《读心术与服务营销》课程大纲

          全国独家版权课、独家综合应用“读心术”“人格学”

讲师：读心术导师唐惠玲老师 

23年人力资源、10年心理学功底，13年人才测评经验

课程对象：

与服务营销相关的所有岗位

课时：

很全面的2-3天通用版

演练的量及分析的深度决定课程时间长短
与企业调研后为企业详细定制

有视频才有真相！！

大量看互动的授课视频才能挑到高质量老师

唐老师200多个授课视频见证：https://www.soku.com/search_video/q_%E5%94%90%E6%83%A0%E7%8E%B2   

博客：https://blog.sina.com.cn/szhrtt

唐惠玲老师特点： 

唯一有人力资源、心理学、读心术、人格学多功底老师

将心理学应用于人力资源、营销、团队、心态等课程

独家开发“读心术”，擅长解读微语言、微表情

唯一有几十个读心术课程视频见证的老师

唯一讲《人力资源全模块实务》的老师

唯一有200多个授课现场视频的老师

唯一经常讲几百人大课的女老师、有很多讲大课视频

课程真正实用、控场很强、很有表现力

课前详细定制、课后辅导、提供性价比很高的“咨询式培训服务”

◆  本大纲中有丰富的、互动很好的授课视频、照片见证

唐惠玲老师近期讲“读心术类”课程视频见证：

《读心术在管理中的应用》  公开课

https://v.youku.com/v_show/id_XODI5MTQ4Nzky.html

《读心术与管理》  公开课

https://v.youku.com/v_show/id_XODI4NjYxNzY0.html

《读心术在服务中的应用》 为 广汽丰田

https://v.youku.com/v_show/id_XODI4NjAyNTY0.html

《PDP测评与影响力》为 兴业银行

https://v.youku.com/v_show/id_XODI2NDEwMDQw.html

《读心术与管理》为东阳农信合作社

https://v.youku.com/v_show/id_XODI1MTA2ODg0.html

《读心术与管理》为互加文化传播  内训

https://v.youku.com/v_show/id_XODI0OTQ3MjEy.html

《心理学与管理》亿阳集团 内训  200多人大课

https://v.youku.com/v_show/id_XNTMyMjMxNzM2.html

** 《心理学与管理》 培训企业：美的集团下属---盈峰集团

 https://v.youku.com/v_show/id_XNDU1MzM3Mzg0.html

《心理学在管理中的应用》 培训企业：灵山旅游文化集团

https://v.youku.com/v_show/id_XNDYwNzI1MDky.html

《心理学与管理》公开课                  

https://v.youku.com/v_show/id_XNDU1MzM5MDI4.html

《心理学与管理》  培训企业：珠海卓凡集团

https://v.youku.com/v_show/id_XNDEwMjMzNzg4.html

《心理学与管理》全国独家运用“读心术”   公开课

https://v.youku.com/v_show/id_XNTY3NjY3MzYw.html

《心理健康与调适》全国独家运用“读心术”  龙岗区政府

https://v.youku.com/v_show/id_XNTY3NjczMDcy.html

唐惠玲老师讲《读心术与营销》课程视频见证：

金太阳教育集团  

https://v.youku.com/v_show/id_XMTI5Mzg1MDkxNg==.html

《读心术与营销》培训企业：大族激光

https://v.youku.com/v_show/id_XNTg3MDI0MTYw.html

《读心术与营销》培训企业：广州移动

https://v.youku.com/v_show/id_XNDcwNzI1OTky.html?f=18300218

《读心术与营销》公开课 精品班

https://v.youku.com/v_show/id_XNTg3MDYzMTM2.html

《零售连锁业员工人格分析与营销》公开课

https://v.youku.com/v_show/id_XMzM3MzI2NDA4.html

《读心术与招聘》课程视频见证

《 读心术在HR管理中的应用》为 农业银行

https://v.youku.com/v_show/id_XODI5MjI0ODY4.html

《读心术与招聘》 深圳移动

https://v.youku.com/v_show/id_XODI5MjE3NjUy.html

《读心术与招聘》公开课

https://v.youku.com/v_show/id_XNTY2OTcwMTcy.html

《读心术与招聘》 培训企业：维布络安舍集团

https://v.youku.com/v_show/id_XNTA5NzU4MTQ0.html

课程目标：

       1、掌握人格测评工具

       2、掌握最快捷的、通过观察即可分析客户人格的方式

       3、掌握心理学中识人、说服人、引导人的精准技巧

       4、从客户心理分析掌握应对客户投诉的技巧

       5、学会快速与客户建立亲善关系，提高销售技巧

课程大纲：标“**”号的是组织模拟演练、讨论、视频解析、案例解析

前言

1、学习心理学对人生的意义

2、学习心理学提高销售业绩的意义

3、什么是读心术？

4、让学员认识到读心术的科学性、真实性

     --- 测试人的思维与身体的相互影响

5、成功销售人员应有的心态

6、**  组织学员讨论销售中遇到的困难

第一部分  读心术基本功

—区分客户不同的人格特征、人格学在营销中的应用

1、不同流派人格测评方法简介

2、各类型色彩的客户的人际风格特征

分析型人的特征

支配型人的特征

表达型人的特征

和蔼型人的特征

**  组织讨论

3、如何通过客户简单的表现快速判断对方的人格

   通过语言的特点分析

   通过手势的特点分析

   通过走路的特点分析

通过口头禅的特点分析

通过眼神的特点分析

通过衣着的特点分析

**  组织学员找到自己的人格类型、讨论自己的各种特点

4、如何向不同人格类型的人营销

与分析型客户的营销技巧解析

与支配型客户的营销技巧解析

与表达型客户的营销技巧解析

与和蔼型客户的营销技巧解析

**  演练与不同类型的客户如何营销

     谈话开头的不同方式演练

谈话中的不同方式演练

谈话结束的不同方式演练

第二部分  如何快速掌握客户肢体语言

---微语言、微表情的解析

1、笑容假不了

图解不同的笑容

2、不同走路姿态的说明

** 角色扮演，演练对顾客的不同走路姿态

** 角色扮演，演练如何从顾客的不同走路姿态中找到销售技巧

3、客户交谈时的手拿杯子的不同动作解析

  手盖住杯子口是什么表现

   双手握住杯子是什么表现

   单手托住杯子底部是什么表现

   常规的单手拿杯是什么表现

4、如何识别客户说慌的表现

  十个识别谎言的技巧解析

5、在向客户介绍产品时客户有哪些表现是不耐烦听、想走的表现

   面对这种情况如何应对

6、客户轻视的表现有哪些

7、表现亲密关系的微语言

   如何向客户表现出与您很喜欢他

   如何从客户的微语言微表情变化中、发现客户对您的关系在强化

8、犯错的表现

  谈判中如何发现对手有可能犯错

对手可能认识到自己的漏洞的表现是什么

9、厌恶的表现

10、羞愧的表现

11、充满敌意的表现

12、自我安慰、对自己的话没有信心的表现

13、很矛盾、尴尬的表现

14、假怒、为掩饰自己的谎言的表现

15、被你的表现打动的表现

16、在犹豫、准备接受的表现

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**  每种表现由老师或学员模拟做一次、给学员更直观的感受

第三部分  声音的重要性

---顾客的不同语态传递出什么信息？

1、了解声音的意义

  “听其声、闻其人”解析

   **  几种不同的声音的演练、分析

2、让自己的语言更精准

**  语调、节奏、停顿训练

   ** 如何训练精准的语言强化与客户沟通的效果

3、如何控制自己的用气

  通过调整用气来美化自己的声音、更好的影响客户

   **  带全员训练如何用气、增加气息

4、如何调整、美化自己的声音

诗歌朗读练习

**  营销时的语言精准性训练

第四部分  如何与顾客快速建立亲善关系

注重建立亲善关系对我们人生的重大意义

1、运用匹配和照镜子技巧、让客户觉得您很好相处

   什么是匹配

   什么是照镜子

   如何训练这种技巧

   训练这种技巧时如何挑选对像

   这种技巧有什么风险

   ** 组织分小组演练、演练匹配、照镜子

2、怎样模仿顾客的习惯用语

   习惯用语与赘语的区别

   如何消除赘语

   如何快速掌握客户的习惯用语
   **  组织分小组演练、模仿客户的习惯用语演练

3、注意顾客呼吸的情况

   改变呼吸情况对建立亲善关系的意义

   模仿呼吸的注意要点

   **  模仿客户的呼吸练习                         

4、注意顾客的精力值、配合顾客的精神状态

   人们的二种精力值的周期是多少

   当我们销售、谈判时遇到客户有与你不同的精力值、如何应对

   **  演练遇到客户在不同精力状态下如何应对

5、快速识别七种全人类通用的情感表达

保罗、艾克曼的模型解析

**  组织分小组演练、模拟7种情感表达

第五部分 通过观察客户的眼神、掌握客户的思维方式

1、EAC模型—不同的眼神代表不同的思维

眼神往左上方看是什么思维方式

眼神往右上方看是什么思维方式

眼神往左下方看是什么思维方式

眼神往右下方看是什么思维方式

眼神往左侧看是什么思维方式

眼神往右侧看是什么思维方式

**  带动全员体验EAC的真实性、准确度

2、EAC模型的适应性演练

不是每一个人都符合EAC模型

如何通过谈话和观察判断客户是否符合EAC模型

**  演练如何通过谈话和观察判断客户是否符合EAC模型
    **  演练在销售中、谈判中如何分析客户眼神的方向

第六部分 同时面对多个客户如何赢得认可

1、人类不同的思维方式解析

听觉思维方式的人的特点

视觉思维方式的人的特点

动觉思维方式的人的特点

理性思维方式的人的特点

2、如何快速判断客户的思维方式

听觉思维方式的人常用的语言

视觉思维方式的人常用的语言

动觉思维方式的人常用的语言

理性思维方式的人常用的语言

**  演练

5、面对众多客户时、训练同时以四种方式说话

同时满足四种不同思维方式的人的需求

    ** 组织分小组演练

第七部分  面对不同客户的客诉如何处理

1、应对客诉的7个要点解析

2、如何应对不同类型的客户投诉

应对发泄型客户投诉的技巧

应对寂寞型客户投诉的技巧

应对无理取闹型客户投诉的技巧

应对理解能力很差的客户投诉的技巧

应对占小便宜的客户投诉的技巧

应对否认自己已办过业务的客户投诉的技巧

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3、当客户投诉现场情况很糟糕、面对不利局面时如何应对

如何先适应对方、如何扭转局面

**  观看沙士比亚的剧目，讨论获得的启示

**  分小组演练本公司、本行业遇到的客诉案例如何处理

第九部分 如何增强注意力、训练思维的清晰度

1、   应该认识到用好读心术技巧的前提是

—提高自己的观察力、思维能力

2、   应用心理学的训练工具训练

通过划数测验增强观察力和注意力

通过瑞文测验增强观察力和注意力

通过看心理学的测试图来训练注意力的选择、知觉的选择

心理学中的错觉图辨识

**  组织学员做心理学的专业训练题 

第十部分 学员提问、讲师现场解答