孙博士谈提升银行客户价值

孙军正博士，国家注册企业咨询顾问师/企业培训师，银行业绩倍增系统创始人，2013年，他被中华讲师协会、中华讲师网联合评选为“中国执行力十强讲师”，他现任深圳慧泽宇银行学院院长、中国执行力研究院院长、深圳慧泽宇企业管理顾问有限公司董事长兼总裁、是最受银行业推崇的人力资源管理专家。由于他长年为中国本土银行提供实战培训与管理咨询服务的经历背景，使我们就如何提升银行客户价值专程采访了他。孙博士结合自己即将出版的专著《你能为银行带来什么——决胜微利时代的银行业绩倍增系统》，与我们系统地分享了他对于提升银行客户价值的见解。

孙军正博士说，随着零售银行业务的发展，在可预见的未来，我国银行业的竞争将日趋激烈，推动银行业务发展的主导因素也将从金融产品价值转向客户需求，客户将成为银行的核心资源和竞争力。而在数量众多的零售客户中，如何运用先进的方法和工具，选择高回报的客户群体并为之提供优质、多样化的服务，以增加对客户的吸引力，建立持久赢利的客户关系和较高的客户忠诚度，这些将是我国商业银行在激烈的零售市场竞争中获胜的关键。

客户关系管理（CRM）是公认的、成熟有效的经营策略，对银行掌握客户资源、加强市场营销和服务、提升客户忠诚度等具有重要的影响和作用，在国外银行的零售业务发展中已被广泛地运用于日常管理和运作，并取得了可观的经济效益。尤其是财富管理和客户忠诚度管理这两大零售银行的主要业务内容，导入CRM的管理理念、方法和工具，对于银行提升客户价值，构筑忠诚壁垒具有重要的意义。

对于零售银行业务来说，二八理论更加适用，少数高端客户往往是其利润的最主要来源。这些高端客户对于银行服务的个性化（差异化）、专业化和投资回报要求更高，简单的理财服务往往不能满足他们的需求，要保留住这部分高价值客户并持续发掘客户的价值，就必须要依靠现代化的信息技术的帮助，来系统地提高银行财富管理和私人银行的服务能力。

孙军正博士说，我国银行业财富管理应用的发展趋势是：从单一银行业务平台向综合理财业务平台、从单一网点服务向多渠道服务、从同质化服务向品牌化服务、从大众化服务向个性化服务、从无偿服务逐步向收费服务进行转变，银行在此基础上将实现财富业务完整的前中后台销售规划与管理，积累完备的客户信息，建立全方位的理财平台、完善的投资组织管理体系和先进的理财专员绩效考评机制，从而为银行财富管理业务的健康发展奠定坚实的基础。

　　孙军正博士说，发展零售银行，意味着要从过去以产品为中心的经营模式逐步转变成以客户为中心，因此提高客户对银行的忠诚度也就变得特别重要。近年来，我国各大银行发行的借记卡和贷记卡数量庞大、不断普及，银行的持卡用户及理财客户以每年翻倍的数量在增长，但基于银行卡和客户积分的忠诚度管理在银行的营销管理中却略显薄弱。而从国际经验来看，基于客户积分进行丰富和有吸引力的积分兑换和营销活动，是银行提升服务满意度和客户忠诚度的有效方法。目前，我国大多数银行都意识到客户忠诚度管理的重要性，并且想通过一些工具、手段、业务形态来提高客户的忠诚度、降低客户的流失率。而且银行业务人员普遍希望：“客户所使用的产品和服务越多，积分累计和消费的速度就越快。这些积分可以根据客户的希望兑换各种礼品”。但大多数银行的客户忠诚度管理沿用的还是原有卡系统中附带的简单客户积分方式，是卡片级的初级积分管理，对客户的吸引力很低，距离国际通行的企业级客户统一积分管理和跨业综合积分应用还有相当差距。

孙博士不愧是著名实战派管理咨询专家！据了解，他还是北京大学、清华大学、复旦大学、浙江大学、中山大学、上海交大等多所高校特聘教授，他是中国银行、招行等多家银行常年管理顾问，他担任国内30多家咨询公司/培训机构高级顾问/特聘培训师。因为专注，所以专业，20年来孙军正老师一直致力于银行业绩增长的研究与应用，在如何使银行业绩快速提升及打造团队执行力方面有很深的造诣和丰硕的成果，从战略、流程、制度到奖惩；能够做到实战、实用、实效，为银行提供内训、诊断、顾问一站式的咨询与培训服务。他首创的“银行业绩倍增系统”已成功导入多家银行。他的培训具有深刻、震撼、激情、实战的风格，因能达到“现场学习，现场训练，现场结果”的效果。培训满意度在98%以上。