挽留策略 2、建立客户忠诚度的核心纽带 3、忠诚客户到客户忠诚 ◇ 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍； ◇ 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；——小李看相好与坏相。 ◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。 ◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人； ◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）； ◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到 25%至85%； 4、客人忠诚度的重要性 ◇ 90%的客人会避开差的服务公司 ◇ 80%的客人会找服务好的公司； ◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱； ◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润； 案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。 第四部分 客户服务人员的能力提升 　 一、客户到底要买什么 　 服务代表的能力 　 → A-- Authority Action 　 → E-- Education 　 → H-- Humor 　 → L-- Listen 　 → N-- Needs 　 → P-- Passion 　 → S-- Service Smart Smile ＆ Speech 　 ——分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot） 第五部分 投诉是金——正确认识客户投诉 一、客户投诉产生的原因 二、客户投诉产生的目的 三、客户投诉产生的好处 四、企业流失客户的主要原因 第六部分 处理客户投诉的方法 　一、处理投诉的基本方法 　二、处理升级投诉的技巧 　三、处理疑难投诉的技巧 　四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度 　五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点 　六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）； 　七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； ——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招 ——角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧 　八、处理顾客投诉与抱怨的方法 　九、重大投诉处理 　十、不回避并找出原因 总结：　 前事不忘，后事之师 ——视频分享及案例分析： 松下的客户抱怨中心 海尔执行力案例 西点军校案例的经典分享 第一章： 没有任何借口 1） “是的 长官” 2） 借口的实质是推卸责任 3） 服从，没有理由 4） 没有任何借口源于信任 5） 服从需要技巧 6） 不满和抱怨于事无补 7） 积极承担，而不是说“办不到” 8） 说“我不知道” 比找借口真诚 9） 别让“如果 可能”成为口头禅 10） 摈弃“找借口” 习惯 第二章：没有什么不可能 … … … 第三章：自动自发 … … … 第四章：执行细节决定成败 第五章：打造无敌团队 第六章：做最好的自己和更好的自己 第七章：工作无小事 第八章：在执行和规范中创新 【授课方式】 主题讲解、分组讨论、互动教学、案例练习 【提醒事项】 讲师保留根据企业实际情况和授课时间调整和删改课纲的权利 版权所有，企业请对导师的课纲保密，并保证不用于本课程之外使用 康晓东导师联系QQ 494592178 助理QQ: 1139965317 手机： 13681819998 常驻地： 上海 讲师网授课视频链接： https://www.jiangshi.org/video/10000/ 皇宇官方介绍： https://www.chinaipec.com.cn/index_teacher2.php?id=192 ***************************************************************************** 大客户营销技巧与客户关系管理课程大纲--康晓东 【课程背景】  为什么企业出现销售业绩下降,难以突破？  为什么大客户出现流失而新客户却开拓困难？  为什么业务费用大幅增加但效果不达预期目标？  为什么销售员工没有清晰的营销工作方法和思路？  为什么销售团队与组织没有有效的销售策略和技巧？  没有经过系统培养，90%以上营销人员，都是在凭感觉、凭经验、凭模仿！  没有经过系统训练，很难获得系统、全面的营销思维,获得良好的营销成效！  只有中高层承上启下，带领员工一起“优秀的营销力”，企业才能“卓越”！ 【课程提示】  企业能否在持续发展中获得成功，如果说战略是方向舵，那么营销力就是确保目标的力量，它们相辅相成，缺一不可；  企业的战略与战术容易复制或模仿，然而，企业的营销力却不容易打造，必须稳步培育，企业必须足够地去重视并实施；  营销力的关键在于打造营销团队和学习型有效成长的大客户销售组织； 【课程收益】 通过本课程，你将了解真正的“以客户为中心”的管理理念；掌握企业开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法、公关方法以及利用哪些信息技术；重视大客户的开发与管理，同时，你还将学会判断自己企业是否真的需要一套客户关系管理系统，并了解如何在企业中实施客户关系管理以及在实施过程中应抓住哪些关键环节。 【培训对象】  企业营销管理人员；  企业销售和市场部及大客户销售人员；  未接受过系统销售能力培训的其他人员； 【营销与战略导师康晓东简介】 康晓东导师经典课程：  《战略管理与商业模式》、《营销管理与市场创新》、《德鲁克管理学精髓》 《实战型中高层管理系列》、《构建企业核心竞争力》、《企业创新与变革》 职业背景：  专家类别： 高级培训师/ 战略与营销管理专家/ 浙大与华理EMBA教授  二十年上市公司和500强企业高层管理经验，德鲁克商业模式和•科特勒市场营销专精研究与实证资历。拥有多年高端品牌集团培训与管理咨询实战经验，国际教练联合会（ICF）PCC级专业教练，企业战略与市场营销核心导师；浙江大学和华理特聘EMBA总裁班讲师, 中国企业黄埔军校战略与营销培训导师；历任海尔集团3C连锁总经理,海尔集团事业部总裁，IPEC投资控股集团总裁；世界500强中国区市场及战略总经理,国内著名多元化集团董事副总裁；现任IPEC控股行业研究院首席战略与营销培训导师，IPEC产业投资集团总裁；在麦肯锡等多家国际品牌咨询公司任企业战略与营销管理高级顾问、商业模式设计师；在投资上市领域带领两家品牌公司登陆NASDAQ和A股主板上市；目前兼任上市公司营销与战略总经理和多家企业董事长管理顾问。 教育与专业研究背景：  师从现代管理学之父彼得德鲁克（Peter F.Drucker），担任德鲁克“高阶管理课程”高级顾问和中国皇宇营销行业研究中心科特勒营销学培训导师；双硕士、MBA毕业、高级经济师，国际工业组织应用心理学会委员，现为IPEC产业控股集团总裁,IPEC全球战略与企业管理研究中心首席导师，浙江大学和华理“EMBA”总裁班课程讲师，中国连锁行业市场研究中心理事，互联网与电子商务亚太研究中心战略顾问；国内多家集团及上市公司企业家教练。 2011-2012年IPEC全球CEO高峰发展大会特邀管理咨询顾问；是企业“IPEC-tree”全案式管理模型的缔造者，海尔集团市场链管理模式创新成果一等奖荣誉获得者，也是2011-2012年上海市政府协办的IPEC全球CEO高峰发展大会最佳战略管理咨询荣誉获得者。 授课经验：  曾为中国电信、中国移动、江苏广电、呼铁路局、华为集团、宝马汽车、比亚迪、平安保险、新华人寿、中国航天、亚信集团、格力控股、方太、徐工集团、雅戈尔、中粮集团、拜尔药业、西安杨森、康缘药业、恒瑞医药、复星、冠生园、江苏广电、中兴通讯、三星、万科、绿地集团、五粮液、哇哈哈、伊利、雀巢、阿里巴巴、1号店、京东商城、招商银行、浦发银行、光大证券、苏宁电器、国美、海信集团、SONY、宝洁公司、红豆集团、七匹狼等近800家企业以及共青团中央、国家电力总局、组织委员会、成都管委会、上海区委等近120家政府机关提供培训、咨询顾问等服务。  80多场各行业企业领军高峰经济论坛  100多场顶尖企业家、世界大师中国行讲座  200多场国内知名企业战略与管理专家座谈会  500多场总裁研习风暴、总裁咨询风暴、总裁头脑风暴  2000多次企业内训，帮助5万家企业成长，受惠人群接近六百万人次！ 康晓东导师联系QQ 494592178 助理QQ: 1139965317 手机： 13681819998 常驻地： 上海 讲师网授课视频链接： https://www.jiangshi.org/video/10000/ 皇宇官方介绍： https://www.chinaipec.com.cn/index_teacher2.php?id=192 【课程大纲】 第一部分： 大客户营销 第一单元 营销和营销技巧 营销的含义及其发展 营销技巧之客户心理学分析 销售分类与销售技巧 （渠道营销、电话营销、陌拜、大客户营销） 客户关系管理与营销的关系 第二单元 什么是销售中的关系管理 客户关系管理能为企业带来什么 客户关系管理的含义 客户关系管理的内容 客户关系管理与营销的关系 第二单元 了解客户是客户关系管理的开始 谁是我们的“客户”? 如何收集客户资料 怎样判断谁是我们最优价值的客户 怎样对客户关系进行分类 第三单元 营建客户关系的4大技巧 全员动员服务客户 现代客户关怀工具的使用 技巧沟通频率与质量 敢于表达意愿 第四单元 大客户的定义及其发展 大客户界定 80/20原则 大客户特征 大客户的发展模型 通过供应商管理换位思考大客户发展 第五单元 客户深度开发技巧 客户重复营销技巧 客户交叉营销技巧 客户转介绍营销技巧 第六单元 客户深度捆绑策略 业务深度捆绑 情感深度捆绑 战略合作捆绑 第七单元、大客户营销技巧 大客户营销四种角色公关 大客户营销的雷区提示 大客户营销之成交高于一切 电话销售、现场销售、陌生拜访、会务营销及关系营销 第八单元、有效的客户关系与沟通技巧 四种客户关系如何拓展 四大死党建立的关键 沟通的五个层次 克服沟通中的障碍 有效聆听技巧---解决客户反对意见 与不同类型客户沟通技巧 案例分析：与高层领导建立关系成功的关键 第二部分： 大客户维护与管理 第九单元 客户关系的维护 和客户建立什么样的关系 如何让客户感觉物超所值 怎样提高客户满意度、忠诚度 如何防止客户抱怨和客户流失 第十单元 客户关系管理中的现实问题分析 如何才能让客户感觉非常满意？ 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？ 如何确立最佳的服务水平？ 第十一单元：客户资源管理 客户满意度和客户忠诚度 客户生命周期管理 客户关怀 流失管理与客户重获 客户忠诚度计划的设计与实施 客户异议处理 第十二单元、处理客户投诉 何谓客户投诉？ 客户投诉的动机和原因 客户对服务不满的反应 客户投诉对我们意味着什么？ 如何处理难缠无理的客户 有效处理投诉的技巧 处理电话抱怨的原则 案例分析 ： 角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，抱怨客户变为忠诚客户的拿手好戏 第十三单元、提高客户服务满意度 什么是客户满意度？ 客户满意度的具体指标 客户关注的服务价值 客户的流失的原因 客户流失带来的波浪反应 案例分析：客户满意度对IBM的颤动 第三部分： 品牌维护与危机公关 第十四单元： 服务品牌 优质的客户服务是最好的企业品牌 客户服务对于一个企业有什么意义？ 如何建立有竞争力的客户关系管理体系? 只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 牢固树立服务品牌。 创造企业品牌 服务品牌是防止客户流失的最佳屏障 客户叛离是一种严重的传染病 客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心” 总结研讨 第十五单元：危机公关处理技巧 危机公关处理步骤 危机公关策略 危机处理策略 危机公关细节 错误危机公关方式 危机公关方案策划与呈现 危机管理的商务谈判 危机公关处理利器 危机预防 【课程大纲之经销（代理商）商营销与管理】 引子：从人际沟通到销售沟通到销售谈判 第一节、沟通是一种态度，而非技巧 一、定位好自己的角色很重要 二、可以再积极一点，正面、主动 三、学会欣赏别人，你也会变的更受欢迎 四、总是先相信你的人，再相信你说的话 五、学会换位思考，做善解人意的人 六、多问多听少说 七、换个思维说服别人 八、说话要注意场合 第二节、销售谈判的关键要素 一、需求――需求决定目标，是谈判存在的基础 二、风险――获利前要先探风险，以防陷阱； 三、信任――信任是谈判进入实质阶段的前提 四、共赢――不仅仅是分“蛋糕”，可以把“蛋糕”做的更大 五、实力――是“权力”而非“实力”，对谈判结果有决定性的影响 六、准备――谈判不是靠口才，而是靠准备 第三节、销售谈判过程控制――步步为赢 （注：本节包括众多实用的谈判技巧，如建立谈判优势、交换、虚拟上级、让步、打破疆局、沉默/拖延、解决分歧、角色扮演、配套、电话应用等） 1、开始阶段――风起云涌 第一招：以逸待劳――以良好的心态、足够的耐心去迎接谈判对手 2、防守阶段――处乱不惊 第二招：假痴不癫――以刨根问底的态度、迟钝的反映来消磨对方士气 第三招：叶底藏花――谈判过程中不断的掩藏我方意图，把握对谈判空间的控制 …… 3、进攻阶段――得寸进尺 第九招：无中生有――学会指责，学会提要求，即使这些是不存在的、是无理的！ 第十招：抛砖引玉――引发对方思考并借以探寻对方所思所想与谈判标准与底线 …… 4、缰持阶段――纹丝不动 第十三招：借尸还魂――假借上级或其他部门人员的行为与意思来达到目的 第十四招：拖泥带水――对方谈判不能达成一致并且差距较大时，一“拖”了之 5、破局阶段――柳岸花明 第十五招：适可而止――适时的中止谈判，重新调整谈判目标与谈判方法 第十六招：关门推月――确定新的谈判对手(多是原谈判人员的上级) 6、结束阶段――功德圆满 第十七招：抱圆守正――谈判结束前，不能放松警惕，要保持谈判结果到最后 第十八招：善始善终――转化谈判结果！继续发挥，为来年合同谈判打下基础! 第四节 经销商谈判专题与商超销售谈判专题 一、经销商日常沟通及谈判专题 1、评析厂商与渠道关系的实质，摆正各自的位置很重要 2、新经销商开发时，准经销商/加盟商合作意愿促成谈判 3、如何做好对经销商的日常拜访沟通 二、商超销售谈判专题 1、如何应对关键的商超贸易谈判？ 2、如何闯过商超入场关？ 3、超市猛于虎，砸价怎应付？ 4、罚款拖帐，有没商量？ 5、如何远离商超清场？ 【授课方式】 主题讲解、分组讨论、互动教学、案例练习 【提醒事项】 讲师保留根据企业实际情况和授课时间调整和删改课纲的权利 版权所有，企业请对导师的课纲保密，并保证不用于本课程之外使用 ********************************************************************************** 海尔售后服务体系与客户满意度管理培训大纲--康晓东 【课程背景】  为什么企业出现客户满意度下降？  怎样建立完善的售后体系与客户满意度管理？  怎样让用户感受我们的质量和服务带来的美誉度？  为什么团队没有清晰的服务思路、方法和沟通技巧？  中高层怎样带领员工提高客户忠诚度和良好的服务营销？  没有经过系统培养，90%以上售后人员，都是在凭感觉、凭经验、凭模仿！  没有经过系统训练，很难获得系统、全面的服务思维,获得良好的服务成效！  只有中高层承上启下，带领员工一起“优秀的满意度”，企业才能“卓越”！ 【培训对象】  企业中高层管理人员;  企业储备干部及售后与服务管理者；  未接受过系统管理能力培训的服务人员 【讲师简介】  康晓东导师经典课程：  《大客户营销与客户关系管理技巧》、《海尔客户满意度管理与服务营销》、 《企业文化与团队凝聚力》、《实战型中高层管理》、《连锁管理模式与创新》 《企业创新领导力与高效执行力》、《企业战略与战略创新管理》  职业背景：  累积二十余年上市公司高层管理经验，德鲁克商业模式管理专精研究与实证资历。拥有多年企业管理咨询、培训实战经验，国际教练联合会（ICF）PCC级专业教练，商业模式与战略管控首席咨询师，交通大学I-EMBA总裁班教授，历任海尔集团3C事业部总经理和海尔上海分公司总经理，世界500强中国区营销总经理；现任IPEC行业研究院首席战略导师，控股产业投资集团总裁，并在麦肯锡等多家国际品牌咨询培训公司任连锁与商业模式高级顾问，连锁与互联网行业商业模式设计师，在投资上市领域带领两家品牌公司登陆NASDAQ和连锁公司登录国内主板与创业板上市；目前兼任集团上市公司营销与战略总经理和品牌公司董事长管理顾问。  教育与专业研究背景：  师从现代管理学之父彼得•德鲁克，担任彼得•德鲁克“高阶管理课程”顾问：IPEC特聘教授、高级战略与营销咨询培训师，国际工业组织应用心理学会委员，交通大学中国经济“I-EMBA”课程核心导师，中国连锁行业市场研究中心理事，互联网与电子商务亚太中心战略专家；国内多家集团及上市公司企业家教练，CEO高峰论坛特聘企业顾问, “IPEC-tree”“全案式”模型的缔造者，海尔集团市场链管理模式创新成果一等奖荣誉获得者。  授课经验：  曾为华为、上海共进、三星、中兴、上汽集团、太平洋保险、平安保险、新华人寿、中国航天、亚信集团、一拖集团、龙工集团、徐工集团、正泰集团、洞庭春、海底捞、小肥羊连锁、俏江南连锁餐饮、肯德基、上海电信、江苏广电、中粮集团、中国人寿、新疆移动、辉瑞制药、拜尔药业、西安杨森、中美史克、诺和诺德、康缘药业、恒瑞医药、复星药业、绿叶制药、冠生园、中国电信、哇哈哈、雀巢、万科、绿地集团、复星医药、蒙牛、伊利、阿里巴巴、招商银行、上海银行、浦发银行、苏宁电器、光大银行、国美电器、绿地集团、哈药集团等近100家内/外资企业以及共青团中央、国家电力总局、双高人才等近20家政府机关提供培训、咨询等服务。  30多场万人以上大型高峰经济论坛  50多场各行业企业领军人物金融峰会  100多场境外顶尖企业家、世界大师中国行讲座  200多场国内知名企业管理专家座谈会  500多场总裁研习风暴、总裁咨询风暴、总裁头脑风暴  2000多次企业内训，帮助中国50万家企业成长，受惠人群六百万人次！ 【课程大纲】 第一单元 客户关系管理与客户满意度 客户关系管理与客户满意度 客户关系管理的含义与CRM 客户满意度、客户美誉度、客户忠诚度 客户关系管理的五大阶段 客户关系管理的五大阶段特点与对应 大客户关系管理与大客户营销的关系 分组讨论：大客户关系管理的五大阶段 第二单元 海尔战略与海尔服务战略 海尔的战略发展四阶段 海尔的核心创新管理 斜坡球体论 OEC管理法 SBU管理 质量理念-砸冰箱的故事 服务理念-用户永远是对的 海尔视频分享：张瑞敏与海尔战略与创新体系 管理讨论： 解析OEC管理法 第三单元 海尔售后组织体系 海尔售后总部组织体系 海尔分公司售后组织体系 海尔电话服务中心组织体系 海尔授权服务站组织体系 海尔售后体系的矩阵式管理 售后小故事： 服务营销带来的百万订单 第四单元 海尔售后服务模式 1234服务模式： 一个结果： 二个理念： 三个控制： 四个不漏： 五个一升级服务模式： 五个一升级服务模式： 一证件： 二公开： 三到位： 四不准： 五个一： 市场连管理模式：每个部门、每个环节、每个岗位都面对市场 第五单元 海尔售后培训、考核、流程机制 海尔售后考核机制 海尔售后培训机制 海尔售后服务流程 海尔售后视频分享讨论： 海尔售后服务流程标准 第六单元 客户满意度与投诉处理 客户满意度的四大原则 怎样管理客户满意度 客户投诉的心理诉求 客户投诉的主要原因 与投诉客户沟通的技巧 倾听的技巧 复述的技巧 提问的技巧 处理投诉客户的方法 情感处理法 补偿处理法 替代处理法 双赢捆绑法 投诉处理的艺术与原则 视频案例分析：沟通处理情感的技巧 第七单元 大客户服务及其发展 大客户界定 工业品行业大客户特点 80/20原则 大客户销售与售后的发展 大客户关系管理的发展模型 大客户四种角色定位与对应 案例分析：售后服务的细节影响了千万大单 第八单元：服务品牌建设与品牌危机公关 售后服务满意度与服务营销品牌建设 服务品牌是防止客户流失的最佳屏障 客户流失的最佳疗法--“以客户为中心” 服务危机公关，危机公关处理策略 案例：海尔服务品牌 IBM服务品牌 【授课方式】 主题讲解、分组讨论、互动教学、案例练习 【提醒事项】 讲师保留根据企业实际情况和授课时间调整和删改课纲的权利 版权所有，企业请对导师的课纲保密，并保证不用于本课程之外使用 康晓东导师联系QQ 494592178 助理QQ: 1139965317 手机： 13681819998 常驻地： 上海 讲师网授课视频链接： https://www.jiangshi.org/video/10000/ 皇宇官方介绍： https://www.chinaipec.com.cn/index_teacher2.php?id=192 以上四个可选择课纲，针对售后服务体系和客户满意度与客服沟通服务技巧等