《客户投诉高效处理连环四步》 ——连环四步，快捷高效 主讲：杨端祥 课程时间：2天，每天6标准课时 课程形式：立体互动式教学，讲授、案例、故事、电影、音乐、研讨、游戏、扮演、训练等 课程纲要： 一、认识投诉——投诉是“金” 1、认识投诉 ü 投诉的客户是谁？ ü 不重视客户投诉的后果 ü 投诉的5大价值与心理调试 ü 投诉客户的价值 2、分析投诉 ü 什么是客户投诉 ü 投诉是怎么产生的？ ü 客户希望通过投诉获得什么 ü 客户投诉的三个级别 二、对待投诉——共情共赢 1、共情 ü 倾听 ü 记录 ü 感谢 ü 道歉 ü 定心丸 2、共赢 ü 预防和化解分歧 ü 掌握主动权 ü 达成一致 三、处理投诉——黄金四步 1、探索 ü 替客户着想 ü 探索技巧 2、提议 ü 提议的3项原则 ü 提议三步法 ü 什么时候不应该做出提议？ 3、行动 ü 为客户着想 ü 防患未然 ü 沟通 ü 协调 ü 完成 4、确认 ü 为什么一定要确认 ü 如何确认 四、疑难投诉——因人而异 1、性格测试 2、不同性格客户的投诉类型及应对技巧 ü 红色性格（质量监督型、固执己见型、有背景型） ü 黄色性格（呼天抢地型、宣传型） ü 蓝色性格（理智型、谈判型、有备而来型） ü 绿色性格 3、你的性格VS投诉客户的性格调试 研讨与实践：投诉处理实战演练与研讨