连锁药店精益化运营管理

（一）药店精益化运营释义：本人认为，精益化=精细化+收益，精细化在药店运营中是过程，是因，收益是药店运营追求的目标，是果，此种结果是药店在精细化运营的基础上最大化满足了顾客的需求而获得的收益，所以本人美之名曰——双赢收益。从精益化的定义中可以清晰感知到与精细化的质的区别，从另外角度也可以认为药店的运营管理其实就是不断的“因果循环”。

（二）药店精益化运营要素：员工、商品、顾客；药店一年365天的运营是自始至终离不开上述三项要素，所以药店运营就是在三项要素的精细化管理基础上获得最大化收益。

（三）药店精益化运营的思维

药店精益化运营是以结果为导向，强化运营过程的管理活动；那么药店获得精益化运营的结果用什么方式来体现，在笔者看来，就是药店销售市场份额的提升，也就是说药店精益化运营的流程就是以有质量市场份额的提升为导向，通过精细化的员工管理、商品管理、顾客管理的运营环节而达到100%的预定目标的过程。而在此过程中，管理者必须具备的精益化思维就是从面到点的思维能力。

1从面到点的思维

2从上图可以看出，从面到点的思维其实就是剥洋葱似得层层分解的思维。市场份额的高低只是药店运营的一种表现而已（症状），最终决定市场份额的高低还要通过层层分析挖掘找到根本制约因素（病因）；市场份额代表药店在一定商圈内的阶段性时间的销售额占整个商圈同业销售额的占比，该占比的高低与药店在商圈中的对顾客的渗透能力以及顾客对药店的忠诚度决定；假设药店商圈中有1000住户，通过后台数据统计，发现阶段时间内来药店购买商品的住户400,户，那么渗透率只是40%，至于该百分比高还是低，还要看同商圈内其他几家竞争对手，如果只有一家对手，可想而知该渗透率是不如人意的；再假设如果顾客忠诚度没有问题，那么运营的思考点其实就是在提高商圈顾客的渗透率上面了，进一步分解就是如何让来客数增加，最终细化到增加来客数具体的方式方法上面。

假设二，如果商圈渗透率没有问题，那么市场份额的占比低则与忠诚度有关了，而顾客忠诚度再进一步分解分析则与顾客成交次数和每次成交客单价有关，如果通过市场调查得知商圈内竞争对手商品销售的平均客单价是50元，而自己的平时平均客单价只是40元，在一定程度说明商圈内顾客的消费潜力并没有挖掘好，此时就应寻找本身客单价为何低迷的原因了：①员工联合用药或关联销售能力意识欠缺②商品价格带分布不良，不能满足顾客③员工疗程用药能力差④促销设计不合理等等

从上述精益化思维图中既可以看到药店运营过程的发力点的方向性（如是从渗透出发还是从忠诚度出发），还可以感知到在方向性指引下的改善目标点（是来客数，还是成交次数，还是客单价），以及以目标点为前提的用以达成的具体方法（如提高客单价是应该选用联合用药、疗程用药、大包装、高价格商品还是促销）

（三）药店精益化运营的流程

（1）药店精益化运营流程就是在上述思维导图的指导下，第一步找出制约运营发展主要因素，第二步，基于该制约因素，能够解决该制约因素的方法有哪些；第三步，解决制约因素的方法需要的资源有哪些（例如员工、商品、会员、义诊医生、促销赠品等），谁那里有这些资源，用什么样子的手段可以获得第四步，制定目标并全力执行

（2）精益化运营中的精细化：

以员工服务顾客举例说明

①员工能够记住主要核心顾客的姓氏、身上的重要日子（如结婚日、生日等），用姓开头加上礼节称谓接人待物，会给顾客更受尊重感觉，有利于打造顾客忠诚度，以至于顾客转介绍产生。

②对腿脚不利索的顾客，不仅仅是出门相迎与搀扶，更要记住这一类顾客，承诺此类顾客可以送货上门

③新品推荐给顾客后，不仅仅做售后爱心提示，更要根据顾客对新品使用阶段时间后进行新品用药疗效跟踪

④员工精细化学习，针对商品、疾病、销售案例在每天晨会中坚持学习，每个员工都要有学习笔记，每天对销售中案例结合疾病、商品分析记录、分享。

（3）精细化运营标准化

在一些企业，有能力的员工（如品类分析专员）走了之后，该岗位找替补的人难，其关键在于具有匹配该岗位能力的人没有，所以为避免出现上述情况，任何一个涉及岗位职业化的位置都需要该部门负责人把该项工作的流程、核心工作手段形成标准文件形式，以在该岗位人员离职后替补人员可以快速上手。

（四）精益化运营贯穿整条药店经营价值链

药店经营价值链条

供应商 药店 顾客

1选择合适的供应商：合适供应商带来的不仅仅是有利润或控销的商品，更应是行业先进的经营理念（大健康趋势发展、互联网下药店发展）与适合企业发展的增值服务（员工的专业化教育、科学合理的品类管理、基于药店的会员教育等）；能够做到与药店企业共进退；因此对供应商在28理论指导下，进行ABC分类管理

2药店本身从商品管理（商品分类、商品定位、商品评估与淘汰、商品补货与库存、商品陈列于促销）；员工管理（心态管理、执行力建设、技能打造与人效提升、职业规划等）；会员管理（会员政策与利益、会员开发、会员营销等）；环境管理（企业文化、工作营销氛围内环境建设；竞争对手调查；行业发展趋势与政策等）

3从行业发展趋势来看，对价值链末端的顾客今后提供的不仅仅是商品，更多应该是对各种类型（从药店角度来看，就是根据健康与非健康划分，非健康再以疾病病种细分）顾客进行长期的健康教育宣讲与丰富多彩的定期区域性的有员工参与的顾客联谊活动。

4药店精益化运营不仅仅限于一条价值链，也可以是两条或多条价值链的整合后的共同发展（国内药店联盟可见一斑）；从行业对手角度看，药店精益化运营其实是价值链与价值链的竞争而非单独一个企业环与另外一个企业环的竞争。