上世纪90年代初，大学毕业的我正好遇上国家不再包分配，因母亲在商业系统工作，作为子女我得以进入一家国有商场工作，工作岗位是在一楼的总服务台做咨询接待，那是我第一次接触到“服务”，尽管我曾在假期勤工俭学当过英语家教。这个大型商场来来往往的人流、络绎不绝的顾客似乎让我找到了些许服务工作的感觉，作为那个年代当地唯一的一家大型国有商场，我们的顾客还真不少。每天，总台既要接待问询又要接待投诉，一站就6小时。（我现在的培训师“站功”没准就是那时候练出来的）从此我和服务接上了缘，此后的二十年，我这个当初不懂服务的大学生（我大学是英语专业）再没有离开过服务行业，从沿海城市到家乡、从打工到创业，从餐馆到超市，从小吃店到服装店，从形象咨询到营养咨询，甚至别人视为畏途的直销我也做得如鱼得水、嘉奖无数。有一句话这样说：读万卷书不如行万里路，行万里路不如阅人无数，我确实就这样日复一日天天与人打着交道，这没有成为我厌倦服务行业的理由，相反成为我学习如何很好服务的窗口。  

     回顾过去的生活，我成为别人客户的次数远远多过别人成为我客户的次数，虽然我干服务这一行已经二十年了。其实你也一样，不信你看：每天当你一睁开眼睛就会看到你曾经是别人的客户这一过往事实带来的结果，你把很多的东西，从家具到食品、从身体上需要的到精神上需求的，搬回了自己的家，在你购买的时候，你难道不是别人的客户？每天当你走出家门去工作去休闲，要渡过这一天，你必须n次成为别人的客户才能顺利又回到家中。别告诉我你不需要乘车、不需要买菜、不需要交电话费、不需要......，除非你也不需要这本书。既然你从懂事开始就在做别人的客户，有过无数次被销售、被服务的经历，那你是否积累了同样多的服务经验呢？你是否观察过那些把东西卖给了你或收了你服务费的人是怎样完成这个交易和服务过程的呢？你不记得了？不！是你从来就没有在意过，所以也就没有留心观察，而我在从中不断思考服务是怎样成功的。

    为什么我们不能从购买经历中学习销售，从消费经历中学习服务呢？只要是你感觉良好的、发生在任何服务中的经历，你试着把那些让你心动的点点滴滴收集起来，就会成为你学习的最佳途径，也会变成你的宝贵经验和财富，于是，通过观察、学习、比较和实践我悟出了属于自己的、我深谙的优质服务观----让客户收到你由心而生的无微不至。

    后来，我成为一名培训师，既教服务又教礼仪。但我曾经一度被一个问题困扰----礼仪和优质服务的相关性到底有多大？这二十年来，每每想起那些鲜活的让我感动的优质服务案例，似乎无一例外不跟礼仪有关，是服饰的得体？是脸上的笑容？是体态的文明？是动作的规范？好像是又或许不尽然。每每思量那些为我提供过优质服务的人们留在我脑海中的记忆时，总有一些和颜悦色近在咫尺、总有一些温馨话语余音绕梁、总有一些沁心入脾的气味萦绕鼻尖、总有一些适口的味道意犹未尽、总有一些温暖的触摸余温犹在，这些似乎又跟礼仪有些距离.....直到有一天恍然大悟，原来那些由心而生的无微不至之所以让人感动和难忘全是五官体验带来的！原来优质服务的过程就是让客户的五官体会到你由心而生的“礼”从而也心生感动的过程！如果把礼仪的规范从客户五官感受的角度重新定义的话礼仪不就和优质服务高紧密度相关了吗？我为这个感悟欣喜不已，不愿浅尝辄止的我经过更细致、严谨的思考，结合我心理学学习和多年的礼仪研习，终于总结出了“五感礼仪、体贴服务”理念，这一套新理念的提出基于以下两个理论：

       1、人际互动中每个正常人都会通过自己的五个感觉器官----眼睛、耳朵、舌头、鼻子和皮肤接收到来自对方的信号，这些信号被感觉器官上的接收器接收后又会被躯体神经系统里的“神经元”转换或改变成“神经冲动”。这些神经冲动会被传输到中枢神经系统的不同区域，进行下一步的加工处理，从而构成了知觉，就是视知觉、听知觉、味知觉、嗅知觉、触知觉。知觉包括更高级的认知过程，会对引入的信息区别、判断、认可、理解、解释等。人类的这五大知觉是一个有机的整体，既相对独立存在，又相互关联、相互作用、相互补充。在各种刺激因素对五感的共同作用下，人将会对这一事物形成一个总的心理体验，做出一个总的评价，从而可能引发由此带来的情感和情绪。比如在品尝美食时我们的五感知觉会相互关联和作用，让我们产生由色、香、味、口感等带来的“饕鬄盛宴”的心理感受，从而引发愉悦的情绪。

     2、营销专家曾提出营销服务的诸种营销策略，其中除了我们熟知的“产品策略”“定价策略”“渠道策略”“促销策略”等等之外还有一个常被忽略的策略----服务过程策略，这个策略的一个重点即是重视客户在服务过程中的主观感受，服务礼仪可以作为这个策略中显性的决定性因素之一。

所以，将以上两个理论结合起来，可以从一个新的角度----客户的五官体验及五感知觉的角度来反向定义和规范服务礼仪。因为礼仪的内涵是指在人际交往中对交往对象要表现出发自内心的尊重和体贴，而我们希望对方拥有的这种“被尊重感”和“被体贴感”，从心理学的角度看实际也是一种借由感觉而产生的知觉和由知觉产生的情感和情绪。将此嫁接到服务礼仪中，如果服务过程中服务人员不光做出礼仪的标准动作，也不仅机械地在服务场景中使用某个礼仪规范，而是全程发自内心地高度照顾客户的五官体验，知道他的礼仪之举在客户心中会引发哪些感受和情绪，把“满足客户视觉、愉悦客户听觉、顾惜客户嗅觉、迁就客户味觉、呵护客户触觉”作为服务的五大原则，把服务用礼仪演绎成客户从看到、摸到、闻到、尝到、听到、最后感受到的心理感动过程，就能引发客户的愉悦情绪，借由礼仪提高客户的满意度，让客户真切、真正感觉到“被尊重”着和“被体贴”着。在五感礼仪中完成服务，在体贴服务中深化礼仪，这就是“五感礼仪、体贴服务”，和我的优质服务观---让客户收到你由心而生的无微不至竟不谋而合。

    五感礼仪和体贴服务对提供服务的人提出了较高的要求，需要她有一些服务者的特质，因为服务礼仪本身就是建立在一个根基上的，这个根基是什么呢？拥有什么服务特质的人士才能真正做到体贴服务呢？让我们先找找服务礼仪的根基吧。