“四化”重塑银行优秀网点 陈馨贤 【培训背景】 在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。 但在网点服务中我们发现了这种的现象： 1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念； 2、服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作； 3、服务代表缺乏服务规范，服务的随意性较强； 4、服务代表主动营销意识缺乏，还是守株待兔式的销售； 5、服务代表缺乏有效的销售能力，制约了业务发展； 6、网点的整体绩效不佳等 【课程收益】 1、掌握各岗位人员在服务中的角色定位；成为优秀的服务协作者； 2、掌握服务的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务； 3、掌握产品销售的标准与现场营销的主要方法，提升销售能力 4、掌握客户满意度管理的系统方法与技巧 【培训讲师】 陈馨贤老师 【培训时间】 3-4天 【课程对象】 柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长 【课程大纲】 第一篇：银行服务星级化 心先行： 导言：他们都来了，我们怎么办？ 1、银行优质服务的价值 2、银行职员服务的心态调整 3、银行服务“三真”原则 4、银行服务的两个熟悉方法 5、银行优质服务的关键十要素流程图 形要塑： 1、网点外部环境标准化 (检查点) A、网点外部环境基本要求 B、网点外部标牌和标识 C、银行外部环境卫生 D、银行网点车位管理 E、客户服务设施 2、自助区环境标准化 (检查点) A、自助区环境基本要求 B、自助区环境要求 C、自助区设备要求 D、自助区环境卫生 E、自助区的维护与安全 3、网点内部环境标准化 (检查点) A、网点布置整体要求 B、网点各区域布置标准 礼相随： 1、银行员工着装礼仪 (检查点) A、银行规范着装的重要性 B、银行员工职业着装基本标准 C、银行员工着装礼仪 D、银行员工饰品佩戴规范 E、银行员工的着装禁忌 2、银行员工仪容礼仪 (检查点) A、银行员工仪容的重要性 B、银行员工仪容的基本要求 C、银行女员工化妆技巧 D、银行女员工饰品佩戴要求 3、银行员工举止礼仪 (检查点) A、银行员工行为举止标准化的重要性 B、银行员工姿态要求 C、银行员工的服务手势 E、银行员工的接物、递物 F、银行员工的握手礼仪 G、银行员工的注视礼仪 F、银行员工的微笑礼仪 第二篇：操作标准化 银行优质服务标准化流程解读 A、八大核心服务流程解读 B、优质服务流程解析 (检查点) 开门迎客服务流程图及操作要点 业务咨询服务流程图及操作要点 客户分流服务流程图及操作要点 业务接待服务流程图及操作要点 客户辅导服务流程图及操作要点 产品营销服务流程图及操作要点 投诉处理服务流程图及操作要点 客户挽留服务流程图及操作要点 2、柜员服务标准化操作规范 A、柜员如何做好对客户的服务 B、柜员服务流程七步曲 (检查点) 手相迎服务流程图及操作要点 笑相请服务流程图及操作要点 双手接服务流程图及操作要点 快速办服务流程图及操作要点 巧营销服务流程图及操作要点 双手递服务流程图及操作要点 目相送服务流程图及操作要点 C、柜员服务要点提示 D、柜员营销技巧提升 E、柜面服务的改善和跟进 3、银行现场客户管理艺术 A、客户的引导与分流 (检查点) B、客户情绪管理技巧 C、如何实施针对性的客户服务 E、客户服务的基本原则与要求 F、如何提高客户服务的满意度 第三篇：沟通艺术化 情真意切 微笑的力量 2、倾听有心 3、畅谈有节 4、发问有意 未雨绸缪 1、银行网点投诉处理技巧 2、投诉处理的基本原则 3、投诉处理的基本要求 4、客户投诉的原因 5、客户投诉的表现形式 6、客户投诉的处理 7、客户投诉处理的技巧 第四篇：营销全员化 营销能力七环 导言：营销--无人不、无时不、无事不、无地不 第一环：心态积极 1、积极心态建立 坏心态对销售的影响 3、抱怨的作用 4、恐惧的来源 5、心态调节工具 第二环：客户开发 1、客户开发的渠道 2、网点客户开发 第三环：需求分析 1、客户需求分析 客户需求创造 第四环：产品介绍 影响客户购买的要素 产品介绍的七个技巧 第五环：异议解除 解除客户异议的话术 2、解除客户异议的流程 3、说服客户的工具 第六环：缔结成交 客户成交的信号 2、成交前的铺垫 3、成交方法 第七环：客户关系维护 附件： 课后将为贵行提供以下资料： 1、柜员服务流程七步操作要点 手相迎服务操作要点 笑相请服务操作要点 双手接服务操作要点 快速办服务操作要点 巧营销服务操作要点 双手递服务流程图及操作要点 目相送服务流程图及操作要点 2、银行网点提升必检标准 网点环境标准 银行员工着装 银行员工仪容 银行员工举止