第一篇 服务转型时代

u 我们面临的企业环境现状

u 依赖促销还是转型服务

u 产品思维还是服务思维

u 全球制造业服务化转型案例

u 新零售下生意赚钱新观念

u 服务转型是竞争的必然规律

u 中国商业服务转型势在必行

第二篇 服务营销思维

u 不良服务的四大缘由

u 服务的正确认知、顾客是上帝吗？

u 好服务：传递爱心与善意

u 衡量优质服务的两大特性

u 优质服务的六大要素

u 建立全员服务文化

u 服务营销的组织障碍

u 如何营造全员服务意识

u 营造全员服务文化：老板是关键

u 建立内部服务、服务反馈及服务绩效

第三篇  增值服务系统

u 服务模式演变及未来发展方向

u 服务营销的组织铁三角

u 如何培养员工的老板意识

u 服务营销：组织信任授权

u 好服务的三大内在特性

u 增值服务定义及三大特点

u 为什么要死抓增值服务

u 增值服务解决销售中两大难题

u 开局破冰增值服务工具分享

u 巩固信任增值服务工具分享

u 提高回购率增值服务工具分享

u 售后增值服务类型分享

u 售后增值服务四大要点及服务类型

第四篇 服务沟通系统

u  服务营销：按需定制

u  服务营销：过犹不及

u  服务营销：在顾客开口前

u  共享顾客CRM信息

u  洞悉服务需求两大沟通方法

u  服务冠军的服务沟通观念

u  获取顾客信任五大方法

u  如何赋予顾客大人物感觉

u  服务中如何导入同理心思维

u  赞美顾客获取服务好感觉

u  正确提问：好服务沟通利器

u  服务中导入SPIN顾问式提问

第五篇 服务忠诚管理

u  顾客对服务质量的反应

u  顾客感知与服务期望

u  影响期望的五个因素

u  服务满意度四大策略

u  提升服务品质的对策

u  如何评估顾客忠诚度

u  提升顾客忠诚六大策略

第八篇   服务补救管理        

u 顾客流失的五大原因

u 顾客背叛对利润伤害

u 流失顾客价值及管理步骤

u 顾客挽留定义及五大流程

u 树立全新顾客投诉观念

u 顾客投诉原因及动机分析

u 处理投诉基本方法和技巧

u 建立店铺完善的投诉管理制度

u 顾客投诉常见案例分析及演练

u 课程内容总结及学员答疑解惑