客户：中信物业 地点：广东省 - 东莞 时间：2012/3/20 0:00:00 《小区物业管理培训》课程大纲 主讲：李根稳 训练目的: 1、 随着服务行业的不断发展，人们对于服务质量的要求也是快速攀升。对于房地产的物业管理工作来说，业主的期望也在日益增多，而满意度却在下降，出现了很多物业管理与业主之间的矛盾。物业服务投诉成为历年央视3.15晚会的投诉热点，物业管理已经成为社会问题的焦点。 2、 由于本行业发展速度快、成长时间短，专业人才相当欠缺，整体服务水平滞后于其他服务行业，服务人员的整体素质与业主素质形成了一定差距。加强小区物业规范化管理工作，提升物业工作人员的服务意识、服务水平、以及服务创新能力，有效解决业主投诉成为了物业管理工作的重点。 训练收益: 1、本课程通过从物业管理行业的现状与发展趋势，深入剖析业主需求心理和不满意物业服务的深层次原因，从房地产需求和业主期望和物业管理服务的特征，通过专业化和规范化的角度、打造业主满意加惊喜的创新性物业服务体系，不断提升业主满意度，建立业主对物业服务品牌的高度忠诚感。 2、解决团队目前出现的人员心态疲软、工作后劲不足、创新能力不够、流失率多等问题，提升团队工作效率，建立全方位、多层次、专业化的服务。 训练方式： 案例讨论、视频感知、游戏互动、分组辩论、角色扮演、交叉互动、学员分享等，将所讲内容与日常工作有效结合起来，注重实际操作和能力提升，真正帮助到每一位学员成长和进步。 课程大纲： 一、 物业管理行业的现状与发展 1、 中国服务行业的整体现状 2、 物业管理行业的现状和问题 3、 剖析业主联盟成立的真正缘由 4、 无处不在的物业管理投诉 二、 业主为什么投诉我们 1、 从服务营销学分析业主投诉的心理 2、 马斯洛需求理论 3、 业主不满意物业服务的12大原因 4、 物业服务人员的服务水平现状分析 5、 分享：服务做好了，自身素质也就提高了 三、 物业服务是什么？ 1、 什么是服务意识？ 2、 为什么要有服务意识？ 3、 物业服务是什么？ 4、 讨论：业主是怎么被得罪的？ 四、 业主期望的物业管理服务 1、 安全 2、 高效 3、 干净 4、 热情 5、 微笑 6、 ••• 五、 优质服务的十把金钥匙 1、 服务标准 2、 微笑 （心理学游戏：笔） 3、 一个信条 4、 仪表 5、 行为 6、 沟通 7、 问候语 8、 熟悉 9、 快速 10、 干净 六、 处理业主投诉技巧 1、 业主投诉的原因分析 2、 正确处理业主投诉的原则 3、 不同类型投诉业主的处理办法 4、 科学处理投诉的步骤 5、 处理业主投诉常见的错误方法 七、 优质的物业管理服务体系 1、 以业主为中心的服务理念 2、 加强和提升服务人员的服务意识 3、 规范和强化自身成员的服务行为 4、 制定完善科学的服务流程 5、 学会有效的与业主沟通和交流 6、 倾听员工心声 7、 建立投诉跟进机制 8、 规范“硬性管理”和“软性管理”制度 9、 建立满足个性需求的服务项目 10、 加强社区文化建设，构架和谐社区 八 、 同唱一首歌 1、 自由问答环节【question and answer】 2、 《相亲相爱一家人》 3、 合影留念