客户：台湾金门酒厂商贸有限公司 地点：福建省 - 厦门 时间：2012/4/21 0:00:00 【培训对象】 办公室人员 【培训时间】 共1天（6小时） 第一部分 上客投诉技巧 【课程目的】 1、调整好员工的服务心态，有利于塑造银行的良好品牌形象 2、学习新的服务技巧，掌握处理投诉的方法提高客户满意度 3、培养员工长期和良好的服务习惯，重新梳理客户投诉的流程 【课程大纲】 1、关于投诉 1.1 认识投诉 * 什么叫投诉？ * 投诉的实质表象和本质 1.2 投诉产生的三大因素 1.3 投诉的方式： * 直接投诉、间接投诉 * 顾客不满意度高低的影响 顾客的期望值管理：期望值的来源、期望值的类型、降低客户的期望值的方法 2、投诉处理的意义 2.1 投诉处理的意义 2.2 投诉处理的经济价值 3、投诉处理的三步曲 3.1 投诉处理的原则 迅速处理原则、 以诚相待原则、 积极面对是前提 换位思考是关键 平息顾客的怒气是难点 表示善意是战略 3.2 投诉处理的心理准备 避免感情用事 要有代表企业的准备 要有随时化解压力的准备 要有把投诉当磨炼的心理 要有把客户投诉当成贵重情报 不要害怕客户的投诉 不要有客户的攻击是针对我个人的心理 3.2 投诉的受理要点 3.3 投诉的处理要点（流程） 事前 事中：不妨先道歉 倾听顾客的诉说 不要为自已辩白 积极解决问题 消除客户的抱怨 控制客户的愤怒情绪 事后： 3.4 投诉改进方法 4、投诉处理的七大技巧 4.1 聆听投诉的技巧 4.2 向客户道歉的技巧 4.3 鼓励客户的技巧 4.4 向客户承诺的技巧 4.5 解决问题的技巧 4.6 跟踪投诉的技巧 4.7 投诉的善后处理 5、禁止语及难于应付客户的处理 5.1 投诉处理禁止法则 不要教育客户 对事不对人：你没有填对 间接说明客户的错误：你搞错了、你把我搞糊涂了 负责任态度：我不能。。。这不是我的事 是帮助交流不是下命令：你必须。。。、你本来应该这样做的 不要引起对抗：你有什么问题、你这里是对但是。。。这事你从来没做对过 理解客户的心情：你疯了、我知道你的感受、我不知道你为什么如此不满 用委婉的方式澄清事实：你大错特错了、你的话没有任何意义、这肯定错了 5.2 处理投诉禁语 你没有填对――这张表格还有些东西需要你填一下 你搞错了――我觉得这里存在误解、你把我搞糊涂了――我被搞糊涂了 我不能。。－－您可以。。这不是我的事――让我想想我能做什么 你必须。。――请您。。你本来应该这样做的――我们最好这样 你有什么问题――请告诉我发生了什么事情、你这里是对，但是。。――您这里做得很好，还有。。。这事你从来没做对过――这事常常做不正确 你疯了――我能理解你所说的东西、我知道你的感受――我能理解您怎么会有这种感受、我不知道你为什么如此不满――我能理解这件事怎么会使人恼火。 你大错特错了――听起来您的意思是说、你的话没有任何意义――也许我理解错了、这肯定错了――我对您的话是这样理解的 5.3 处理各种难于应付的投诉客户建议 以静制动 区别对待：缓和怒火、客户说完应回应的话：我完全清楚了对不起您可以再说明详细一点吗、非承办人的时候 讨客户欢心 缓兵之计：请坐――移情――诚敬――拖延 张驰有度 适时放弃 6、投诉处理人的心理调节 宗旨：一切源自客户，一切为了客户 第二部分 电话礼仪 【课程目的】 1、通过电话礼仪的培训提升服务水平； 2、有利于减少投诉，同时提升公司的品牌形象 【课程大纲】 一、电话打接前准备 1）职业化的着装 2）职业形象 3）接待来访者的常识 二、如何接听电话？ 1）积极的心态 2）工作的热情 3）客户服务意识 三、接听电话要点 1）要点解析 2）要找的人未在办公室的几种处理方式 情绪式设计与演练 四、正确地打电话的方法 1）电话拨通时 2）对方接听者时 3）拨错电话时 4）收线时 分组演练和上台点评 五、正确发传真的方法 六、截然不同的接听电话的对话比较 七、其它相关工作注意事项 八、课程总结与答疑