2017-08-02《图片说明：家居建材“连场王” |   黄会超老师美的集团第9场培训授课现场！本次课程得到美的学院老师们的高度评价！》

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【文章分享】

【顾客进店就知道怎么成交！】

导读

透过对顾客的来店目的分析，让我们能更能针对性，更有时效性的接待顾客，同进也能及时捕捉到顾客的相关信息，提高服务的质量。但实际情况还得依据当地的市场作适当的分析，仅供参考!

作为家居建材销售员的你，如何面对众多的顾客群呢，节省时间，提高成交机会呢？

一、从人数搭配

一个人

1.一位男士

通常一个男的到店展厅来，闲逛的机会很少，目的很明确，一就是直接过来购买东西的；二就是同行业务了解市场；三就是工程采购了解情况。

这个时候我们需要从其穿着、表情及谈话内容的专业度来分析。

对于前者，在明确了解了他的需求后，可迅速的给予他介绍，因为这个时候他可能正在赶时间，成交的机率很大。而对于第二者，通常他会穿的比较正规，而且比较显著的是他会带一个较大的公文包，因为他需要装很多资料。而且他的皮鞋也会有很多的灰尘。

除非他是第一站就到我们的店，否则在他走了很多的店后，他的鞋肯定会有很多的灰尘。而对于第三者，我们必须得问清楚他是哪一方（工程的甲、乙方）负责项目（材料采购、工程报价）、工程进度（改造、新工程、前期等），并把其个人资料及相交信息反馈给相关部门，可有所保留的向他们介绍我们的情况。

2.一位女士

通常一个女的到展厅来，有两个极端：要不就是闲逛，要不就来选购，这就需要从其年龄及穿着来分析。重要的还是从起眼光来分析。一进来漫无目的，随着你说什么都点头，讲到哪她跟到哪的，肯定是闲逛的。还有其他客人在等你接待时，别在她身上浪费时间，可礼貌的告诉她让她自己先看，有需要再叫我们介绍。

如果没有其他客人，可详细介绍我们的产品的配套性、服务性、优势，让她做我们免费的宣传。要是真要采购的，她会主动问你问题，她想要的产品或尺寸，使用注意等话题。这时候你得耐心、细心的向她介绍相关产品、安装及使用注意等信息，她会完全信赖你，而且成交的机会也很大。

二个人

1.一男一女

通常一男一女来展厅的购买的机率会很大。一是正准备装修来选购；二就是待拿房间钥匙，先看材料。但是也不排除同行假装来套我们资料的，因为这样的搭配最容易让人相信是来购买的。这个时候我们得从他们之间的默契度、亲热度及对产品的专业度来分析，对后者我们需注意别把我们的东西全倒给他们，但对前两者，我们可详细介绍，多费点工夫在他们身上。同时透过询问可取得他们的相关讯息：包括是否已准备装修，房间在哪个区，姓名、电话，同时我们在该区有过销售的，可明确告诉他们，他们周边都选择了我们的产品。

还有一个可能性就是设计师带着业主来看产品。这个时候需要了解设计师是我们的关系设计师还是新到展厅的，而且我们的目标应该放在设计师身上，因为这时的业主是完全信任设计师的，对于老关系设计师可让其自行介绍，对于新的设计师还需把他自己的相关资料了解归档，以能建立合作关系。

2.两位男士

通常2个男的来展厅，一就是一个装修工和业主直接到展厅采购；二就是装修工和业主因为安装疑问到展厅来询问相关安装知识；三就是同行套资料；四就是工程采购。这时候我们需要从他们的穿着、交谈话题及其关注点来分析。

第一种情况，我们的目标是装修工（设计师），业主对他们的意见很看重；

第二种情况，他们会直接针对他们的安装问题提问，这时候，我们需要了解他们所购买的产品问题所在（当然他们购买的不是我们的产品。因为我们是免费安装的，如果是非免费安装的产品如台下盆、浴缸等），提供相关知识参考，并寻找与装修工（设计师）下次合作的机会；

第三种情况，他们问的应该都是比较专业的问题，可有所保留的把我们的情况告诉他们；

第四种情况，正如前面所讲的，必须了解他们是哪一方、负责项目、工程进度等相关信息，及其本人资料一并收集并反馈给相关部门。

3.两个女的

通常两个女的到展厅，成交的机率很小。因为她们要不就是闲逛的，要不就是其他市场同行来了解我们的服务及产品，而设计师带业主来的机会也就是唯一成交的机会。但他们将来都是我们的宣传源头可以从他们的穿着话题来分析。

对于逛的。他很可能是后来采购的第一步。先了解相关信息，他们会了解整个卫生间和厨房的情况这是侯我们需详细介绍为后期销售作铺垫。

对于同行，从其话题的专业情况可以有所保留的介绍，甚至可以用作新近员工练手的对象！对于设计师和业主，目标很明确==〉设计师

三个人或以上

1.一家三口

对于一家三口到展厅，购买机率也很大。但也存在有休息闲逛的。这时候，我们需要从其表情、话题来分析。

需要采购的他们在听你介绍的时候会不时的甚至你没有介绍时就会主动向你提问题，这时你可以从女主人或小孩子着手，但注意决定权绝大多数在男主人身上。

对于闲逛的，他们希望自己看的比听你讲的多，你可在旁或离开一段在他们能够看到你的地方旁观，适当的时候再去介绍。

2.二男一女(两女一男)

对于这样的搭配，采购的机会也极大。一种情况是设计师带上夫妻俩；

二是夫妻带上使用过或对我们的产品有过了解的朋友一起来采购，这个时候，我们的目标要明确，就是设计师（装修工）或是那个朋友。他们的一句话顶上我们的几十句。同时也需要寻找下次与设计师（装修工）合作的机会。更要继续维系那个朋友对我们吉事多的忠诚度；

3.对于三个男的或三个女的或者三人以上的，我们可以把其看成：

一是装修公司，二是设计师，三是工程。不管是哪个方面，我们都需要详细了解他们的相关资料讯息，并把相关资料反馈给相关部门。

二、从年龄层

(一)年轻的

对于年轻人，闲逛的机会比较少，因为受时间及购房条件的局限，他们来展厅的目的都很明确。要不就是直接购买，要不就是同行了解情况。这时候我们可参考他们人数搭配来分析。

(二)中年人

对于中年人，购买的机会相对的比率大。因为从工作、生活及购房条件来看，中年人逛家居建材城的较少，因为他们考虑的是较为实际的东西，有时间逛超市但并不见得有时间逛建材市场。故到展厅来的绝大多数都是购买的。这时候我们可从其人数搭配、穿着等直接切入我们的产品及服务。

(三)老年人

对于上了年纪的老年人，到展廳来一是闲逛，二是为家庭装修了解情况，直接购买的机会很小。尤其是一个老人家的情况。如果是两人以上的就须再考虑其目的，可从其穿着、关心点来分析，但是都需要对他们进行详细的讲解，因为他们的意见对后期的采购有一定的影响作用。

三、从穿着

(一)职业装

1.穿着职业装到展厅的，一就是上班时偷闲购买（通常不是第一次到展厅的，之前已经看过，了解过，已经决定购买）的，而且来色匆匆，很赶时间，并不时催促你动作要快；二就是正在上班的同行陪客户到我展厅了解情况：通常不拎包或带上一个本子、一支笔；三就是同行业务了解信息（注意他会背一个较大的公文包，因为他要装很多资料）；四就是工程采购了解情况。

2.同时还要从他们的鞋来分析，是沾满了灰尘还是光亮的。沾满了灰尘的说明他们已经走了很多店，做了很多比较，到我们店可能也是做比较（当然我们需注意我们自己展厅周边的环境，是否在装修），更有可能的就是同行业务员，直接购买的机会不大。

(二)休闲装

穿休闲装到展厅的，要不就是购买，要不就是闲逛。请注意他们的人员搭配及关心重点。

四、从表情分析

(一)眼神

1.当顾客从一进展厅就到处张望，证明他来展厅的目的很明确，他需要我们的某些产品。这时候可上前询问需要再作详细的介绍。

2.顾客站在某种产品前，目光停留5秒以上证明他对我们这个产品产生兴趣，这时候可直接上前介绍该产品。

3.当顾客从进展厅后就用眼光四处游荡，对我们的所有产品都满意，但不会对某个产品特别感兴趣，证明他是漫无目的闲逛（但注意同行业务员对我们的产品都注意，并对某些产品有特殊爱好，问些很专业的问题）。

(二)动作

顾客的肢体语言所反映的信息尤其值得我们营业员注意

1.摸产品

当顾客用手触摸我们的产品时，证明他已经对我们的产品产生好感，这时候你可以上前引导其正常使用我们的产品并做介绍，成交的机率较大；

2.看手表

当顾客在你接待的过程中不停的看手表，一是他有其他事情待办，赶时间；二是他约了人还没有到时间，在展厅闲逛耗时间；三是你的介绍让他觉得乏味，没有兴趣听下去，希望时间早点过（你有完没完）。

这个时候，我们需询问顾客您是约了人还是其他原因，加快你的动作，要是第三种原因，请闭上你的嘴或转移方向或找其他人替你介绍。（敬请关注经销商培训专家黄会超老师个人微信：1227642701)

3.拿出尺子测量

对于这种客户，一是未来准备装修者，二是正在装修过程中遇到问题者，目的很明确。这时候，我们再从人数搭配，穿着及其关心重点分析后作介绍。成交及下次合作的机会都很大，尤其是装修工（设计师）

4.拿着其他品牌资料或索取我们资料介绍的

对于这些客户，肯定不是当天购买客户，但是未来的客户。在递送资料的同时谨记把他们的相关资料拿到手，并做后期跟踪。

5.用本子或在资料上写价格、尺寸作记录的

对于这种顾客，其目的都很明确，一是把价格记录回去与家人商量或与其他品牌作对比的购买顾客，可在产品优点及服务上作重点介绍；二就是同行，这时候我们对部分的产品有所保留的介绍，而不能把所有价格都给他，做好品牌保护。

(三)从谈吐

从顾客的谈吐，我们可以分析其关注的话题，是使用问题的应该就是购买的直接客户；而关心安装的当然就是安装工；对风格关注的肯定就是设计师；对我们产品的相关数据要素关注的也就是同行，这方面我们也需要针对不同的对象作介绍。

五、从时间分析

通常不同的行业的作息时间都不一样。我们也可以从不同的时间段来分析到我们展厅来的顾客：

1.星期一到星期五（非上班族）

对于星期一到星期五到展厅来的客人，绝大多数都是非上班族

第一种闲逛型：包括家庭主妇、老人家；

第二种间接购买型：包括安装工、设计师；

第三种直接购买型：包括生意人、业主；

2.星期六、日（上班族）；

3.早上、中午、下午、晚上；

我们可以通过平时的观察了解及对销售汇总分析客源的特点。故我们可以从人员搭配、年龄、穿着、关注话题及来店时间来分析。

透过对顾客的来店目的分析，让我们能更能针对性，更有时效性的接待顾客，同进也能及时捕捉到顾客的相关信息，提高服务的质量。但实际情况还得依据当地的市场作适当的分析，仅供参考!