昨日，市消保委公开约谈大众点评网。
市消保委副秘书长唐健盛称，约谈原因一是该公司元旦之后投诉量较去年同期增加了两倍，二是案件中反映的问题也越来越有代表性，比如未消费团购费用不退、无资质商家公然参加大众点评的团购。
其中，特别值得关注的是消保委提到，如果消费者团购后没实际消费，参与商家会将钱退还大众点评，而大众点评则“顺手装入自己的腰包”。面对上述指责，大众点评网方面在约谈时大多不置可否。
不足3个月被投诉182次
唐健盛表示，萌生约谈大众点评想法的直接“导火线”是今年一则北京消费者的投诉。
投诉的内容是顾客在大众点评购买了一家名为“一米阳光”的餐饮店团购券，而等消费者上门时发现该商铺已关门。事后，上海市消保委相关工作人员对商铺进行调查，发现“一米阳光”并没有经营餐饮的资质，其与大众点评签约的是一名韩国人。“个人怎么能在大众点评公然做团购？”工作人员发现了问题。
此后，市消保委工作人员调来关于大众点评的投诉，发现自今年元旦至3月23日，关于大众点评的投诉已有182件，远超过去年同期的54件。“翻两倍的数据，一来说明团购、网络消费发展迅速，另外也说明大众点评发展到现在的规模，必须进一步规划其管理。”唐健盛说。
为此，市消保委昨日公开约谈汉海信息技术(上海)有限公司（即大众点评）。在约谈函上，消保委明确指出约谈大众点评企业负责人，不过，当天出现在约谈会场的只有该企业1名法务部负责人、2名公共事务部负责人。
合同暴露不退款的秘密
在昨天的约谈现场，市消保委开门见山地指出近40%的投诉案例为退款遭拒。大众点评对于消费者未使用的团购服务，并未主动联系退款，而是以过期为由拒绝退款。
对此，大众点评法务部人员刘海泉表示，按照公司规定，除鲜活等容易过期食品及个人定制服务等，绝大多数情况下，消费者如果没有发生实际消费，均可以要求退款。
然而，上述说法被大量投诉案例驳回。如不少消费者反映，团购的莫泰168酒店99元特价房等，在因故未使用时，要求退款却遭到拒绝。
大量没有消费的钱去哪里了？在场的大众点评人员均无法作答，称“不太清楚，要回去查一下”。
市消保委随后出具的一份合作商户(甲方)与大众点评(乙方)的合同给出了一种解释。合同上写着，作为乙方的大众点评网，“若乙方实际支付的总金额高于团购券代收净额时，甲方（发起团购的公司）应在三个工作日内按照实际团购券消费券数，返还乙方多支付的金额。”
“也就是说，这些没退的钱返还到了大众点评，成为其利润的一个来源。”唐健盛解读说。
对此，大众点评方面现场不置可否，不过，其承认并不会主动向消费者就未使用的团购券退款。
大众点评约谈后致歉
昨日晚上，大众点评就消保委约谈事件发出声明称，在消保委反映的182件投诉案例中，此次约谈前已妥善处理177起，成功处理率达97%，“另外尚未成功处理的5单，我们承诺会在本月底前按新《消法》妥善处理。对于因此造成困扰的消费者，我们也表示诚挚的歉意。”
对于“退款装入自己腰包”的说法，大众点评未给予反驳，但辩称约谈会上公布的结款方式，只是大众点评诸多结款方式之一。除了“事后结算”，大众点评和商家还有“事前结算”，也就是大众点评事前将费用打给商家，一旦顾客未消费，大部分损失由大众点评承担。对于这一方式，不存在多余款项纳入大众点评利润的说法。
但唐健盛表示：“解决投诉到消保委的问题并不稀奇。我们关注的是，还有那么多没有投诉到消保委的问题呢？消保委不是大众点评的售后部门，约谈只是为了督促它。”
■ 约谈交锋
1.未消费团购款“装入腰包” VS被“黄牛”算计
具体案例：一名消费者投诉称，2月9日在大众点评上购买两张北京西站南路橡树林酒店商务房，但到酒店预约房间时被告知酒店与大众点评的合约期已于2013年底到期，于是要求大众点评退款并按法律规定双倍赔偿。但半个月过去了，只收到退款。
另一名消费者投诉称，2月要入住在大众点评上团购的酒店时，被要求周六加价，而团购协议上写明2月无需周六加价。消费者拒绝加价，但被拒绝订房。
法律依据：新《消法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
大众点评回应：现在有一些不让退款的情况，是因为在以往的团购活动中，出现被“黄牛”算计的情况。比如，电影票的团购，挂出去没两天就销售一空，之后大量黄牛来找网站退票。
昨日，大众点评在其声明中承诺：大众点评目前98%的团购单均支持退款，另外2%不支持退款的均在页面有明确标识。在新《消法》公布之际，大众点评也已针对网站所有实物类团购推出了“7天无理由退换货”服务。如果对于购买的实物类团购不满意，可拨打大众点评客服电话或者在大众点评网站通过在线客服申请随时退款或更换货品，其中退款将原路返回，3-10个工作日到账。
具体案例：参与大众点评团购的餐饮店“一米阳光”并没有餐饮资质。
此外，大众点评网页上的团购商90%没有商户真实名称和地址。以餐饮企业为例，大多团购只有店家名字，注册名及地址都没有标示。
法律依据：新《消法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。
大众点评回应：对参加团购的商家，大众点评会审核商家资质，确认商家有团购海报中所示商品。对于约谈中提到的商家，可能是针对个别新开业或证照尚在申办阶段商户采取的“特殊情况”，“管理上有疏漏，要回去查一下。”
对于公司名的标示，以餐饮为例，大多客户只知道吃饭的地方叫什么名字，如果以注册公司名为准，顾客根本不会去。不过，今后将改进，考虑将公司名和地址附在海报后面。
大众点评对于合作商户的资质有着明确的审核流程，对部分正在申请或更新过程中的商户，今后将加强审核。如果在体验团购过程中碰到任何问题，均可拨打客服热线，客服人员会第一时间解答疑问或先行赔付。
2.对团购商家未尽审核义务VS 有“特殊情况”
具体案例：大众点评的一个火锅团购产品上注明“新鲜海鲜，各式蔬菜”，但现场消费发现海鲜是速冻商品，蔬菜只有2种。
法律依据：新《消法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
大众点评回应：对于餐饮类团购，大众点评工作人员会到店家实地考察，但确实难以保证商家给他们看的和给客户的是同样的东西。大众点评建议消费者如果碰到这种情况，现场拍照取证，然后拨打大众点评客服电话。
大众点评客服在核实后，会对宣传与实物不符和拒不改正的商户采取直接下线的处理，甚至未来不予合作，对消费者也会做先行赔付，立即安排退款或者赔偿。
3.团购涉嫌虚假宣传VS 难以约束团购商家
4.单方面改变团购合同VS需回去了解情况
具体案例：一名消费者称，于3月23日在大众点评网购买3份价值3840元的F1中国大奖赛上海站K看台票3张的团购套餐，但24日大众点评网称不能提供相关套餐，并称只能退款。
另一名消费者称，大众点评网在2月19日-2月22日推出活动，首次使用微信支付购买任意大于20元的团购立减20元，但2月20日团购商品并付款后，并未享受到立减20元优惠。大众点评客服称由于活动火爆，已提前结束，并拒绝退款。
法律依据：新《消法》第十六条规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
大众点评回应：需回去了解情况。
新浪微博 @电商培训师廖志伟
更多精彩内容请关注微信公众号：jackielzw
浙公网安备 33010802003509号
杭州讲师网络科技有限公司
