2013年10月11至12日在深圳国人集团讲授为期两天的《TL9000及内审员》课程，来自集团公司和各分公司学员共35人参加。TL9000 中文为电信行业质量管理体系，本体系分两个标准，在国内有资格的认证也不多。

10月12日培训合影

10月12日现场答疑1

10月12日现场答疑2

10月11日学员抢答现场

课堂活动现场1

课堂活动现场2

   两天课程的详细内容如下：

一、TL9000标准介绍
1、Quest Forum背景、愿景与使命
2、TL9000标准结构与发展
3、与ISO9001的关系

二、TL9000质量管理体系要求手册解析

1、标准手册的要求与要点解析

第 1 章:  引言

第 2 章:  结构

第3章：术语和定义

第 4 章:质量管理体系

第 5 章:管理职责

第 6 章:资源管理

第 7 章:产品实现

第 8 章:测量、分析和改进

2、TL 9000附加条款解析

3、对比TL9000要求手册新旧版本

三、TL9000测量手册解析

1、TL9000测量手册

（1）引言

（2）结构

（3）测量作业、用法与职责

（4）通用测量要求

（5）通用测量

（6）硬件和软件测量

（7）硬件测量

（8）软件测量

（9）服务质量测量

2、数据测量、提交的流程、用途和职责

3、通用测量指标的计算规则、豁免规则

4、硬件测量指标的计算规则、豁免规则

5、对比TL 9000测量手册新旧版本

四、TL9000内部审核

1、内审的目的

2、内部审核的流程和执行审核

（1）文件收集(包括TL9000标准、手册、程序文件、作业指导书、法律法规及其它要求、工厂管理手册等)；

（2）制定审核计划(由审核组长制定)

（3）准备工作文件(包括检查表、不符合报告和会议记录等表格)

（4）实施审核：首次会议/收集审核证据/审核发现开不符合项报告/审核组会议/末次会议

（4）制作审核报告(由审核组长完成)

3、内部审核的方法和审核技巧

(1)内部审核的方法

   提问和交谈的方法

   查阅文件和记录的方法

   现场观察的方法

(2)内部审核的方式

 按部门进行

 按要素进行

(3)内部审核的技巧

少讲、多看、多听、多问

选择正确的对象提问

正确地提出问题，注意提问的技巧

封闭式问题和开放式问题相结合

提问与索看相结合

要学会联想和追溯

创造一个良好的审核气氛

(4)内部审核时要注意的问题

 内审和外审一样，不是专门找岔子，是寻找符合的证据

作审核记录时不符合的要记录下来，符合的情况也应该记录下来

审核时各抽样的方式。

(5)审核中发现不符合的原因

文件不符合TL9000标准和法规等(符合性)

   没有按TL9000文件执行(实施性)

实施过程或具体工作没有效果(有效性)

(6)不符合项的三种类型

严重不符合项

一般不符合项

观察项

(7)编写审核报告

审核的目的和范围

审核组成人员和受审部门及其负责人

   审核日期；

审核所依据的文件

不合格项的观察结果

   体系运行有效性的结论性意见

审核报告的分发清单

4、审核员的要求和职责

（1）正直诚实

（2）客观公正

（3）尊重对方

（4）冷静坚毅(不是固执)

（5）反应迅速

（6）丰富的联想力

（7）准确的判断力

（8）灵活的把握尺度

五、TL9000 认证

1、TL9000认证要求及流程

2、认证中常见问题解答

     在10月12日课程结束后，全部学员参与考试，30分钟学员将全部题目完成，证明两天的培训时间里，同学们非常用功参与学习。