骨科医院服务上水平 陈馨贤 【课程时间】：2天 【课程对象】：导医、医生、护士等其他医务人员 【培训方式】：讲师讲授、案例分析、经验分享、学员讨论、现场演练等 【授课特点】： 课程专注、针对性强；互动教学、气氛活跃；源自实践、立竿见影 【培训目标】： 1、通过培训使学员明晰市场的竞争意识； 2、通过培训使学员了解骨科医院服务礼仪的重要性； 3、通过培训使学员掌握基本的骨科医院服务礼仪要点及规范； 4、通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的骨科医院专业形象； 5、通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的骨科医院服务形象； 6、通过培训使学员学会在服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与技巧； 【培训背景】： 骨科医院服务水平一定程度上展现一座城市的文明程度。但遗憾的是，一些骨科医院人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。 随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，而此时服务与沟通培训已经不是宾馆和饭店才进行的员工训练。但是，在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时，为了进一步提升骨科医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应骨科医院长远发展的要求，推出了骨科医院服务礼仪与医患沟通培训课程。 【培训前言】： 骨科医院服务水平是从骨科医院的员工的意识、言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个骨科医院的水平。 导言： 1、骨科医院服务的特性 2、骨科医院服务沟通的重要性 3、关键时刻 4、改变不了别人，请改变自己 第一讲：医务人员服务心态培养 1、客户的期望 2、构成客户期望的因素 3、骨科医院客户的期望 4、管理病患的期望 5、管理病患的期望 6、优质服务者的特色 7、外部服务之“七宗罪” 8、服务冰山 9、优质服务是全员工作 第二讲：以病人为中心 1、什么是以病人为中心 2、逆反心理 3、如果我是病人 第三讲：转换视角 1、病人不是以前的病人了 2、病人的权利 第四讲：了解你的病患 1、请了解你的病患 2、从专业背景入手 3、从精神状态着眼 4、从时间成本考虑 5、从人员素质分析 第五讲：何为优质骨科医院服务 1、服务是什么？ 2、服务四大特征 3、骨科医院服务走过春夏秋冬 4、病人的需求 第六讲：即要“快”不忘“准” 1、排队的感伤 2、期望理论和焦虑心理 3、说得准确就对了吗？ 4、为什么病人不遵医嘱 5、有效医患沟通 第七讲：态度－优质服务的第一步 1、何为态度好！ 2、沟通的三要素 3、语言魅力－感人还悦己 4、肢体语言－无声胜有声 5、黄金印象－专业才信赖