房地产置业顾问销售礼仪培训大纲 说明： 以“外塑形象、内强素质、全面提升”为宗旨。作为房地产公司销售职员，尤其是高档楼盘的一线销售人员，其自身的行为不仅是个人素质的体现，更是企业文化、管理水平、房产品位的表现。 课程共分为三个部分： 第一部分：置业顾问职业形象塑造： 第二部分：商务接待礼仪 第三部分：实战攻略——素质提升与沟通技巧 培训方式： 一、课堂讲述 二、案例分析 三、头脑风暴 四、情景演练 五、短片播放 六、图片展示 培训要求： （1）场地面积稍微宽敞一些（以方便学员情景参与）； （2）备有投影仪、音响设备、笔记本电脑。 培训程序： 需求了解—制定方案—方案反馈与确定—签订协议—上门培训—电话或网上答疑服务。 第一部分 置业顾问职业形象塑造 编号 主 题 培 训 内 容 1 前言：礼仪的作用 决定第一印象的因素、内强个人素质、外塑企业形象，现代竞争的附加值、形象对成功的影响力、人际关系的润滑剂 自我测试：自我的职业形象测试 （展示个人良好形象从“头”开始） 2 仪容要求 一、对发型发式的要求 二、修饰仪容应注意的五个方面 3 4 着 装 “味道”产生距离 一、服饰搭配的几大要素（附“着装配色表” ） 二、正装的要求 1、 女士职业装 2、男士西服着装规范 三、首饰、配饰的使用规范和佩戴要求 体味的清洁 5 声音的塑造 一、正确发声训练 二、语音语调训练 三、房产销售常用文明用语的实战训练（附：常用文明用语） 四、服务忌语 6 仪态规范 一、站姿要领： 1、基本站姿； 2、站姿变化； 3、禁忌站姿 二、坐姿要领： 1、常用坐姿； 2、讲究方位； 3、注意顺序； 4、禁忌坐姿 三、行走要领： 1、行走姿态 2、行走禁忌 四、蹲姿要领 1、基本蹲姿； 2、禁忌蹲姿 学习评估 第二部分 商务接待礼仪 编号 主 题 培 训 内 容 1 会面礼仪 四要素 自我测试：自我的商务礼仪技巧测试 一、致意礼仪 1、 称呼/问候 2、表情及语言 二、介绍礼仪 1、自我介绍；介绍他人；多方介绍 2、遵循原则 3、介绍手位 4、介绍禁忌 三、握手礼仪 1、谁先伸手、何时握手 2、握手的注意事项 四、名片礼仪 1、 名片的准备 2、名片的递交 3、名片的索取 4、名片的接受 5、资料文件的递接 五、综合演练 2 接待礼仪 一、接待的规范 1、 迎三送七 2、“三到”和“三声” 二、接待流程 1、 具体而完善的准备 2、 主动招呼来访者：“三S原则” 3、 迅速、准确的传达联络 4、 引领访客进出样板间的手势与位置 （1）常规引领 （2）进出房门 （3）上下楼梯 （4）进出电梯 5、 入座、备茶的注意事项 6、 访客离开、送客 三、其它常用礼仪 1、位次礼仪：会议、签约、乘车的座次安排 2、宴请礼仪 综合演练 3 电话礼仪 一、 固定电话使用礼仪 1、 两个三原则 2、 打电话的礼仪 3、 接听电话的礼仪 4、 电话记录的5W1H 5、 电话转接和非常规电话应对 6、处理回电的要求 二、移动电话使用礼仪 综合演练 第三部分 实战攻略——素质提升与沟通技巧 编号 主 题 培 训 内 容 1 服务意识： 服务企业、服务客户、服务自己 一、销售人员素质的提升 二、销售员工服务意识的培养 三、置业顾问角色定位与心态调整 四、获得客户好感的五大要诀 1、 黄金第一印象 2、 让客户有优越感 3、 注意客户的“情绪” 4、 替客户解决问题 5、 做个快乐者 2 与客户沟通的基本原则 一、白金法则 二、3A原则 三、主动原则 3 客户心理分析 一、客户需要什么 二、客户买的是什么？ 三、购买行为分析 4 销售礼仪： 与客户沟通的六个技巧 一、看的“功夫” 1、 目光的注视区域 2、 感情投入的观察 3、 顾客不同性格在购买行为中的表现 二、听的“艺术” 1、 倾听的三个原则 2、 有效地倾听过程 三、微笑的力量 1、 微笑的理由 2、 微笑的禁忌 3、 微笑练习 四、说的“技巧”： “说什么”和“怎么说” 1、 说话不当的损失 2、 学会赞美；赞美训练 3、 怎样询问客户相关问题 4、 引导客户购买的的“FAB”法 五、动的“内涵” 1、 消极的身体语言 2、 积极的身体语言 3、 三个坚持 六、学会察言观色 销售服务的综合演练 5 异议处理 一、什么是异议？ 二、客户异议分析（冰山原理） 三、异议的功能 四、处理异议的态度及应对技巧 五、阳光心态