KPI啊KPI！

程晓华

2013-1-11

 前天晚上在桃源村一家餐厅跟朋友聚会，我是第一次去那里，感觉那餐厅还不错，尤其是那卫生间，搞的很干净，我比较满意。

然后朋友让我点菜，我就喊了服务员过来。我刚点了一个菜，那服务员就开始给我推荐：

-         来点花蟹吧，很好吃的

-         不要，南方的花蟹没味道

-        来条石斑鱼吧，今天特价68一斤

-         不要，吃不起

-         那就来点生蚝吧，沙井的蚝，很肥的

-         不要，那个东西胆固醇很高，我们上年纪了，不敢吃

-         那您要吃啥？

-         我自己点，来个干煸牛肉吧

-         这个菜没有！

-         那就来个东山羊吧

-        没有！

-         那这个呢？

-         也没有！

-         我草！那你们到底有什么菜？！没有的菜为什么不标示出来？

-         我推荐的就有！

-         滚！

我实在是忍无可忍了！我问我哥们儿，你这是推荐的什么破地方啊？朋友说，别上火嘛，老程，人家服务员也不容易呢！负责点菜的人也是有考核指标（KPI）的，销售越多，她们提成儿越高呢！你们原先在外企不也搞这一套嘛！理解万岁！喝酒！

我一听没脾气了。

是啊，KPI这个东东，你说不搞吧，还不行，毕竟，人都是不自觉的；搞了呢，不合理的KPI可能会导致不合理的行为。就如同刚才这个服务员，为了提高自己的KPI，拼命地给我推荐菜，我点的菜她竟然说没有！竟然不惜得罪客户！但这又让我想起我原先的一个做商务的同事给我讲过的故事 –他手下的项目经理为了“控制成本”竟然不给客户派车，让客户自己打车回酒店！直到客户投诉到他那里了，他才知道这回事，然后就把手下的项目经理给鸟了一顿，结果那个项目经理感到很委屈，还振振有词地说，老板，您不是说要让我们控制成本吗？！那可是与我们的升职、加薪、年终奖金都挂钩的啊！我哥们儿说，我让你们控制成本，也不是这么个控制法啊？！你这是得罪客户啊！那项目经理说，老板，不得罪客户很简单啊，但那得花钱啊！给他派车，请他吃饭、泡吧、KTV、扣女，他肯定高兴啊！但我的指标就完了啊！

我哥们儿无语  ……

我有时候在想，这KPI到底应该怎么设？譬如说这个餐厅的服务员，相信销售额一定是她的KPI，但是否还有类似“客户满意度”之类的考核呢？问题是这个客户满意度又怎么去考核呢？客户满意了，她是否会得到她该得的实惠？

有人可能会说，这客户满意了，回头客就会更多，这餐厅生意就会更好，那服务员的销售额不也就上来了？问题是，那老板一看你的销售额上来了，他完全可能再给你提高销售指标呢？那你还不是白忙乎？

我搞了大半辈子的供应链管理，回过头来一想，我们原先给手下设的KPI是不是“很合理”呢？谁都知道玩供应链管理说白了就是玩个“平衡” – 平衡及时出货(OTD)与库存周转率(ITO)之间的矛盾，为了达到这个目的，我们又设了很多所谓的二级部门KPI，针对采购的，计划的，物流的，等等，有的甚至还要继续分解到个人头上。这OTD与ITO做为供应链管理的一级KPI是比较容易理解的，衡量起来也不是很困难，但这往下分解的那些呢？是否“合理”？合理到什么程度？有些看起来是“很合理”的东西（至少当时自己认为是合理的），是否真的就是那么合理？记得当时刚到伟创力做手机事业部的供应链总监的时候，我的前任给我留下了一堆KPI，连我都看不懂，我就干脆给全部推倒重来了，自己又跟手下搞了一套“更合理”的KPI体系，取得老板同意后，在全公司强势推广，自己认为效果还不错。但现在看来这个东西还需要进一步的反思，尤其是现在专职做咨询了，咱可不能“误人子弟”呢！

附件-警察的KPI问题：

1.    案子立多了，破不了，那是破案率太低，警察局的业绩要受影响；

2.   案子破多了，说明你的地区治安不好，老板也不会高兴;

3.   案子立的越多，破案率肯定越低， 破案经费花费越大，业绩评估也越差；

4.   破案率=破了的案子数量 / 立案总数量， 分子与分母哪个大了都不是“好事”

请问：

警察的KPI到底应该是什么？

作者程晓华先生，《制造业库存控制技巧》第一、二版（中国物资出版社）、《CMO-首席物料官》（供应链管理职场网络小说）著作者，“TIM-全面库存管理”首席咨询师、《制造业库存控制技术与策略》课程创始人、首席讲师、中国采购与物流联合会专家委员，个人博客：  www.chengito.com