深航是一家伴随着深圳特区成长起来的航空公司，非常年轻也非常有活力，可以说深航是中国航空领域最像企业的一家公司，标准化的管理流程，规范化的服务体系确保深航的快速发展和不俗业绩。

　　今天我也有幸随同一些电网公司的领导走进深航，今天我们和深航交流的重点是服务管理。航空公司是非常注重服务的一个行业，深航可以说是中国航空领域在服务运营和服务创新方面比较有代表性的一家企业，也可以说深航不断通过自身的服务创新引领着中国航空业在服务方面的改革和变化。那么深航在服务管理方面有哪些值得我们学习和借鉴之处呢？

　　简单总结，可以用三驾马车来形容深航的服务管理。服务运营管理，服务人才管理，服务文化营造就是深航服务管理的三驾马车。

　　首先深航为了确保服务质量和服务品质特别成立了服务发展部，这在很多航空公司是没有的一个部门，但是在深航却是一个非常重要的部门，这个部门承担着服务标准的建立，服务监督管理，以及服务危机管理和服务创新等多项职能，可以说深航服务发展部通过这四个方面确保深圳在服务运营方面有规可循，有法可依。在服务创新方面，深航是中国航空领域最早实现电话订票和送票上门的航空公司，深航也是最先推出机上健身操和机上瑜伽服务的航空公司，深航辣椒酱也是让很多喜欢辣味的乘客啧啧称叹之处。正是有了深航在制度，体系等方面的环环相扣才有了深航的服务得以不断创新和完善。

　　其次深航在培养空乘人员方面也是不遗余力，每天在深航培训基地大楼都能看到空姐和飞行员接受培训的身影，所有飞行员每月都必须接受飞行模拟训练，哪怕你的飞行经验再丰富，你的飞行技术再强都必须接受培训，如果没有培训记录的话将不能驾驶飞机。空姐培训也是如此，在成为一名合格空姐之前，准空姐每天接受严格的培训和考核，只有获得教练认可的学员才能正式成为空姐，不合格的就有可能被淘汰出局。深航在服务人才的培养方面已经形成一套完整的规划和体系，可以说深航培训是目前在航空领域最成熟和体系最完善的。正是由于在人才培养方面的投入和付出让深航收获了一批批优秀的服务人才。

　　深航每天和我们客户接触最多的就是空姐，空姐每天做着重复的工作，接触着形形色色的人们，其中还不乏一些愤青和故意找茬的客人，说实话他们的工作其实也挺辛苦的，现在坊间流行一句话“空姐是小姐的长相，丫鬟的命“，一句话道出了空姐的辛酸。现在已经有越来越多的80后和90后成为空姐，这些空姐年轻充满活力，但是却个性张扬。如何让这些靓女和帅哥能够心甘情愿为客户服务并不是一件容易的事情。服务文化的营造此时就显得颇为重要，在深航主要是通过心灵驱动力和氛围影响力双轮驱动，心灵驱动主要是在部门内部营造家的氛围以及带领大家到福利院和孤儿院等福利机构，通过到这种地方带给大家心灵的感动和震撼，同时在乘务组也设置了阳光辅导员的角色，大家有任何事情都可以和辅导员沟通，辅导员就像一位大姐姐一样为员工排忧解难。另外在公司层面也组织服务技能比赛，才艺大比拼，服务奥斯卡等活动，以期激发大家服务的热情和激情。

　　深航服务管理三驾马车虽然谈不上非常完善，但是却是深航多年服务体系的总结和提炼。希望能够对期望建立良好服务体系的管理者有所帮助。