第一部分、顾客购买心理与行为分析

一、顾客购买心理与过程分析

1、顾客购买决策七步骤

2、门店主动营销集客技巧老客户维护微信营销会员管理（隐性渠道）实战案例：方太电器的老客户维护技巧

二、影响客户购买因素知识

1、了解“顾客知识”产品知识：品牌知识&品类知识购买知识：顾客思考的五个问题使用知识：产品的应用与保养促销知识：促销的关键在“控制”自我知识：感性购买&理性购买实战案例：AO史密斯导购逼单技巧

2、识别顾客行为风格沙僧（和平型）顾客特点与应对技巧猪八戒（活泼型）顾客特点与应对技巧孙悟空（果敢型）顾客特点与应对技巧唐僧（完美型）顾客特点与应对技巧3、识别购买决策中的关键人

实战案例：四步搞定不配合的参谋

三、高端产品顾客购买阶段分析

1、“一逛”阶段仅了解品牌与产品

2、“二比”阶段客户自己的关注点

3、“三买”阶段客户下单心理分析

小组讨论:顾客不同购买阶段应对技巧

第二部分、门店销售动作分解

第一步：热情迎宾

1、六种常见的错误迎宾用语

2、顾客进门就喊贵怎么办？

3、销售中的“逆反原则”

4、个性化称谓让客户感觉被尊重

互动体验：NLP沟通法则之“尊重”

第二步：有效开场

1、有效开场的6个最佳时机

2、有效开场的4种有效方法

3、高效赞美客户的5个步骤

4、超级赞美不露痕迹13把飞刀

小组演练：互相练习赞美技巧

第三步：识别顾客（黄金三问）

1、黄金三问之问需求马斯洛五层次需求理论冰山原理：显性需求&隐性需求挖掘客户隐性需求的三个原则顾客的期望值管理实战案例：迪士尼店员用一个问题轻松成交

2、黄金三问之问时间判断客户是否当天购买的8个信号刺激客户提前购买的5招18式导购员要到顾客电话的6个绝招实战案例:左右沙发导购员打赌也能成交

3、黄金三问之问预算精确判断顾客购买预算的4个方法高端客户的分类与跟踪技巧门店小单转大单的8个实战技巧实战案例：高端实木家具导购王宝打单

第四步、引导体验

1、顶尖销售高手沟通技巧销售冠军“奔驰”能力模型实战演练：销售思维模式训练“会说是的”销售沟通如何讲故事拿订单？导购员讲故事的六种情境导购员讲故事的四个角度实战演练：每个小组讲一个公司的品牌故事销售沟通如何设计销售问题？a.问题的形式：开放式问题&封闭式问题

b.问题的目的：SPIN顾问式销售经典四步

c.问题的感彩：四种方法让问题中性

实战演练：针对门店中的销售困境如何提问销售沟通五大高效倾听反馈技巧案例分析：兰蔻导购员轻松搞定退单客户

2、销售沟通专业产品演示技巧心法：产品介绍的四个层次说法：FAB法则&8种语言风格身法：情景演示&对比演示实战演练：“金牌”+“猎狗”演练产品FAB卖点

第五步：异议处理

1、顾客提出价格异议的真实原因

2、轻松处理价格异议的3套话术

案例分析：胡敏霞卖灯

第六步：电话跟进

1、电话跟单的五步标准话术模板

2、吸引顾客再次上门的5个电话内容

3、吸引顾客再次上门的4条短信

4、微信跟单“三不”原则与发红包

案例分析：TATA木门马晓跟单技巧

第七步：专业成交

1、识别顾客购买的5个语言信号

2、识别顾客购买的10个动作型号

3、狼性销售主动逼单10个法则

4、开单以后门店导购必做6件事

案例分享：金伯利钻石导购王娟主动成交法

第八步：快乐送宾

1、三句话让顾客买得高兴

2、一个请求让顾客愿意转介绍

案例分享：王姐的十八里相送

第三部分、销售工具与课后作业

1、销售工具：《潜在客户信息表》《顾客产品销售清单》（减法表）《客户满意度调查表》《产品卖点FAB演练表》《顾客跟踪记录表》2、课后作业（企业落地或者讲师项目式合作）作业1：互相练习赞美的技巧作业2：互相练习会说“是的”作业3：整理逼单话术并演练作业4：小组讨论还有哪些信号判断顾客当天想买作业5：从“金牌”“猎狗”动机两个方面重新整理FAB技巧作业6：整理电话跟单话术并演练作业7：整理本公司产品销售必问的20个经典问题作业8：小组讨论如何成功地把自己推销给客户

第四部分、销售情景实战演练（晚上3个小时左右）

1、情景演练场景（也可以由企业结合自身问题进行收集后，组织演练）情境1：顾客承认公司产品好，但是觉得价格太贵了想要回家再商量一下,怎么办?情境2：顾客坚定地说网上的价格比你们便宜多了，我打算去网上买了，怎么办?情境3：顾客在前期活动中预交了定金,但是现在来到门店要求退掉定金，怎么办?情境4:顾客夫妻两人店,女顾客对某款产品比较喜欢而男顾客不喜欢，两人吵架了，怎么办?情境5:顾客进门一言不发,我们该怎么办?2、情景演练步骤与方法（略）