二，客户开发与流失管理

1，管理从客户开发开始

¨区域明确划分

案例：两销售员都给一个客户报价，都拜访同一个客户。还有销售员都不去拜访某些客户，造成盲点。

¨不要造成盲点

很多企业在销售管理上没有定员，定位，定时间，定目标，会导致市场的盲点，业务的冲撞。不要造成三不管：你不管，他不管，经理也不管。

¨对客户的开发有时间约束和规定。

案例：我曾对销售员规定，开发区域市场，一年某客户没有开发就要换人。

小结：其实就是从三个维度来划分：时间，区域，人

2，对流失客户的管理

引导：问某学员，有多少客户有过业务关系，老客户还有多少（要找做过3年以上学员提问）

讨论：客户为什么流失？如何发现与应对？

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总结：

第一客户自身原因

①由于客户的经营方向调整、经营范围缩小或由于经营的原因而出售部分企业，导致客户对原来的产品需求减少或不再需求；

②由于客户直接进入企业所在的上游领域，成为企业竞争对手，而与企业终止业务往来。

第二是业务原因

①由于竞争对手利用更低的价格、更好的产品、更优质的服务甚至利用商业贿赂赢得客户；

②由于企业提供的产品或服务不能满足客户的需求；

③由于企业没有及时采取有效措施解决客户的投诉和问题，导致客户不满而叛离。

第一方面是不可控的，因此，在这里我们主要讨论第二方面：如何防止由于可控因素的原因而引发客户叛离?

引导2：如何防止客户流失

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总结：

虽然客户关系的倒退、中断会发生在所有的阶段,但关系层次愈高, 倒退、中断的可能性愈小,所以避免此类情况最有效的方法还是不断将客户关系向前推进。但即便是在战略合作阶段,仍然存在这关系倒退、中断的可能性。例如：伴随现代汽车进入中国的韩国汽车零部件企业和现代之间是战略合作伙伴，零部件企业是现代汽车集团的股东之一，关系相当牢固。但最终造成整车的成本上升，产品无竞争力销量下滑。北京现代也只能通过全国零部件供应商公开招标，来降低成本。

因此，供应商要防止客户关系倒退、中断除了将客户关系不断向前推进外,还必须对客户关系状况进行事前监控预警、事中控制与协调、事后挽救及补救。

（1） 事前监控预警:

就是对客户日常交易活动进行全天候监控，发现客户关系危机的任何征兆立刻预警。除了在客户中安插线人随时向你提供情报外,销售人员对客户任何订单的异常和订单趋势要有足够的敏感度。

（2） 事中控制与协调：

当客户关系出现警报时，必须对该客户进行重点关注，从主客观方面分析查找原因，与客户进行沟通协调，努力解决困扰客户关系的因素，动用必要的力量，防止客户关系进一步恶化。

（3） 事后挽救及补救：

当客户关系危机变成现实后，分析该客户是否还有挽回的可能，如果有可能则采取任何可以采取的方式让客户重新回来，动用第三方力量进行客户关系挽救；解决客户关系危机的根源问题；启动特别服务等。

业务中，针对曾经合作，后来业务中断的客户要分析。要从公司财务和客户管理资料上去了解原因，并针对性的再度开发，纳入客户ABC管理流程中。

案例：我做销售经理，从财务数据中回找丢失的客户。某慈溪化纤问题的沟通与处理。