【课程大纲】 一、 存量市场中的利润金矿 1、 微利时代的营销革命 2、 增量市场的必然困惑 3、 存量市场的无限魅力 4、 发现新利润增长区域 二、 优质服务的财务价值 1、 软服务是创造利润的硬道理 2、 客户终身价值对企业利润的意义 3、 从企业战略角度分析优质服务的价值 三、 客户服务的真相 1、 服务不是细节，而是系统 2、 服务不是执行，而是战略 3、 服务不是技巧，而是智慧 4、 服务不是成本，而是利润 四、 客户关系生命周期管理 1、 客户关系生命周期的四个阶段 2、 客户关系不同阶段的管理重点 3、 客户关系生命周期管理成功案例 五、 赚客户一生的钱三步骤 1、 建立关系——满意度 2、 维持关系——忠诚度 3、 升级关系——依赖度 六、 提升客户满意度的捷径 1、 客户满意度的基本模型 2、 市场细分开创战略优势 3、 客户细分优化资源分配 4、 服务细分快速提升满意 七、 打造客户忠诚度的基本原理 1、 客户忠诚度的表现形式 2、 标准化服务保证服务品质 3、 差异化服务创造服务优势 4、 个性化服务实现服务价值 八、 信息技术新工具在CRM的应用 1、 CRM软件对企业的价值 2、 网络技术提升服务效能 3、 微博营销在CRM应用 4、 微信营销在CRM应用