新丰田卡罗拉自动熄火事件

事件回放

家在黑龙江省齐齐哈尔市的陈辉是一名医生，2007年决定买车。

她在看了几个品牌的车后，目光锁定在丰田卡罗拉身上。“丰田‘车到山前必有路，有路必有丰田车’的广告打动了我。”陈辉认为，卡罗拉销量大，质量肯定好。

因此，尽管要等半年才能拿到现车，陈辉还是于2007年12月4日在齐齐哈尔骏合丰田汽车销售有限公司定购了丰田的卡罗拉顶配型车，价格179800 元。

六个月后，陈辉提到了车。紧接着，麻烦来了。

2008年6月20日，开了1100公里时，卡罗拉出现了发动机自动熄火的现象。她向经销店报修，经销店用电脑检测后说没有故障，并让她把车开回。“我也不懂车，当时没太在意。”陈辉说。

随后，陈辉又开了一段时间，2008年9月中旬，车在地下车库坡路的入口处再次熄火，因为不能立即打着火，堵住了车库的入口。

陈辉拨打救援电话，经销店一位姓贺的技术员带人来到了现场，并将汽车开回经销店检修发动机后，表示“没有发现问题”。

但是，在2008年10月2日，卡罗拉再次遭遇自动熄火，打救援电话后，姓贺的技术员赶到现场检测行车电脑时查到了故障码，表示“要跟厂家联系”。几天后，贺技术员给她的答复是，“厂家让他先把车子的电线重插一下试试”，陈辉有些气愤：从报修到现在四个月了，连续出现同样的故障，却还要“试着修”。她认为“汽车发动机熄火后，可能刹车和方向盘都会失灵”，于是，在10月19日来到经销店，以该车存在质量缺陷和安全隐患为由，要求厂家更换新车。而4S店的答复是，“承认产品有缺陷，但是换车不可能，因为按照《用户手册》，换车必须厂家有政策”。

陈辉当天联系一汽丰田汽车销售有限公司说明情况，次日，一位男士通过电话向他了解了情况，就再无回音，陈辉在一个月内数次电话询问，得到的答复均是：“负责人出差，再等几天”。

无奈之下，陈辉给国家质检总局汽车缺陷中心打电话反映情况。一周后，4S店告诉陈辉，“汽车的问题查明了，需要换线束，可以免费换”。陈辉问：“能否100%解决？” 4S店表示“只能保证90%”。陈辉更加气愤，她认为，不能保证100%解决，就会存在重大安全隐患，因此仍要求退车或换车。但是4S店表示“不可能，建议抓紧时间找律师”。

10月24日，陈辉开始通过互联网进行申诉，并用特快专递两次致书一汽丰田汽车销售有限公司总经理毛利悟，而得到的回复均是“会尽快让经销店与我联系”。4S店售后经理后来又三次致电陈辉，并将换线束后被修好的可能由“90%”提高到“99%”，但是陈辉以4S店的说法太随意为由拒绝，并考虑将通过诉讼解决问题。

采访实录

Bitauto：对方说车修好了，你为什么还不接受？

陈辉：发动机熄火不是小事情，弄不好车毁人亡。第一次出现发动机自动熄火的问题时，对方就有义务给我讲清楚“遇到这种情况应该注意什么问题，存在什么安全隐患”，而不是没查到问题让我再“试试”，我觉得这种态度是藐视生命。

Bitauto：如果对方坚持不退不换呢？

陈辉：那我就告他们。4S店很嚣张，建议我找个好律师随便告，一付无所谓的样子。看着就来气。

Bitauto：你跟4S店接触的过程中，管理层没有出面表态吗？

陈辉：4S店高层的态度是，换不换车是厂家的事，厂家如果同意，换10台车都无所谓。

Bitauto：现在车什么情况了？

陈辉：在我家地下车库放着，落了一层灰。我才开不到3000公里啊，像这样的故障很危险的，万一出了事故，对方肯定不会承认是自动熄火引起的，会以我操作不当之类理由推诿，到时候就一点证据都没有了。所以我只能在车库放着不开。

4S店反馈

齐齐哈尔骏合丰田汽车销售服务有限公司售后经理刘文刚：

我们技术人员几次都是第一时间赶到现场，都没有发现问题，一试又好使了。这就像有人去医院反映心脏有问题，但是一检查又没问题，很难确认，只能告诉客户继续用，观察一下。

后来我们得到内部情报，说国内其他地方的卡罗拉车也出现类似问题，最终大家做了个技术分析，确认是发动机线束有可能有虚接的现象，换线束后应该能解决。于是又第一时间跟客户联系免费换线束。但这个时候客户提出要换车，这是我们绝对不能同意的。这不符合规定，如果国家或厂家有这个政策，我们不可能不兑现的，她的要求不合情，不合理，也不合法，我们只能做维修。

其实，客户买车的时候，我们给客户提供的保修保养手册上面写得很明确，出现产品质量问题得通过修复来解决，可以免费换件，不能换车。但是客户比较偏激，对车也不是很了解，尽管我们理解她的心情，但是从技术角度是说不通的。我们始终没有放弃，先后两次带技术主管到现场去拜访她，而电话也给她打了很多次。至于客户说的保证100%不会出问题，我们只能做到保证发动机熄火的问题不会因为现在这个故障重现，但是因为其他原因导致的发动机熄火，我们是保证不了的。我相信谁也保证不了。因为很多因素都能造成熄火，比如断油、断电、断线等。但是对于这一点，客户始终听不进去。

如果对方诉诸法律，我觉得在法制社会是不会支持这种没道理、不合法的主张的。我们最大的让步是，她要是没时间，我们可以到现场去修，她要是觉得开车不安全，我们可以给她开出来到店修，修好后我们也能保障不会因为线束的原因熄火，至于其他的方面的因素，我们保障不了。

厂家反馈

一汽丰田通过公关室的回复是：一汽丰田技术室并没有国内其他地区出现卡罗拉相同故碍的案例。这个问题可以通过发动机换线束解决，而且可以保证100%修复。但是在几次的沟通中，客户都不同意换线束，而要求退车。陈辉的情况并不符合一汽丰田车辆保修规程，因此不可能退车，只能通过维修解决问题。事实上，从2008年11月客户通过网站投诉后，一汽丰田的PR部门就和相关部门在积极协商解决方案。其间，一汽丰田客服和经销店的销售经理都多次联系这名客户沟通，要求客户入场检查维修，但是到今天客户还没有同意。现在厂家和经销商每隔半个月都会联系她，并表示，如果她开车不方便，可以派拖车。

专家点评

上海雷神咨询有限公司售后咨询顾问 林鸿斌：

报道消息如果属实，以下几点值得深思：

1、售后服务人员对于客户投诉的问题要有正确的态度，要从Impossible（绝对不可能）转变为I’ m possible（这是可能的），相信客户胜过相信自己。纵然你是专家，了解汽车，但客户一定比你更了解她自己的这辆汽车。

2、在车主投诉要求换车的案件中，“屡修不好”的比例是最高的，所以服务站在第二次返修就要很慎重处理，必要时要求将车留置厂内作现地现物测试，既发生的可能路况、时间、温度等完整性考量，当然这是需要厂家支持的工作。

3、90%、99%，生产企业的100%不是量的概念，比尔.盖茨说过：“您怎样搜集、管理和使用信息将决定您的输赢。”许多问题都由于信息的扭曲、误解、失真和断裂中产生和扩大的。在这过程中，换了线束应该就此告一个断落，也就是车已修好，服务站应有信心的告知车主“此熄火问题已完全修复”，不用再钻牛角尖，想的太复杂。对任何屡修不好的车主而言，销售商不只要给车主信心，甚至要帮车主重建信心。

4、在很多消费告诉中，控告方经常不会胜诉，主要是气难消或被激怒，但销售商要避免诉讼案的发生，你想的可能是“他肯定告不赢”，问题是进了诉讼可能延伸其它对品牌及商店的后遗症。

北方金泰开元东风雪铁龙4S店总经理商伟：

对于问题永远都会有争执，因为这涉及到各方的利益问题，因此我想面对问题时买卖双方必须将心态都调整好。

作为消费者必须认识到：汽车是由几万个零部件组成的一部载人机器，虽然我们的生产技术已经非常先进了，但任何人都无法保证它不会出问题。也正因为如此国家相关部门对消费品有质量担保的要求，汽车生产厂家一般也都对汽车产品执行不低于两年或几万公里的质量担保，以此来保护消费者利益和解决由于产品质量问题给消费者带来的损失。

另外，当产品出现故障时，首先需要确定故障的部位，分析故障原因，最后找到解决问题的方案，这个过程其实是最关键也是最难的一个过程，即与维修技师本人的能力有关，也与

故障有关系，汽车有很多偶发故障，有时只在特定情况下才出现，因此给排查工作带来巨大困难，有时修理厂会考虑让客户在故障出现时进行检测（就像我们有时看病一样，早上觉得头晕，到医院时发现不晕了，结果检查半天也没查出来问题，这时医生有时也会建议我们回家再观察下，待现象再出现时再来做检查，这个例子可能不恰当，但道理是相通的）。再有就是对于修车本身来说，除非是由于交通事故导致的车辆变形受损，其他情况下维修是可以恢复车辆正常性能的，特别是4S店，使用的都是厂家提供的零部件，而且现在的修车标准更多的是更换集成件，而非早期的人工修复，因此更容易达到维修的目的。其实在厂家生产车辆时也是一个件一个件的组装起来的。正因为上述的一些特征所以我们要向消费者说明的就是，第一、在面对车辆问题时，卖方按照相关的质保流程对故障车辆修复必须得到认可，这是解决问题的前提；第二、产品故障和产品质量缺陷的概念不能混淆，不能认为发动机故障就是产品质量缺陷；第三、如果客户对修理技师的水平有怀疑，我觉得要求4S店维修专家帮助解决也是合情合理的；第四、车辆虽然是消费品，但也是一种特殊的消费品，没有特别明确的法规界定退车的范畴，即便最后退车成功也会经历非常复杂和相对漫长的时间。

作为4S店或者厂家来讲，应该明确我们是客户解决问题的基本途径，客户不是维修专家，不懂车是正常的，即便客户夸大了故障可能带来的后果也是可以理解的。既然汽车销售属于服务行业，尽其所能解决客户的问题就是我们的基本义务。在练好基本功的同时在向客户提供服务时，还是要尽量从客户角度出发，将解决方案制定得周密一些，不能简单地认为只要修好车就万事大吉。毕竟谁买辆车都不容易，而且时间也是成本。浪费客户的时间就是降低品牌的口碑。而且如果的确是由于故障判断不准导致问题反复出现，无论如何是说不过去的，就像医疗事故一样，适当的补偿也是应该的。