团队冲突管理

　　团队成员彼此间的竞合关系，既微妙又棘手。一个不小心，夹杂着个人情绪、私下较劲抗衡的内斗，就悄悄地延烧。即便你拥有整队的明星球员，却也可能打不出黄金队形；空有一手王牌，却无论如何都凑不成数。

　　内部冲突是团队工作中的一部份，虽然常让人感到不自在，但对团体而言，却是健康的现象。

　　让底下聪明的脑袋们和谐共事，并不容易。部门成员处不来，身为主管的你，要如何让交办的任务不致偏离正轨？又要如何带领彼此摔跤的团队，一起创造出优秀的成绩呢？

　　面对纷扰冲突，先别急着头大烦心，以下几个对于冲突普遍的误解，影响了人们对内部冲突发生时的处理态度。

　　误解一：顺其自然，希望冲突自行消失

　　很多管理者以为，船到桥头自然直，或者认为自己能够处理意见不一的尴尬局面。

　　建议，多做一些准备工作，当冲突发生时，最好有一套适当的冲突管理程序。

　　因为在你等待冲突自生自灭的奇迹时刻，等到斗争一发不可收拾时，才要想办法解决。往往来的，就是一场灾难。

　　误解二：正视问题会卷入争端

　　正视问题，不代表互相叫板的不愉快过招，简单地说，反而是省去私底下情绪性的小动作。说清楚、讲明白，把问题放到台面上来讨论。

　　误解三：组织中存在冲突，是管理者无能的表现

　　「不同的争论或冲突，是应然的存在。」

　　至于如何处理，并且适时介入，对于团队领导人而言，是对管理能力的一大考验。掌握以下五大关键，减少冲突带来的茫然无措。

　　关键一：共同愿景、目标的确立

　　把事情摊开来看，是治愈裂痕，最好的方法。

　　前提是，身为一个领导，你要能够清楚地指出前行的愿景与方向。否则，当冲突发生时，整个组织将陷入毫无头绪的意气用事。共同目标的确立，仍是无法逃避的首要准则。

　　关键二：介入的时机点，愈早愈好

　　当团队成员牵涉在争斗的风暴时，你愈早介入愈好。当争斗开始酝酿，情绪也随之高涨，任由冲突恶化，只会让负面的愤恨持续地破坏团队情谊。

　　关键三：对事不对人

　　避开感情用事，处理人事冲突时，愈明确具体愈好。回归到团队早已具备的共识下讨论，但若之前团队并没有明白的默契规范，现在正是凝聚的好时机。小心不要就着是非绕圈圈。以具体的事例做讨论，而不是模糊的以「大家说」、「有人说」、「感觉」等等。以一般化的字眼做处理，只会模糊焦点，团队共同的问题没有得到解决，保住个人面子，反而成为最终目的。

　　关键四：尊重

　　身为团队的领导人，你的工作，就是协调成员彼此间的斗争与抗衡，找到最大公因数，达成一致的步调。「关键在于『尊重』每一方的观点。」

　　主动倾听，是成员最能直接感受到平等对待的基础。当意见获得重视，垫高了信任的基础，瞄准团队目标，才有直话直说的可能。

　　关键五：整队再出发

　　内部争斗伤元气的主因在于，当团队成员考量「什么对我有利」先于「什么对组织有利」时，分歧的立场也会削弱共同的战力。

　　协商冲突的结果，各方也许都有妥协和退让。整队后，分担责任给各个成员，让各方重新扛起团队的共同目标，不要在「我对、你错」的症结里逗留。将目光放远，有助于重建团队共事的运作方式。

　　无论你身居何位，各式各样的冲突总是难免。及时谨慎地处理，即使是冲突纷争，也将成为组织成员健康的情感宣泄与沟通渠道。