文/AIM俐鉅创新总经理兼首席创新官 詹长霖

王哥：“也不容易呢！这也是拥有‘创新特色’必须要花费的工夫，好商机不会轻易地从天空掉下来，必须要有‘打破砂锅问到底’的精神和实际行动，才能从中挖掘出‘商机’和‘特色’。”
张哥：“大家好兄弟，讲出来分享一下嘛！”

王哥：“我们是好朋友，你如果愿意听我就讲，我不会藏私的。首先要扪心自问：‘客人真正想要的是什么？’，是什么样的动机引起需求？要充份了解个中原由，再仔细观察客人行为的一举一动，试着去厘清或推理这些疑问，若碰到疑难或无法解决的问题，试着在同业或异业内寻求解答，并进行测试实验解答的‘最佳配方’，直到客人的‘真正隐藏需求’被所提供的‘特色’深切满足为止。”
张哥：“嗯！有点道理啊！但又不是很了解，可以谈一谈你在经营餐厅时的具体作法吗？”

王哥：“大概就在熟客流失而且竞争激烈的同时，我发现一些仅剩的熟客似乎点的菜色不太一样，以往他们喜欢大鱼大肉，但是现在反而点些以蔬菜料理为主的清淡菜色，我感到很奇怪，就以‘话家常’的方式想了解个中原由。原来熟客们年岁渐长和工作压力渐大，为顾及身体健康，转而拥抱少盐、少油、少化学的菜色。另外，蔬果配料被吃光，较贵的食材如肉类、海鲜反而剩余很多，搞得我我很纳闷——原来是女性客人比例增加，他们要保持身材，肥肉和油腻菜色反而不太吃。我心中有股声音吶喊着：‘为什么我们餐厅不能提供中年、女性和银发族较为清淡健康的菜色呢？原来的蔬果配角反而变成主角菜色，在充满竞争的市场中才能异军突起呀！’

但是我冷静一想，如果提供这样的菜色，烹煮器具、料理方式和食材储存设备等，势必要大幅添购与修正，有没有办法在这样的限制下，让成本支出降至最低呢？于是我把这些想法和厨房和服务员工们一起说明和讨论，大伙儿七嘴八舌，我将其中有建设性的想法具体落实，试图以最少的成本完成调整和准备。于是我大幅修改原本提供的菜色，去除油腻和重咸的部份，加入自然清淡的料理手法和食材，

另外同步规划流畅动线和深化训练服员的亲切态度。我在厨房规划方面也做了很大的变革，采用类似制造业‘少量多样’的生产方式，主厨和助厨各有自己的小型工作空间，各自从事一些细项精致的食材前处理，另设共享区处理共同的烹煮任务，每一道菜色都由一个人从头到尾专责，客人们若是不满意就可以快速详细地追踪原因。我也要求主厨与助厨们必须都要会做所有的菜色，而且质量必须趋于稳定一致，而厨房内部各项流程如食材前处理、烹煮料理方式和菜肴配色摆设等，都经过最适化的细部设计、实验与调整，务必使每道餐点菜肴色香味一致俱全，而且兼顾健康、清淡与自然。餐厅内部每个操作程序和流程，都黄纸黑字清楚明贴告示，希望员工们时时刻刻按既定的规范操作执行。”
张哥：“这不容易办到啊！员工都鼎力配合吗？那你的任务是什么呢？”

王哥：“事实上，我先将那时的险峻情势开诚布公于每一员工，而且将改革决心让他们知道，有两三个员工觉得不适应便离职了，其中包含一个助厨。召募员工时要特别注意‘因材任用’的道理，我也特别喜欢雇用中年再度就业的员工，他们会比较珍惜工作机会。我用比较丰厚的激励奖金让全体员工知道，如果餐厅获利到某些程度他们会有多少奖励，让他们知道福祸与共，我们是在同一条船上，到目前为止都无一人离职。我和我妻子轮流在柜台和中央控制室坐镇，一个人用电眼监督服务用餐现场和厨房，另一个人适时出现招呼客人和问题排解，以往像只无头苍蝇地忙前忙后，管理不得法，自己也劳累。”

张哥：“这样管理当然轻松许多了，不用时刻提心吊胆，不知道哪儿又出问题而忙于救火善后。那生意如何？有变好吗？”
王哥微笑地说：“当然！提供满足客人真正需求的特色菜，不少熟客称赞有加，也连带不少客人上门品尝独特风格的特色菜，许多很久未见的熟客也回头品尝并连声称赞。在很短的时间内，顾客络绎不绝，又恢复往日荣景。但是被蛇咬过当然会怕井绳，这一次我学乖了，持续使用‘前端预防机制’进行‘菜色设计’、‘服务系统设计’、‘最佳色香味俱全菜肴如何产出’ 和‘完善的现场监督要点’。”
张哥：“前端预防机制？”……(故事待续)

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