《新员工行为辅导与现场督导技巧》 课程大纲 企业需要具备良好的职业素质和执行力的员工，不仅自身能尽职尽责，独立完成工作目标，而且有良好的人际关系能力，能与他人合作，共同完成团队的工作目标。 本课程针对新员工的辅导人员设计，强调理论联系实际，帮助学员解决实际问题。 课程目标： n 学习如何调整新员工的职业心态，由内而外改变其固有观念与思维模式。 n 从心理学的角度提升辅导技能，全面提高现场督导、纪律管理与班会管理的理念和技能。 课程对象： 新员工辅导人员、基层管理人员 课程时间： 1-2天（6-12小时） 主讲老师： 何欢 课程内容： 一、 督导与辅导：目标和意义 员工是服务质量保证的核心。好的流程要靠员工来贯彻执行，服务质量的改善要靠员工的努力工作来实现。同时，现场管理的过程又无可避免地让员工感到拘束。加强督导，可以确认员工表现、发现问题。而加强员工行为辅导，目的则在于纠正问题、防止错误的重复发生。 心态激励 n 督导的目标 n 辅导的意义 二、 现场督导 员工的现场管理，有四个重要的方面。一是业务监控，二是工作效率，三是纪律秩序，四是团队合作。如何做好现场督导，发现和确认问题，是现场管理的关键。 n 业务监控 n 工作效率：讨论通过绩效报表，发现员工效率差异，并探寻导致这种差异的原因和改善方法 n 纪律秩序：讨论通过现场秩序管理，特别是交接班、例会、服务升级、培训等活动，加强现场运营督导 n 团队合作：讨论团队，以及建立良好的团队合作气氛的要诀 三、 针对沟通技巧的辅导 服务改善由辅导和激励，从而达到提高改进，这才能形成闭环。辅导点大都集中在“业务”与“沟通”上，这也是员工行为辅导的难点与重点。 n 什么是员工辅导？ n 讨论员工辅导的定义，五种辅导模式，以及员工辅导中的障碍 n 小组辅导：常用的辅导方法。包括概念、方法和实际演练 n 一对一辅导：针对特定员工进行的专门辅导方法。包括案例和实际演练 四、 员工行为辅导 有一些员工有努力工作的意愿，但知识与方法存在缺陷；而另外一些员工则相反，经验丰富，却缺乏工作热情。如何区别不同的员工，采用不同的方法，是现场行为辅导的关键之一。 n 激励员工承诺：讨论员工所面临的“不愿努力”的情况。着重强调分析方法、增进自我了解和目标一致、如何给员工反馈、以及建立优先发展方向； n 发展技能：讨论员工所面临的“不知道如何努力”的情况。着重研究成年人的学习特点、发展技能的策略、如何帮助员工制定发展计划、促进行动等等； n 促进持之以恒：行为辅导的最大忌讳，就是“三分钟热度”。在持续的关注、现场督导与员工行为辅导充分结合的前提下，促进员工持续地努力和发展，是现场管理成功的关键。 五、 督导人员的自我成长 n 学与练的互相促进 n 你缺了什么？—能力素质自查