礼行天下——销售礼仪培训 【课程时间】：２天 【培训对象】：企业基层人员及管理干部 【培训方式】： 　　现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。 【课程目标】： 　　通过培训使销售人士懂得塑造与个人风格相适的专业形象 　　通过培训使销售人士掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用 　　通过培训使销售人士提高职业化素养，从而提升企业精神面貌 　　通过培训使销售人士进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中 【培训背景】： 　　销售是最具挑战性的职业，世界上80％的富翁都曾是销售人员。然而，在绝大多数的商品供应都呈多元化、客户的选择余地越来越大的今天，销售面临的竞争也更加激烈。“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”销售工作从和客户见面、交谈到成交，乃至售后，包括了数不清的繁琐细节。一个细节就有可能感动客户、促成交易；一个细节也有可能引起反感、失去客户。 　　销售人员怎样才能有一个值得信赖的形象；怎样和客户寒暄，营造出亲和力的沟通氛围；怎样迅速引起客户的注意力及兴趣；怎样倾听；怎样应对客户的拒绝；怎样得体沟通等。这些细节都是销售人员必须了解和掌握的，并贯穿于销售工作的始终。成功的销售都离不开这些细节。 【课程大纲】： 一、服务就是营销 (一)提供卓越服务 (二)展现专业态度 二、打造阳光心态 (一)激情成就你我 (二)心态决定成败 三、着装要求 (一)场合规范 (二)西装裙装 (三)首饰配饰 四、仪容修饰 (一)女士修饰 (二)男士修饰 五、仪态规范 （一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿 （四）蹲姿 （五）表情与手势 六、销售交往中的沟通礼仪 1、日常文明用语 2、倾听技巧 3、个人风格分析 4、四类人际风格的特征与沟通技巧 A、分析型人的特征和与其沟通技巧 B、支配型人的特征和与其沟通技巧 C、表达型人的特征和与其沟通技巧 D、和蔼型人的特征和与其沟通技巧 七、电话礼仪 （一）电话销售前的准备 （二）塑造亲和力电话形象 （三）对外打电话 （四）接昕电话 （五）手机礼仪 八、接待礼仪 1、见面礼仪 2、店面接待礼仪 3、接待不同类型客户的技巧　 九、成功拜访 （一）设计成功的拜访 （二）揣摩客户心理 （三）适时告辞 十、顾客抱怨处理 1、不合理的客户需求 2、服务失误导致的投诉 3、客户投诉过程中的四个心理效应 4、一般投诉的处理原则 5、各种投诉场景的应对