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孙平:互联网用户投诉管理-互联网品牌教练孙平
2016-06-06 2760
对象
企业董事长/总经理/企业决策层/营销高管
目的
互联网时代用户投诉分析;互联网投诉处理对应管理方法;针对互联网投诉的公关技巧。
内容
 [互联网用户投诉管理]

[课程背景]

市场竞争的加剧,对企业综合实力的挑战更加严峻,电商化的客户服务作为营销活动最后也是最关键环节,电商在线服务品质自然是举足轻重,也成为打造企业软实力,提高企业竞争力的核心元素。如何打造一流的电商客服服务体系,塑造卓越的客服服务品质,减少用户丢失,规避用户投诉风险,实现互联网思维的用户体验核心思想,将成为企业市场竞争力的杀手锏。

[课程对象]

企业董事长/总经理/企业决策层/营销高管

[课程收益]

Ø    互联网时代用户投诉分析;

Ø    互联网投诉处理对应管理方法;

Ø    针对互联网投诉的公关技巧

[课程特色]

全景实战特训营模式,双效通道:应用+训练;顾问+教练!
以解决问题为导向,用运营实战为核心。
化繁为简,直击核心!有效应用,价值培增!
强化运营策略,启发营销思维!
     

[课程内容]

一、  互联网投诉分析报告

1、   互联网投诉数据:

Ø  案例:双11投诉翻倍的背后;

Ø  案例:通讯业投诉分析;

Ø  网民投诉O2O知多少?

【案例研讨】互联网投诉数据报告;

2、   互联网投诉原因;

Ø  客户投诉起因:三大投诉诱因;

Ø  客户投诉过程;网民投诉原因分析;【分享式投诉的产生!】

Ø  互联网投诉的背后?服务品质的思考!

【案例研讨】中国团购网站昙花一现;

【案例研讨】分享式投诉案例讨论;

3、   用户投诉价值几何?

Ø  互联网产业投诉管理黑洞:服务类投诉重灾区;

Ø  淘宝投诉处理图解;

Ø  京东投诉处理办法;

【案例研讨】京东在线服务转变;

【案例研讨】淘宝天猫投诉机制转变;

【情景沙盘】各大互联网公司投诉管理SWTO分析;

二、   电商化投诉运营管理

1、  互联网投诉管理:

Ø  在线服务处理投诉的误区;

Ø  服务要素与投诉:用户看中要素VS企业看中要素;

Ø  后营销与再营销:换回曾经的客户!

Ø  对应投诉预案:让投诉变得简单,为服务赢取时间;

Ø  投诉信息通道设置:在线客服,问答中心,邮件投诉;

Ø  投诉处理服务团队:内部流程,处理进度,结果反馈;

【案例研讨】互联网品牌服务文化;

【案例研讨】海尔服务管理模式;

2、    在线服务运营管理四化模型:

l 标准化:内部平台建设标准化;

l 流程化:实战有效培训流程化;

l 数据化:项目指标数据化;

l 精细化:运营优化精细化;

用户体验重要性;【用户体验6度罗盘】

【案例研讨】中国移动新型服务体系创新;

【案例研讨】阿里巴巴B2B与京东平台组织管理运营系统;

【案例研讨】京东阿里之争凭什么?

3、  互联网舆情监控

Ø  为什么要做舆情监控?

Ø  搜索结果投诉监控;

Ø  微信微博投诉监控;

Ø  专业舆情监控系统;【案例研讨】新媒体自媒体舆情管理;

【案例研讨】联通渠道之殇;【案例研讨】多美滋被接管;

4、  互联网危机公关

Ø  互联网口碑的力量;

Ø  危机公关处理形式;

【案例研讨】加多宝1亿捐款;

【案例研讨】香港霸王洗发水事件;

【案例研讨】优衣库品牌标识的转变;

互联网品牌教练孙平专职助理电话:18617392956

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