文/中华讲师网著名讲师孙军正

餐饮管理专家孙军正老师指出，就一般餐厅的组织形态而言，顾客投诉意见处理系统的权责一般分为两个层次。
1、服务人员或管理人员
餐厅的每一位服务人员都有可能接触到顾客的投诉，尤其是吧台的工作人员，其本身就负有受理顾客投诉意见的职责。餐厅在事先都会明确基层服务人员或管理人员的任务并授予其处理顾客投诉意见的具体权限，让餐厅现场人员对客户投诉有一定处理权限。如果所有的小事都要店长同意后才能够处理的话，必定会进一步引发顾客的不满情绪，就是从处理事情本身的时间成本来看，也是非常不经济的。
因此，餐厅的缺货、通道不畅、价格标签错误、单纯的收银错误等可以立即处理的事件，或者是顾客附带的建设性意见，可由基层服务人员或管理人员根据餐厅的既定政策以及个人的经验与判断当场做出处理，给予消费者比较满意的答复，并做好相应的记录，事后及时向店长汇报。
2、店长
店长在顾客投诉意见处理的权责上，除了负有执行职能外，还有管理的职能。
就执行而言，对一些并非只涉及到单纯的西餐赔偿的事件，基层服务人员和管理人员在权限上往往无法处理，必须立即转给店长，由店长亲自出来处理，以免因处理不当再次发生顾客投诉。店长不在时，则由副店长代为负责处理顾客的投诉。
店长除了具有处理权限外，对顾客的投诉意见还有管理职能。店长要负责将投诉意见及时汇总上报，并参与投诉责任确定、执行与管理具体改进措施等。
餐厅规划顾客投诉意见处理系统的权责层次时，应尽量缩减层级，避免因层层汇报而降低处理的效率，或增加处理成本。各层级在处理顾客投诉意见时，都必须依照餐厅制定的投诉处理原则操作，对于无法处理的投诉事件，必须在事态扩大之前迅速移交给上一层的权责单位处理。
（二）顾客投诉处理程序
有关研究资料指出，顾客就是免费的广告，关键是该免费广告所带来的是下面效应还是负面效应。当顾客有好的体验时会告诉五个以上的其他顾客，但是五个一个不好的体验可能会告诉20个以上的其他顾客。如何让顾客成为餐厅有利的免费宣传媒体，使餐厅达到永续经营的目标，取决于餐厅的营业人员能否能谨慎处理顾客的每一个投诉意见。餐厅的任何工作人员同，不论是基层服务人员、管理人员，还是负责顾客服务的专职人员，不管他在餐厅中有无处理投诉的权力，在接受顾客投诉意见时，处理原则才是一致的，都应认真对待顾客的投诉意见。
顾客投诉意见处理的基本原则是：妥善处理每一位顾客的不满与投诉，并且在情绪上使之觉得受到了尊重。

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