【课程说明】 作为经营者的您： 在面对业绩成长的挑战时，是否发现光是开发客户是无法达成目标的？ 在检视顾客名单时，您是否看到顾客有来来去去，不能稳定的现象？ 在期待冲高业绩时，你是否惊讶的发现过去的大客户不见了？ 在您决定增强客户管理的力度时，是否不知从何下手？ 现今的市场环境竞争激烈，已进入买家导向的世界，消费者面临着无数的选择，对某项产品的忠诚度亦愈来愈低，但愈黑暗的时代，往往总能看见最耀眼的光芒。苹果商品创造了忠诚度无可取代的消费群、微软的应用系统始终立于不败之地，这些企业究竟做了什么？答案就在于客户关系管理里。 【课程时间】2天（12小时） 【课程收获】 由实际可行的操作方法，建立客户对企业的忠诚度，进而发挥病毒式及口碑式行销的成果，使得营销业绩有如雪球一般，快速累积，让您的老客户忠心耿耿，并且自动为您开发新客户，使得公司人员和顾客一同产生全员营销的最终目的。 【课程大纲】 前言：到底发生了问题？ 第一部分 客户服务 1、内部客户和外部客户 2、所有与我们打交道的人都是客户 3、给客户服务前要知道他想要什么？ 4、客户服务从“心”开始 5、客户服务两大要素：态度和速度 6、海底捞客户服务的特点 案例分析与讨论 第二部分 与客户沟通----问答技巧 1、初次见面---寻找一个话题开始交流 2、向客户提问----提问是交流的关键. 3、可以问的五个问题和一个绝对不能问的问题 4、倾听客户的话---比问还重要的一听. 5、最好的倾听方法---同理心倾听. 6、注意语速\音量\音调. 7、让肢体语言\表情与你的服务同步. 8、通过心理文字建立客户关系 案例分析及讨论 第三部分 避免伤害客户的情绪. 1、客户赢了,我们也赢,才是真赢. 2、与客户打交道不要太“精明” 3、对客户应尽心尽力. 4、比投诉为商机五步曲:多谢、聆听、道歉、了解真相、解决问题。 5、客户服务必备的素质 案例分析及讨论 第四部分 怎样才能留住客户的“心”----客户关系维护 1、留心观察客户的需扰 2、找出适合客户的产品 3、给客户提供其他选择 4、告之客户有额外服务 5、让客户产生“依恋感” 6、注意交易后的服务 7、客户档案的建立和管理 案例分析及讨论