对于一个组织来讲，如何实现持续改进，增强顾客满意，赢取更多的市场，一直以来这是个困扰企业的话题。 一、何谓持续改进 在ISO9000：2005术语和定义中3.2.13对持续改进作如下定义：增强满足要求的能力的循环活动（要求包括明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望）。所谓的循环活动，即P-D-C-A循环活动。 二、持续改进的意义 1、增强顾客和其他相关方满意的机会，是一种持续的活动。 2、及时发现问题，及时采取措施，防止问题扩大化，降低浪费。 3、发现问题的隐患，及时采取预防措施，防止问题发生，杜绝损失。 三、持续改进的方法 在ISO9001：2008《质量管理体系——要求》8.4条款明确指出组织应确定，收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系（以下简称：QMS）的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进QMS的有效性。 同时在8.5条款改进中8.5.1也明确指出，组织应利用质量方针、质量目标、审核结果（包括外审、内审）、数据分析、纠正和预防措施及管理评审，持续改进QMS的有效性，上述两条款都明确在进行改进前，必须寻找可以改进的机会，并明确如何寻找，即： 收集和分析数据，具体收集和分析哪些数据，在8.4条款和8.5.1条款都已明确，但不限于： ●顾客满意方面 ●产品的符合性 ●过程的发展趋势方面 ●供方有关的数据 ●质量目标达成情况的统计 ●内部审核和外部审核的结果 ●管理评审的结果 ●纠正和预防措施的实施情况 通过分析，发现的可以改进的地方，ISO9001要求在8.5.2纠正措施和8.5.3预防措施都给我们企业指明了具体方法。 8.5.2 纠正措施。组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生，纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应，具体如下： ● 评审不合格：描述不合格，通过讨论分析查找产生不合格的原因。 ● 确定不合格的原因：确定产生不合格的主要原因，如可通过QC手法鱼骨图，相拉图。 ● 评价确保不合格不再发生的措施的需求：针对确定的主要原因，讨论分析纠正措施。 ● 确定和实施所需的措施：讨论分析后确定即将采取的纠正措施，确定方案，包括原因责任部门，计划进度，实施所需的纠正措施。 ● 记录所采取措施的结果：纠正措施实施完毕后，分析其产生的效果。 ● 评审所采取的措施：根据纠正措施带来的效果，组织相关部门/人员评价验证其有效性和效率，达到低成本高效性。 寻找不合格的方法： ● 监视和测量过程 ◇ 内部审核 ◇ 产品的监和测量，包括对原材料，中间产品和成品的测量 ◇ 外部审核 ◇ 顾客满意信息的分析，评价顾客满意之处 ◇ 通过对供方的连续性跟踪，如对供货质量交货期等方面 8.5.3 预防措施 组织应确定措施，只消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生，预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。具体如下： ● 确定潜在不合格及其原因：通过数据分析，识别潜在的不合格，或者对发现的不合格进行平行展开，识别潜在的不合格，分析查找原因。 ● 评价防止不合格发生的措施的需求：针对分析查找的原因，讨论分析所需要的预防措施，防患于未然。 ● 确定和实施所需的措施：确定方案，包括责任部门和计划进度，实施确定的预防措施。 ● 记录所采取措施的结果：实施完毕，通过与予期目标对比分析效果。 ● 评审所采取的预防措施：根据分析效果结果评价其有效性。 识别潜在不合格的方法。通过QC手法、收集数据、进行分析、设置警戒点，如： ● 对质量目标的达成情况进行趋势分析 ● 对产品的符合性进行趋势分析 四、持续改进的途径 一个组织的战略目标应当是对过程进行持续改进，从而提高组织的业绩，使相关方受益，对过程进行持续改进的两条基本途径。 1、突破性项目：即对现有过程进行修改和改进，或实施新过程，通常由日常运作之外的跨职能的小组来完成。 2、日常改进：由组织内人员对现有过程进行渐进的持续改进活动。 对于突破性项目通常包含对现有过程进行重大的再设计，应当包括： ——确定改进项目的目标和框架 ——对现有的过程进行分析并认清变更的机会 ——确定并策划过程改进 ——实施改进 ——对过程的改进进行验证和确认 ——对已完成的改进作出评价，包括吸取教训 注：突破性项目建议以有效和高效和的方式按项目管理办法管理。 六、持续改进的步骤 在ISO9000中2.9持续改进作出了明确规定，同时在ISO9001要求8.5.2条款纠正措施和8.5.3预防措施都明确了展开步骤，概括如下： ● 分析评价现状，识别改进区域——收集数据，进行分析评价现有过程的有效性和效率，寻找不足，选择改进机会（P）。 ● 确定改进目标——对发现的改进区域，确定改进目标（P）。 确定改进目标要遵循目标管理办法，遵循SMART原则： S（speafic）——明确性，即目标要明确，不可以含糊不清，否则就会无所适从，不知从何做起。 M（measurable）——可量化，即目标必须具体化，可以用一定数据指标来量化，可量化的目标能让员工知道做到什么程度，现状距离目标还有多远，从而激发其热情和能动性。 A（attainable）——可达成，目标要在现有的基础上有所提高，经过努力可以达成，脱离实际过高的目标，会让员工失去斗志和信心，太低，则失去了激励的意义和提高水平的机会。 R（relevant）——实际性，目标要实际，即从组织的实际情况出发。 T（timetable）——时间性，目标要有一定的时限性，确保进度，利于评价考核。 ● 寻找可能的解决办法，实现目标——（P） ● 评价解决办法，作出选择——即选择能消除产生问题的根本原因及防止其再发生的解决办法（P） ● 实施选择的解决办法——确定责任人，按确立的改进目标进行控制（D） ● 评价效果——通过测量、验证等手段分析评价效果，确认问题及其产生根源已经消除或其影响已经减少，解决办法已产生了作用，并实现了改进的目标（C） ● 正式采纳——针对完成的改进措施，评价过程的有效性和效率，对改进项目的有效性和效率作出评价，并考虑在组织的其他地方采用这种解决办法（A） ※ 必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。