客户：岳阳人社局 地点：湖南省 - 岳阳 时间：2014/3/9 0:00:00 第一讲：语言的重要性及其规范 一、 文明用语的重要性 二、 文明用语的使用规范 ? ? ? 第二讲：灵活使用文明用语 第三讲：文明用语于工作中的应用 一、 优化命令式和否定式语言 ? 二、 与群众的接触点和可能的服务失误点 ? 三、 不同情境下的用语规范 四、 面对投诉时的应对技巧